县级农村电商公共服务中心服务质量评价研究

发布时间：2020-10-29 07:18

　　 2014年商务部“国家电子商务进农村综合示范”工程的启动,促使各类企业陆续进入农村电商领域,“县级电子商务公共服务中心”是该示范工程项目的工作探索结果,各国家级、省级示范县响应政策号召,纷纷建设电商公共服务中心。农村服务效率低下制约着县级农村电商公共服务中心的服务水平,从而影响到各市场主体在接受服务过程中的体验和感受,因此研究县级农村电商公共服务中心服务质量的维度构成对于提升服务满意度具有重要意义。本文在上述背景下展开研究,是对县级电商服务中心服务质量内涵的补充,对促进农村电子商务发展具有一定的实际意义。本研究以查阅文献、分析县级农村电商公共服务中心服务现状和县域电商公共服务的特点及要求为基础,采用问卷调查获取数据,借助SPSS软件处理数据,采用定性与定量、实证与案例分析相结合的方式展开研究。以有代表性的SERVQUAL经典模型为基础,借鉴前人对服务质量评价提出的指标,再综合考虑县域电商公共服务中心的服务特点和政策期望,运用SPSS22.0中的相关性分析、因子分析和回归分析等功能,对初始评价维度和指标进行筛选和调整,剔除了“及时提供服务”指标,然后确定其相对权重,最终确定了包括便捷性、可靠性、适用性、保证性和服务人员素质5个测评维度以及20个具体测评指标的县级农村电商公共服务中心服务质量评价指标体系。最后将最终的评价指标体系应用于对桃江县电商公共服务中心服务质量的评价中,并针对桃江县公共服务中心相比同类平均水平的服务质量评价提出相应的改进建议,实现评价体系的构建、验证到实例应用的研究过程。
【学位单位】：湖南农业大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6;F323
【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究思路和方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 创新点
第2章 文献研究综述
    2.1 服务质量
        2.1.1 服务质量的概念
        2.1.2 电商服务质量的概念
        2.1.3 公共服务质量的概念
    2.2 服务质量的评价
        2.2.1 服务质量的评价方法及维度
        2.2.2 电商服务质量的维度及测评
        2.2.3 公共服务质量的维度及测评
    2.3 县级农村电商公共服务中心服务质量的评价
        2.3.1 电商服务中心的内涵及特点
        2.3.2 县级农村电商公共服务中心的概念
        2.3.3 县级农村电商公共服务中心服务质量的界定
        2.3.4 县级农村电商公共服务中心服务质量的测量及评价
    2.4 本章小结
第3章 县级农村电商公共服务中心服务现状分析
    3.1 县级农村电商公共服务中心的性质及职能
        3.1.1 县级农村电商公共服务中心的性质
        3.1.2 县级农村电商公共服务中心的职能
    3.2 县级农村电商公共服务中心的服务内容及结构
    3.3 县级农村电商公共服务中心的典型实践模式及现状
        3.3.1 县级农村电商公共服务中心的典型实践模式
        3.3.2 县级农村电商公共服务中心在服务方面的现状
    3.4 本章小结
第4章 县级农村电商公共服务中心服务质量评价指标体系的构建
    4.1 初始评价指标体系的构建
        4.1.1 基本构建思路
        4.1.2 经典SERVQUAL模型简介
        4.1.3 县域农村电商公共服务的特点及要求
        4.1.4 指标体系的维度调整
        4.1.5 各维度内的指标选择
        4.1.6 初始评价指标体系
    4.2 问卷的设计与发放
        4.2.1 问卷设计
        4.2.2 问卷发放
    4.3 初始指标体系的检验
        4.3.1 检验方法概述
        4.3.2 问卷的描述性统计分析
        4.3.3 评价指标相关性分析
        4.3.4 评价维度的重要性分析
    4.4 本章小结
第5章 县级农村电商公共服务中心服务质量评价指标体系的应用
    5.1 评价方法概述
    5.2 参照县的选取及其服务质量评分
        5.2.1 参照县的选取
        5.2.2 各参照县电商公共服务中心服务质量评价得分
    5.3 桃江县电子商务公共服务中心服务质量评价
        5.3.1 桃江县电子商务公共服务中心概述
        5.3.2 桃江县电商公共服务中心服务质量评价得分
        5.3.3 桃江县电商公共服务中心服务质量分析
    5.4 桃江县电商公共服务中心服务质量改进建议
        5.4.1 持续改进服务便捷性和服务保证性的质量
        5.4.2 稳步提升服务人员素质方面的质量
        5.4.3 重点改善在可靠性和适用性维度的服务质量
    5.5 本章小结
第6章 研究结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究的局限性
    6.3 未来展望
参考文献
附录
致谢
作者简历

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 王洁;夏玉柱;;杭州市农村电子商务公共服务体系建设的探讨[J];新农村;2014年09期

2 丁雪华;曹伟;;现代远程教育公共服务体系学习中心服务质量标准体系研究[J];广州广播电视大学学报;2013年06期

3 洪志生;苏强;霍佳震;;服务质量管理研究的回顾与现状探析[J];管理评论;2012年07期

4 彭润华;阳震青;;旅游移动电子商务服务质量评价指标体系构建[J];企业经济;2011年05期

5 左文明;杨文富;黄秋萍;谢振立;;B2C商务网站服务质量评价体系与模型[J];情报杂志;2010年11期

6 朱国玮;刘晓川;;公共部门服务质量评价研究[J];中国行政管理;2010年04期

7 李吉梅;;一种公共部门网站服务质量评价方法——SQ-Atten[J];情报杂志;2010年02期

8 康键;郑兆红;汤万金;;服务质量评价体系及标准体系研究[J];世界标准化与质量管理;2008年01期

9 高充彦;贾建民;;顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J];管理科学学报;2007年02期

10 田志友;赵璎珊;;运用ServQual模型评价公共场所服务质量[J];上海质量;2006年03期

本文编号：2860570