电子商务环境下冷链物流的顾客满意度研究

发布时间：2020-09-09 14:23

　　 随着我国生鲜消费的增长和电子商务的普及,电子商务中的冷链物流得到了较快的发展,但电子商务中生鲜产品的冷链物流也存在很多问题。冷链物流服务的整体水平较低,物流成本居高不下,顾客满意度偏低等问题一直没有得到有效的解决。当前学术界对冷链物流的研究也仅仅停留在传统冷链物流研究或对冷链物流单一环节进行持续改进的研究,迄今为止,基于电子商务背景的冷链物流服务质量的研究很少,从顾客视角探究冷链物流服务质量的研究更加匮乏。本文从顾客视角出发,在服务质量和顾客满意的相关理论基础上,建立了冷链物流的顾客满意度模型,并通过321份有效问卷对建立的模型进行了检验。为配合满意度模型的研究,本研究还开发了电子商务背景下的冷链物流质量评价体系,以深化对冷链物流的研究。通过对调查数据进行信度、效度、假设检验等一系列数据分析处理后,研究结果表明:(1)冷链物流服务顾客满意度模型中,相关变量的主要影响路径为企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客抱怨,这一路径中的核心变量为顾客感知质量;(2)顾客感知质量维度下有七个具体的影响变量分别为:在运送过程中产品品质和新鲜程度的及时跟踪反馈、商品运输过程中防止二次污染、与商品属性相适应的温度控制、物流人员对腐烂破损商品的自主处理权、专业化的冷链包装、专业化的冷链物流设备、物流保险的设计推广和普及。根据上述的研究结果,本文提出了改进冷链物流服务质量的具体建议。本文的研究意义:将顾客满意理论,引入到电子商务背景下的冷链物流服务领域,提出了电子商务背景下的冷链物流服务质量评价指标体系,建立了顾客满意度模型,弥补了现有研究的不足。本文的研究不足:(1)本文是针对电商背景下生鲜产品的冷链物流,从消费者的角度建立了顾客满意度模型,范围仅限于消费者能够接触到的物流服务,因此,研究具有一定的局限性;(2)本文的调查数据规模相对较少,还需要进一步扩大样本量以增强文章的说服力。
【学位单位】：天津理工大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6;F259.2;F274
【部分图文】：

冷链物流(Cold Chain Logistics)是低温状态下的商品物流，冷链物流的适用范围包初级农产品、加工食品和一些特殊商品（如药品）。由于生鲜商品在生产、贮藏、销售等各个环节中始终要求处于规定的低温环境下，以保证商品的质量、减少商损耗，所以通常采用冷链物流。近年来，随着生鲜食品消费的增长，我国冷链物流迅速发展，但冷链物流的运作水高，冷链物流服务质量难以满足顾客的需要。其中，电商冷链物流服务质量成为冷流服务中最受关注的部分。这是因为电子商务的发展改变了消费者购物习惯，越来的消费者通过网络渠道进行生鲜食品的采购，电商已经成为生鲜食品销售渠道中成快的销售渠道。1.冷链物流发展迅速改革开放以来，我国的人均收入不断上升，中国城镇居民的人均可支配收入从 197 343 元增加到 2016 年的 33616 元（如图 1.1），人民生活有了翻天覆地的变化，中从追求温饱转变为对美好生活的向往，消费从数量消费转变为品质消费。人们的饮惯也在悄无声息的发生着变化，消费者越来越注重食品安全、膳食平衡和新鲜营养对生鲜的需求持续上升（如图 1.2）。

艾瑞咨询：《2017 年中国生鲜电商市场行业发展报告》消费的增加，我国的冷链物流得到了快速发展。冷链物，预计到 2020 年冷链市场规模将达到 4700 亿元（如图

图 1.2 我国生鲜产品零售总额Figure 1.2 Total Retail Sales of Fresh Products in China来源：艾瑞咨询：《2017 年中国生鲜电商市场行业发展报告》着生鲜消费的增加，我国的冷链物流得到了快速发展。冷链物流市场规模从 20 亿元，预计到 2020 年冷链市场规模将达到 4700 亿元（如图 1.3）。

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本文编号：2815086