物流客户盈利能力分析与CRM策略研究

发布时间：2020-10-17 19:07

　　 客户关系管理是物流企业运营决策的重要依据。本文以客户当前价值与潜在价值为导向,构造客户价值分类矩阵,使用时间驱动作业成本法计量客户当前价值,使用Logistic回归模型计量客户潜在价值,识别价值客户,实施差异化服务。
【部分图文】：

癛FM评价[1]。CV-PV以作业成本法度量，NPV以基本利润、成本节约、价格溢价等评价[2]，RFM考虑客户间隔时段、购买频率以及平均支付款额。2.客户关系管理客户关系管理主要在于以客户为中心，通过明确需求、提供服务、追踪管理，实现客户价值最大化和业务流程优化[3]。理论主要有关系营销理论、客户价值理论以及客户满意度理论[4]。三.基于价值导向的客户关系管理策略1.构建客户价值分类矩阵模型以客户潜在价值与当前价值为横纵坐标，V1、V2为客户当前价值与潜在价值截点，构建价值分类矩阵，如图1。图1客户价值分类矩阵模型依据二八原则确定阈值V1和V2，高价值客户占总客户20%，次价值和潜价值客户居中，即X1=X2且(1-X1)(1-X2)=20%，解得X1=X2=55.3%，据客户样本数和价值排序确定阈值。2.客户当前价值的计量以时间驱动作业成本法计算客户当前价值，主要步骤如下：（1）确定作业成本库及成本对象；（2）计量耗用资源：TC为总成本，DM为直接材料成本，DL为直接人工成本，OH为间接成本，有：（3）计算单位产能成本：T为理论产能，V为有效产能比率，T’为有效产能，OH’为单位产能成本，据产能成本定义得T’=T\V，；（4）估计单位作业产能消耗G，计算成本动因率：R=OH’\G；（5）核算最终成本:将同一作业下不同种类成本动因量一般化记为D，最终成本为；（6）计算客户盈利能力：S为公司客户服务收入，则客户利润P:，客户利润率P1:P1=E。3.客户潜在价值的计量客户潜在价值预测值等于客户购买产品服务的概率与利润值相乘[5]，公式为：PV=P\Profit其中P为客户购买服务概率，Profit为服务利润值。对于P，需满足P＞0，由此建立Logistic模型[5]和似?
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本文编号：2845203