B2C模式下网购顾客满意度测评研究

发布时间：2020-10-27 17:53

　　 随着电子商务发展的不断成熟，电子商务企业面临着越来越激烈的竞争，及时把握顾客的满意度信息，建立完善的满意度测评机制，对电子商务企业的发展具有重要意义。企业只有使顾客满意度最大化才能在激烈的竞争中脱颖而出。 本文基于美国顾客满意度测评模型，针对网络购物的特殊性和网络消费者的特点，构建了B2C（商对客的电子商务）网购顾客满意度测评模型和指标体系，并以天猫商城为例应用了此测评模型和指标体系。首先运用层次分析法的原理对目标层进行层层分解，认为网购顾客满意度的主要影响因素包括：产品价值、感知价格、感知便利、在线服务、感知安全、物流配送、售后服务。然后根据指标体系设计满意度调查问卷，发放并回收了255份有效问卷，其中问卷包括两个部分：顾客满意度调查问卷和指标权重调查问卷。在统计软件EXCEL上运用模糊综合评价法对收回的问卷数据进行处理，得出天猫商城最终的满意度值为：3.41。最后对测评结果进行了分析，顾客对产品价值、物流配送和售后服务这三个指标的满意度不高。为了提高这三个指标的满意度，本文提出了建立以顾客为中心的营销策略：基于顾客的产品策略、基于顾客的分销策略和基于顾客的营销推广策略。本文构建的顾客满意度测评模型和指标体系不仅适用于天猫商城，而且适用于其他B2C购物网站。
【学位单位】：山东财经大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2014
【中图分类】：F713.36;F274
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 导论
    1.1 研究的背景与意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究现状
        1.2.1 顾客满意
        1.2.2 顾客满意度测评研究
        1.2.3 网购顾客满意度测评研究
        1.2.4 国内外文献研究评述
    1.3 研究方法、框架与内容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究框架与内容
    1.4 创新点
第二章 网购顾客满意度测评理论基础与方法
    2.1 网购顾客满意度测评理论基础
        2.1.1 顾客满意度理论
        2.1.2 网络消费者行为理论
        2.1.3 客户关系管理理论
    2.2 网购顾客满意度测评常用的方法
        2.2.1 层次分析法
        2.2.2 模糊综合评价法
    2.3 小结
第三章 网购消费者相关分析
    3.1 网购的发展阶段
    3.2 网购的特点
        3.2.1 网购的优点
        3.2.2 网购的缺点
    3.3 网购消费者行为分析
        3.3.1 网购环境下消费者类型
        3.3.2 网购环境下消费者消费新特点
        3.3.3 网络购物消费者购买过程
    3.4 网购满意度影响因素分析
    3.5 小结
第四章 网购顾客满意度模型及指标体系的构建
    4.1 网购顾客满意度测评模型的构建
        4.1.1 测评模型
        4.1.2 模型描述
    4.2 网购顾客满意度测评指标体系的构建
        4.2.1 测评指标选择的原则
        4.2.2 测评指标体系
    4.3 小结
第五章 以天猫商城为例的网购顾客满意度模型应用
    5.1 天猫商城营销环境分析
        5.1.1 天猫商城微观环境分析
        5.1.2 竞争对手分析
    5.2 数据采集
        5.2.1 问卷设计
        5.2.2 问卷的发放与回收
        5.2.3 样本结构描述性分析
        5.2.4 问卷的信度检验
    5.3 基于模糊综合评价法的顾客满意度测评结果
        5.3.1 数据统计与整理
        5.3.2 测评结果计算
    5.4 网购顾客满意度测评结果分析
    5.5 网站顾客满意度提升对策及建议
        5.5.1 基于顾客的产品策略
        5.5.2 基于顾客的分销策略
        5.5.3 基于顾客的营销推广策略
    5.6 小结
研究结论与不足
参考文献
附录 A B2C 模式下网购顾客满意度调查问卷
攻读学位期间取得的成果
致谢

【参考文献】

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本文编号：2858851