基于在线消费者负面评论的B2C电商平台流服务影响因素研究
发布时间：2020-08-02 13:18
【摘要】：随着互联网技术的发展与不断深化,网络购物逐渐成为消费者购物的重要渠道,商品的在线评论也成为消费者在网络购物时的重要参考依据。研究显示,大多数消费者在购买商品之前都会参考已购买消费者的在线评论信息。在线评论分为正面和负面,与在线正面评论相比,负面评论往往被认为更具有诊断性。而在线负面评论的内容中,物流服务评论是其中的重要组成部分。物流服务是B2C电子商务企业十分关注的问题,物流问题已成为制约B2C电子商务企业发展的重要因素,如何提高物流服务质量就成为亟待解决的问题。研究在线负面评论中蕴含的物流服务影响因素,可以为企业更好的解决物流服务质量提供理论支撑,使电商企业了解不同商品类型和物流模式下消费者对物流服务的需求,从而根据不同商品类型和物流模式来提供差异化的物流服务,因此,具有较为显著的理论和现实意义。本研究从在线评论、在线负面评论和物流服务质量三方面对前人的文献进行了详尽地梳理。以往的物流服务方面的研究主要是集中于物流服务质量的评价体系和物流服务质量对消费者行为的影响两个方面,且主要通过发放调查问卷来获取数据。但是采用问卷方式获得的数据量不够多且缺少真实性和准确性。因此为解决上述问题,本研究将以京东商城为研究对象,抓取了 6类商品的在线负面评论作为数据源,探究物流服务因素对物流服务质量的影响。具体研究不同商品类型和物流模式下,物流服务因素对物流服务质量的影响有何差异,提出具有针对性的差异化物流服务。本研究共抓取了 2674328条在线评论,根据主题词表筛选出37184条涉及物流的负面评论信息,最后经过人工筛选整理后剩余10819条有效数据。将得到的数据通过SPSS17.0进行描述性统计分析和回归分析,得到以下结论:第一,物流费用、是否支持消费者验货、专业人员素养、配送范围等11个物流服务因素都与物流服务质量显著相关。第二,商品类型对物流费用与物流服务质量之间的关系具有调节作用,与搜索型商品相比,在体验型商品中,物流费用对物流服务质量的影响更显著。第三,商品类型对货损与物流服务质量之间的关系具有调节作用,与体验型商品相比,在搜索型商品中,货损对物流服务质量的影响更显著。第四,物流模式对专业人员素养与物流服务质量之间的关系具有调节作用,在自营物流中,专业人员素养对物流服务质量的影响更显著。
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274
【图文】：
第１章绪论逡逑１．１．研究背景与研究问题逡逑随着信息技术的发展，电子商务（简称电商）平台的日益成熟和完善，网购逡逑也逐渐成为了人们的？一种生活方式。据报道，２０１７年阿里和京东“双十一”的逡逑总交易额高达２９５３亿元。截至２０１８年６月，我国互联网用户达８．０２亿，互联逡逑网普及率为５７．７％；邋２０１８年上半年，新增互联网用户２９６８万人，比２０１７年末增逡逑长３．８°／。。截至２０１８年６月，我国网络购物用户和使用在线支付的用户占总体逡逑联网用户的比例都为７１．０°／。，网络购物与在线支付已成为互联网用户使用比例较逡逑高的应用Ｎ。但与此同时，网购的投诉率也很高。如图１－１所示，２０１８年上半年，逡逑国内电子商务投诉中网购投诉比例最高，占全部投诉６０．６％；物流快递占２．９％，逡逑位居第七［２１。逡逑
图１－２技术路线图逡逑．论文的创新点逡逑第一，在研宄内容方面，己有文献主要基于在线评论的有用性及对消费影响，仅将物流服务质量作为在线评论中的一个内容，并未将物流服务详细的研[偂１狙绣辰胖亟锪鞣裰柿空箍致郏绣趁恳桓鑫锪鞫晕锪鞣裰柿康挠跋臁ｅ义系诙谑菔占矫妗Ｔ谑萃诰蛟擞迷诘缱由涛裰埃绣车氖荩保板义
本文编号：2778565
【学位授予单位】：浙江工商大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F274
【图文】：
第１章绪论逡逑１．１．研究背景与研究问题逡逑随着信息技术的发展，电子商务（简称电商）平台的日益成熟和完善，网购逡逑也逐渐成为了人们的？一种生活方式。据报道，２０１７年阿里和京东“双十一”的逡逑总交易额高达２９５３亿元。截至２０１８年６月，我国互联网用户达８．０２亿，互联逡逑网普及率为５７．７％；邋２０１８年上半年，新增互联网用户２９６８万人，比２０１７年末增逡逑长３．８°／。。截至２０１８年６月，我国网络购物用户和使用在线支付的用户占总体逡逑联网用户的比例都为７１．０°／。，网络购物与在线支付已成为互联网用户使用比例较逡逑高的应用Ｎ。但与此同时，网购的投诉率也很高。如图１－１所示，２０１８年上半年，逡逑国内电子商务投诉中网购投诉比例最高，占全部投诉６０．６％；物流快递占２．９％，逡逑位居第七［２１。逡逑
图１－２技术路线图逡逑．论文的创新点逡逑第一，在研宄内容方面，己有文献主要基于在线评论的有用性及对消费影响，仅将物流服务质量作为在线评论中的一个内容，并未将物流服务详细的研[偂１狙绣辰胖亟锪鞣裰柿空箍致郏绣趁恳桓鑫锪鞫晕锪鞣裰柿康挠跋臁ｅ义系诙谑菔占矫妗Ｔ谑萃诰蛟擞迷诘缱由涛裰埃绣车氖荩保板义
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