唯品会退货服务的优化策略研究

发布时间：2020-10-01 06:19

　　随着我国电子商务行业飞速发展,在线购物的方式已经成为人们生活中十分重要的交易形式,但是一些关于退货的问题也会随之而来。消费者尤其看重企业的退货服务,优质的退货服务已逐渐成为了企业运营中十分重要的部分,也是企业之间竞争的核心要素。它不仅能够维护消费者的权益,也能够保障商家的利益。如何优化现有的退货服务是当前极为重要的问题。本文将唯品会的退货服务作为研究对象,首先介绍了唯品会的基本情况,其次通过问卷调查的方式收集到有关消费者对于唯品会退货服的评价数据。针对这些数据进行整理与分析,研究了消费者对唯品会现阶段退货服务的满意度与退货相关因素的重要性。接着又将唯品会的退货服务的各因素与国内电子商务行业中标杆企业进行对比分析,借助IPA数据分析法将唯品会退货服务的优势和劣势直观地描述出来,最后结合唯品会自身的运营模式特点,提出了较为针对性的退货服务优化策略。这将有利于唯品会在电商行业占据更广阔的市场,取得更大的发展。本文主要是针对唯品会退货服务的策略优化进行研究,从退货规则、退款周期、退货流程、退仓处理时效性、退货信息的跟踪与反馈、取件时效性、退货补偿方式、垫付运费的返还方式和退货客服态度这九方面入手,提出了有关唯品会退货服务策略的改进和优化策略,最终以达到提升退货服务的品质、提高客户的满意度,降低唯品会有关退货服务的成本、拓展更大市场的目的。这次研究虽然针对的是唯品会这一家公司,但是对于行业中的其他企业也具有一定的借鉴作用。可以改进退货服务上的不足、提高服务品质、提升客户的满意度和保障企业的利益。
【学位单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第一章绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的和意义
    1.3 研究内容
    1.4 研究的方法与技术路线
第二章文献综述
    2.1 服务营销理论基础
    2.2 售后服务理论基础
    2.3 退货服务研究现状
第三章唯品会及其退货服务管理现状
    3.1 唯品会概况
        3.1.1 唯品会公司基本情况
        3.1.2 唯品会客户基本情况
    3.2 唯品会退货服务现状
        3.2.1 唯品会退货服务的组织管理情况
        3.2.2 退货服务的流程
        3.2.3 退货服务的特色
    3.3 在退货服务中遇到的问题
        3.3.1 投诉增加
        3.3.2 退款周期长
        3.3.3 退货管理粗放
    3.4 分析小结
第四章唯品会退货服务问题调研
    4.1 管理层对退货服务的要求
        4.1.1 访谈设计
        4.1.2 访谈结论
    4.2 消费者对退货服务的满意度调研设计
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 问卷的发放与收集
    4.3 消费者对退货服务的满意度数据分析
        4.3.1 调研对象基本情况分析
        4.3.2 与竞争者比较分析
        4.3.3 IPA矩阵分析
    4.4 分析小结
第五章唯品会退货服务管理的优化措施
    5.1 退货信息的跟踪与反馈的优化
    5.2 时效性的优化
    5.3 退货流程的优化
    5.4 退货规则的优化
    5.5 补偿方式的优化
    5.6 人工服务的优化
    5.7 唯品会退货管理的延伸
        5.7.1 向供应链管理延伸
        5.7.2 向客户管理延伸
        5.7.3 向新技术应用延伸
    5.8 分析小结
结论
参考文献
附录
致谢

【参考文献】