B2C环境下网购物流服务便利对消费者重购意愿的影响研究

发布时间：2020-07-20 17:54

【摘要】：近年来,互联网的发展极大地促进了社会生产生活和信息传播的变革,网络的普及和网民数量的不断增长有效带动了我国电子商务的蓬勃发展。随着传统制造商、零售商等开始大量布局网络渠道,B2C已经成为电子商务中最具发展潜力的商业模式,这也给B2C的物流服务带来了巨大的机会和挑战。对B2C物流服务的便利性及其对消费者的影响机理的研究和应用,可以使企业进一步认识到物流服务对自身竞争力和绩效提高的重要意义,督促其不断提高服务质量,满足消费者的个性化需求,提高消费者满意度。从全局看,我国正在经历由“制造大国”向“服务大国”的转变,而服务业目前对我国经济的推动作用还有待加强。因此,对服务便利的研究有利于加快服务业的发展,提高整个行业的竞争力。本文首先梳理了服务便利理论的相关研究成果,包括对服务便利的概念研究、相关前置因素及后续影响作用等。在总结前人研究成果的基础上,结合B2C网购物流服务的特点,将B2C网购物流服务便利划分为形象便利、可靠便利、响应便利、交互便利四个维度,进而阐述物流服务便利对B2C企业绩效改善的重要作用及B2C企业实施服务便利的关键要素。其次,本文在对消费者情绪、重复购买意愿的文献综述基础上,构建了以服务便利、消费者情绪、消费者重购意愿为主体的机理概念模型,并根据该模型提出了服务便利各维度对消费者重购意愿的影响的理论假设。本文通过问卷调查收集数据,利用结构方程模型验证提出的理论假设。实证研究结果表明,服务便利的四个维度均对消费者重购意愿具有显著影响,而消费者情绪对二者关系存在部分中介作用。此外,感知服务保证强度对服务便利中的可靠便利、响应便利、交互便利均具有显著的正向调节作用。因此,B2C企业可以通过增强自身物流服务的便利性及服务保证强度来提高消费者重复购买意愿,进而实现企业绩效的改善和提高。最后,本文在研究结论的基础上,为B2C企业提出了改善物流服务质量的三种路径。首先企业需要加强对物流服务的质量管理,提高服务水平,增加客户黏性;其次应重视消费者在消费过程中的情感体验;最后还应充分发挥服务保证的作用,降低消费者感知风险。
【学位授予单位】：天津理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6;F259.2;F713.55

【参考文献】