基于顾客满意度的S超市运营管理改善研究

发布时间：2020-07-19 05:13

【摘要】：自20世纪80年代超级市场（简称超市）引入中国以来，经过近30年的发展，这种零售模式在中国迅速膨胀，部分地区甚至趋于饱和。同时近年来受到中国经济增速放缓的影响及电子商务业崛起的冲击，加之土地租金、人工成本等不断上涨，超市行业的利润空间不断被压缩，开店速度明显减缓，中国的超市行业已经进入了慢增长时期，过去靠规模扩张的粗放式增长模式已经终结，下一阶段更关注的是店面质量而不是数量，因此如何改善经营绩效，提高单店盈利效率将成为超市业的经营重点。本文以S超市为研究对象，以顾客满意度为导向，首先通过问卷调研的方式，找出了S超市运营过程中在店面布局、库存控制、收银排班等几个方面存在的主要问题，结合对S超市的现场调研，分析了问题存在的原因。接着运用磁石点理论、人因工程、现场管理等方法对S超市店面布局进行了优化改善，确立了新的店面布局模式；运用ABC库存控制方法、库存订货策略等理论对S超市库存控制及订货模式进行了优化，制定了新的库存控制及订货策略；运用线性规划、程序分析等方法对S超市收银排班方案及收银操作进行了优化改善，制定了新的收银排班方案。最后，利用S超市绩效管理体系中的客流量、客单价、库存天数、缺货率等指标及系统仿真技术分别对优化改善后的店面布局、库存控制方法及收银排班方案进行了评价，评估结果显示优化改善方案起到了积极的效果，并进一步对优化改善后的顾客满意度进行了调研，调研结果显示顾客总体满意度较优化改善之前有了一定的提高。通过本文的研究结果表明，将工业工程技术和方法应用到超市经营改善中，可以有效优化店内布局，改善店面环境；改善库存控制，降低运营成本；合理收银排班，提高工作效率；建立评价体系，提升服务质量，从而达到提升单个超市店面的综合运营水平，提高顾客满意度，降低运营成本的改善目的。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F721.7;F274
【图文】：

平面布局,超市,平面布局,店面

序号经营方面主要问题备注1 店面布局①各类物品的摆放不合理；问卷第 7 题②购物通道的不合理；问卷第 8 题③部分商品查找存在一定难度；问卷第 9 题2 库存控制 ④超市经常出现缺货现象；问卷第 5、6 题3 人员排班⑤收银排队人数较多，等待时间较长；问卷第 11、12 题⑥工作人数不能及时提供帮助；问卷第 13 题4 其他方面 ⑦购物环境欠佳。问卷第 14、15 题因此，本文将着重从 S 超市的店面布局、库存控制、人员排班及其他方面进行分析及改善，从而在一定程度上改善 S 超市的经营管理，提升 S 超市的顾客满意度。2.2 S 超市店面布局现状分析2.2.1 S 超市店面布局图S 超市改善之前的平面布局图如图 2-13 所示。

通道设置,超市,顾客

图 2-14 S 超市部分购物通道设置3.超市商品查找存在一定难度对于初次进入 S 超市购物的顾客，或者因为顾客初次购买或不经常购买而不熟悉位置的商品，顾客在 S 超市寻找起来有一定的难度。如图 2-15 所示，S 超市对于每个销售区域并没有明显的标示标记，而本该用于标示购物区域的标识牌却换成了商品的价格牌，而价格牌上也仅仅是标明了某个商品的价格，却并没有标示该商品的名称。因此这些标识牌根本起不到任何作用，对于顾客来说，仍然要通过寻找才能找到想要购买的商品的所在位置。

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【参考文献】