网购第三方物流服务质量提升决策方法

发布时间：2017-03-31 09:27

  本文关键词：网购第三方物流服务质量提升决策方法，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：中国电子商务和互联网经济的井喷式发展使得网购活动日益常态化。作为网络购物活动中3种核心竞争力之一,社会和顾客对物流服务能力的要求日益提高,提升物流服务质量对第三方物流企业,乃至电子商务平台发展都至关重要。目前学术界对于网购环境下第三方物流服务质量理论研究的主要焦点在于评价体系构建和影响因子讨论,还没有落实到实际操作层面,采用系统化决策方法探究提升物流服务质量决策规则,进而确定第三方物流服务质量要素的优先级别顺序的研究相对而言比较匮乏.探究网购环境下第三方物流服务质量提升决策的系统化运筹化规则,对于丰富完善第三方物流服务质量的学术理论,以及第三方物流企业在现实生活中服务质量的提升操作都具有重要作用。本文的研究内容主要包括以下3个方面：1.在文献研究的基础上梳理网购第三方物流服务质量要素指标,对专家采用德尔菲法进行指标初步筛选,初步构建网购第三方物流服务质量要素体系,以此为基础发放问卷进行检验,通过信度检验和因子分析,最终确定了包括3个维度25项指标的网购第三方物流服务质量要素体系。2.基于模糊理论对Kano模型进行定量化改进,并采用改进后的模糊Kano模型对质量要素进行量化分类。结合模糊Kano问卷中的正负向问题对IPA分析法中的满意度维度和重要度维度进行量化,整合模糊Kano模型与量化后的IPA分析法并将其运用于之前筛选出的第三方物流服务质量要素中,设计出网购环境下第三方物流服务质量保持和提升的决策方法。3.将设计的决策方法应用于申通物流进行实证研究,通过不同阈值水平下分类情况的讨论证明取阈值α=0.4时分类效果最好,并将该分类结果与通过传统Kano模型进行的分类结果进行对比,证明改进后的模糊Kano模型确实比传统Kano模型在质量要素分类上更为合理。最后结合IPA分析矩阵量化结果,得到申通物流服务质量提升决策结果。本文主要包括以下3个创新点：1.对研究内容的创新。目前学术界关于网购环境下第三方物流服务质量的理论研究中,鲜少有直接针对服务质量探究运筹策略性的提升决策方法的研究。本文探析第三方物流服务质量的提升决策规则,弥补这一研究内容的相对空白。2.对Kano模型方法的创新。Kano模型一直因其在应用中过于主观的缺陷而受到诟病,而IPA分析法的最大弊病则在于其只能定性化而不能定量,因此本文创新性地将模糊理论运用于Kano模型,并将Kano模型和IPA分析进行整合量化,提出了一整套能将两者结合同时又解决各自最大问题的方法。并通过实证应用的方式与传统Kano模型的分类效果进行对比,证明了改进后的模糊Kano模型确实优于传统Kano模型。3.对网购第三方物流服务质量要素指标体系的创新。本文在网购第三方物流服务质量要素筛选过程中,除了参考经典LSQ模型和SERVQUAL量表,还引入部分退货物流服务质量研究文献中的相关指标要素,使得整个质量要素体系更为完整。
【关键词】：网购 第三方物流 服务质量 模糊Kano模型 IPA分析
【学位授予单位】：中国科学技术大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F259.2
【目录】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第1章 绪论11-21
• 1.1 研究背景及研究意义11-13
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12-13
• 1.2 文献综述及研究现状13-18
• 1.2.1 第三方物流服务质量13-15
• 1.2.2 Kano模型15-17
• 1.2.3 IPA分析17
• 1.2.4 整合Kano模型与IPA分析在服务质量中的运用17-18
• 1.3 研究思路18-19
• 1.4 研究方法及技术路线19-21
• 1.4.1 研究方法19-20
• 1.4.2 技术路线20-21
• 第2章 相关理论基础21-29
• 2.1 第三方物流服务质量21-23
• 2.1.1 物流服务质量21-22
• 2.1.2 网购环境下第三方物流服务质量22-23
• 2.2 Kano模型23-26
• 2.2.1 Kano模型的基本原理23-24
• 2.2.2 Kano模型的基本工具24-26
• 2.3 IPA分析法26-29
• 第3章 网购第三方物流服务质量提升决策方法设计29-41
• 3.1 网购第三方物流服务质量要素体系确定29-34
• 3.1.1 网购第三方物流服务质量要素体系初步构建29-31
• 3.1.2 问卷检验及质量要素体系确定31-34
• 3.2 模糊Kano模型设计34-36
• 3.2.1 模糊理论34
• 3.2.2 模糊Kano问卷设计34-35
• 3.2.3 模糊评价矩阵构建35
• 3.2.4 阈值确定35-36
• 3.3 IPA分析量化36-38
• 3.4 整合模糊Kano模型与IPA分析的第三方物流服务质量提升决策方法38-41
• 第4章 应用研究——以申通物流为例41-57
• 4.1 申通物流服务概况41-43
• 4.2 描述性统计43-44
• 4.3 申通物流模糊Kano模型问卷分析结果44-53
• 4.3.1 基于模糊Kano模型的申通物流服务质量要素分类结果44-50
• 4.3.2 与传统Kano模型质量要素分类结果的对比50-53
• 4.4 申通物流服务质量IPA分析矩阵53-55
• 4.5 申通物流服务质量提升决策结果55-57
• 第5章 结论与展望57-61
• 5.1 研究结论57-58
• 5.2 研究创新点58-59
• 5.3 研究展望59-61
• 参考文献61-67
• 附录1 关于网购第三方物流服务质量要素的调查问卷67-69
• 附录2 关于申通物流服务质量提升决策的调查问卷69-73
• 致谢73-75
• 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果75

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本文编号：279334