天津港滚装码头客户分级管理研究

发布时间：2020-11-05 17:45

　　 近年来,我国汽车工业发展迅速,与此同时,在我国目前的整车运输体系中,滚装运输在汽车规模化生产格局中比较优势越来越明显,滚装船运输呈现了蓬勃的发展态势,客户对码头的服务质量提出更高的要求,但是当前港口企业对客户的管理全凭经验,尚未形成一套价值评价的方法和客户分类的原则,客户管理欠缺科学性。本文以港口企业客户价值为研究对象,结合港口企业实际运营情况,分析研究了客户价值的构成要素,通过采用头脑风暴与专家打分相结合的方法确定客户价值影响因素,并通过关键成功因素分析法对客户价值影响因素进行打分确定主次关系,通过配对比较法与专家打分法相结合的方法确定权重分配,构筑客户价值评估模型,对客户进行分级管理,制定客户分级管理的实施对策与建议,为今后企业的客户维护管理工作提供理论支持。
【学位单位】：大连海事大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2014
【中图分类】：F274;F552.6
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景和意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 国内外研究综述
        1.2.1 客户资源的重要作用
        1.2.2 客户在市场活动中的地位和意义
        1.2.3 港口企业的客户服务管理模式研究
        1.2.4 国外研究观点
        1.2.5 现有研究的不足
    1.3 本文研究内容
第2章 天津港滚装码头客户关系管理现状
    2.1 天津港滚装码头客户管理现状
        2.1.1 天津港滚装码头简介
        2.1.2 行业竞争分析
        2.1.3 港口企业客户构成与特征
        2.1.4 客户管理存在问题与原因
        2.1.5 客户关系管理的概念与作用
    2.2 天津港滚装码头客户分级的意义与必要条件
        2.2.1 客户分级的意义
        2.2.2 客户分级的必要条件
    2.3 天津港滚装码头客户分级管理的思路与方法
第3章 天津港滚装码头客户价值评价指标的构建
    3.1 构筑客户价值评价指标
    3.2 客户价值评价指标的筛选
    3.3 客户价值评价指标的最终确定
第4章 天津港滚装码头客户分级
    4.1 天津港滚装码头客户分级的原则与标准
        4.1.1 天津港滚装码头客户分级的原则
        4.1.2 天津港滚装码头客户分级的标准
    4.2 天津港滚装码头客户分级方法概述
    4.3 客户分级指标的权重分配
        4.3.1 客户价值因素与客户价值子因素权重分配方法
        4.3.2 指标权重分配的说明
    4.4 客户价值评价
    4.5 客户分级
    4.6 不同层级客户管理的关系
第5章 天津港滚装码头客户分级管理对策及建议
    5.1 客户分级管理对策
        5.1.1 了解客户需求
        5.1.2 建立客户关系
        5.1.3 维护及拓展客户关系
    5.2 客户分级管理建议
        5.2.1 根据客户需求改进服务
        5.2.2 明确客户关系管理目标
        5.2.3 搭建客户电子信息平台
        5.2.4 提供一站式服务
        5.2.5 优化配置资源
结论
参考文献
致谢

【参考文献】

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本文编号：2871976