M物流公司客户满意度评价研究

发布时间：2017-04-01 10:12

  本文关键词：M物流公司客户满意度评价研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来伴随着我国经济的快速增长,物流行业已经发展成为国民经济的新增长点。由于现代社会对物流需求的日益增强,使得国内物流企业层出不穷,甚至许多国外物流公司也纷纷抢滩中国市场,物流行业的竞争日益激烈。我国物流市场上的企业主体是中小型物流企业,他们具有“散”“小”“乱”的特点,中小型物流企业要想在激烈的竞争环境中生存和发展,就必须不断提升服务质量,重视客户满意管理。M物流公司作为中小型物流企业,是典型的客户关系维护型企业,客户的满意度对企业的绩效影响尤为重要。本文在阅读了大量客户满意度研究文献的基础上,运用理论与实证相结合的分析方法,对M物流公司建立了完备的客户满意度评价指标体系,对其客户满意度进行评价,目的在提出合理的客户关系管理改进建议,提高M物流公司服务质量,实现保持老客户,开发新客户的目标。在理论方面,本文基于中小型物流企业的视角,首先介绍了中小型物流企业的客户关系管理现状和常用的客户满意度评价方法,分析了物流客户满意度的特点和中小型物流企业客户满意度的影响因素等;再对M物流公司的客户关系管理现状进行深入剖析,提出合理的客户满意度评价思路;最后在此基础上结合M物流公司客户满意度影响因素,构建了科学的满意度评价指标体系和评价模型。在实证方面,采用调查问卷法获得M物流公司研究数据,运用层次分析法和模糊综合分析法相结合的方法计算研究结果,对各项满意度评价指标的最终结果进行排序,针对性的提出客户服务质量的改进建议,完善M物流公司的客户关系管理。对M物流公司实行客户满意度评价研究能使企业了解客户对企业服务质量的感受,获知客户的真实期望需求,有效地进行服务的加强和改进。不仅能为中小型物流企业的客户满意度评价研究提供借鉴参考意义,还能进一步丰富客户关系管理理论。
【关键词】：中小型物流企业 客户满意度 客户关系管理 满意度评价指标体系 改进建议
【学位授予单位】：青岛科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F259.23
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1.绪论8-17
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意义9-11
• 1.2.1 研究目的9
• 1.2.2 研究意义9-11
• 1.3 国内外相关研究述评11-14
• 1.3.1 客户满意度研究述评11-12
• 1.3.2 客户满意度在物流业应用的研究述评12-14
• 1.4 研究内容、方法和技术路线14-16
• 1.4.1 研究内容14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.4.3 技术路线15-16
• 1.5 本文的创新点16-17
• 2.中小型物流企业与客户满意度相关理论概述17-30
• 2.1 中小型物流企业相关理论概述17-19
• 2.1.1 中小型物流企业定义17-18
• 2.1.2 中小型物流企业客户关系管理现状18-19
• 2.2 客户满意度相关理论概述19-26
• 2.2.1 客户满意、客户满意度和客户满意度指数19-20
• 2.2.2 常用的客户满意度评价模型和方法20-25
• 2.2.3 常用客户满意度评价模型和方法比较25-26
• 2.3 物流客户满意度相关理论概述26-30
• 2.3.1 物流客户满意度的特点26
• 2.3.2 物流客户满意度的影响因素26-28
• 2.3.3 中小型物流企业满意度分析28-30
• 3.M物流公司客户关系管理30-41
• 3.1 M物流公司基本情况30-35
• 3.1.1 M物流公司简介30
• 3.1.2 M物流公司的组织结构和文化30-32
• 3.1.3 M物流公司客户介绍32-33
• 3.1.4 M物流公司服务能力分析33-34
• 3.1.5 M物流公司客户需求分析34-35
• 3.2 M物流公司的客户关系管理概况35-41
• 3.2.1 M物流公司集运服务业务流程介绍35-37
• 3.2.2 M物流公司客户关系管理现状37-38
• 3.2.3 M物流公司客户关系管理中的问题38-41
• 4.M物流公司客户满意度评价指标体系与评价模型构建41-54
• 4.1 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的思路和原则41-42
• 4.1.1 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的思路41
• 4.1.2 M物流公司客户满意度评价指标体系构建的原则41-42
• 4.2 M物流公司客户满意度评价指标体系42-50
• 4.2.1 M物流公司客户满意度评价指标体系的建立42-46
• 4.2.2 评价指标的量化46-47
• 4.2.3 评价指标的权重确定47-50
• 4.3 模糊综合评价模型法50-54
• 4.3.1 模糊综合评价模型法的选定50
• 4.3.2 模糊综合评价模型法的计算50-54
• 5.M物流公司客户满意度评价的实施与改进建议54-72
• 5.1 M物流公司客户满意度评价的实施54-64
• 5.1.1 M物流公司客户满意度调查数据的获取54
• 5.1.2 M物流公司客户满意度调查数据的计算54-64
• 5.2 M物流公司客户满意度评价结果分析64-68
• 5.3 M物流公司服务改进建议68-72
• 结论与展望72-73
• 参考文献73-76
• 附录76-81
• 致谢81-82
• 攻读学位期间发表的学术论文目录82-83

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前7条

1 刘玫;;浅论现代物流企业客户关系管理[J];科技视界;2013年32期

2 黄帅琦;;国内中小物流企业的客户满意度研究[J];科技视界;2013年25期

3 郑明君;张跃刚;黄凤娇;;基于模糊综合评价法的客户需求分析与应用[J];流体传动与控制;2011年05期

4 刘继萍;;中小企业客户关系管理现状与问题研究[J];内蒙古财经学院学报(综合版);2011年04期

5 张明珠;贺昌政;;SC移动公司客户满意度分析[J];软科学;2010年09期

6 孙聚兴;赵玉娇;;新型顾客满意度指数模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J];现代交际;2010年05期

7 单友成;李敏强;赵红;;面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J];天津大学学报(社会科学版);2010年02期

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本文编号：280453