基于结构方程模型的T医药企业电商顾客满意度实证研究

发布时间：2020-07-10 16:42

【摘要】：随着网络购物逐渐成为消费者的一种日常购物的生活方式,在“互联网+”的快速发展下,医药产品是电商的一种新领域的发展和延伸,但由于目前在相关政策下,医药电商的入门门槛要求比较严格,处方药还未允许在线上进行售卖,在线支付中不能实现医保的支付方式等等原因,都让医药电商的市场渗透率比较低,而且消费者对于医药电商的认知度不高,信任度也不够,在中国这种医药电商的发展环境下,医药电商是否了解顾客在整个消费过程的满意度,能否准确找到影响医药电商顾客满意度的影响因素,并针对这些影响因素,能否采取相应的有效措施促进医药电商的健康可持续发展。本论文研究基于顾客满意度理论和模型,并结合T医药企业电商的目前现状和管理特点为基础,构建了T医药企业顾客满意度模型,其中包括购前期望、电商声誉、网站设计、交易支付、产品质量、物流服务和售后服务七个外m潜变量和顾客满意度、顾客忠诚度和顾客抱怨三个内m潜在变量。在预调研阶段通过对调查问卷的测量题有效性先进行检验,如果合理最终形成正式调查问卷进行调研,得到真实有效的数据。采用问卷调查法对T医药企业电商顾客或者有网购药品经验的顾客满意度进行实证研究,通过结构方程法对各潜在因素及顾客满意度进行测评。运用软件SPSS对数据进行了分析和统计,根据构建的结构方程模型用AMOS软件进行绘制和运算,得到T医药企业电商顾客满意度模型的路径系数图,得出相应结论,最后针对T医药企业电商的现状,给出合理的建议和对策。本论文的研究主要是针对T医药企业电商进行了详细的顾客满意度实证分析,虽然不能广泛适用于其他医药电子商务,但对于类似的国内电商还是具有一定的借鉴意义和参考价值,从而促进我国医药电子商务健康发展。
【学位授予单位】：重庆师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F724.6;F274;F426.72
【图文】：

顾客让渡价值理论模型

瑞典顾客满意度指数模型

图 2.4 美国顾客满意度指数模型图可知，ACSI 模型结构中一共有六个结构变量，顾客预期、感知质量和感客满意度的前因潜在变量，顾客抱怨和顾客忠诚度是顾客满意度的结果潜

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本文编号：2749186