考虑顾客满意度的“最后一公里”配送方案研究

发布时间：2020-10-26 20:56

　　 在互联网普及率稳步上涨、消费水平日益增长的背景下,网购为我国消费市场注入了不少动力,但电商物流"最后一公里"配送暴露出的一系列问题已成为物流行业健康、高效、经济发展中所面临的难点和痛点。随着网购人数和商品需求量的日益增加,顾客对货物的配送效率和质量的要求也随之提高。基于此,在顾客满意度的基础下,从安全性、响应性、便捷性、专业性4个衡量指标分析顾客满意程度,研究其对"最后一公里"配送方案设计的影响,深入探析传统配送模式存在的不足,并提出相应的解决措施和优化方案。
【部分图文】：

根据Parasuraman提出的SERVQUAL服务质量测量方法，以及对末端配送服务存在问题的分析，得出在物流终端配送过程中，影响顾客满意度的主要指标为响应性、保障性、便利性和专业性。通过设计问卷，深入分析这4个评价指标对顾客满意度的影响程度。调查问卷结果显示，在“最后一公里”配送环节，顾客最关心的是“保障性”指标，保障性即安全性，包括物品本身的完好验收以及顾客隐私信息的安全性保障。尤其在双十一购物狂欢节期间，快递中心面临快递爆仓的压力，快递员则采取“暴力”分拣和配送，根本不顾及物品及其包装的完好性，因此这些消费者收到的并不是自己所期望的物品，有时出现物品丢失、破损以及部分缺少等现象。另外，随着大数据的广泛应用，许多不法分子也会从中窃取顾客个人信息，并且临时代收点未有效保护消费者的隐私信息，出现一些快递丢失、乱取快递、将消费者个人信息用于商业用途等乱象，给消费者在信息安全上造成损失。因此，保障配送物品的完好及有效保护顾客个人信息成为末端配送环节的重要任务。

“最后一公里”配送服务对整个物流过程顾客体验有着至关重要的影响。末端配送必须重视配送方案的优化，以提升顾客满意度和自身竞争力。本文针对整个物流过程中“最后一公里”配送进行了研究，在考虑顾客满意度的基础下，提出了“最后一公里”配送服务的优化方案。通过问卷调查进行分析，分析根据本文所提出的优化方案能够提高顾客满意度，进而提升顾客忠诚度。
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本文编号：2857518