B2C环境下网购个性化物流服务对顾客重购意愿的影响研究

发布时间：2020-12-19 10:20

　　随着我国互联网经济的发展,电商零售规模占比已达到社会总零售额的大约五分之一,网购在消费者日常购物中占有重要的角色。基于虚拟网络空间的购物模式,决定了网购拥有比线下购物更低的转换成本,因而培养良好的顾客关系质量,增加顾客重购意愿,发展忠实的客户是网络零售商急于考虑的重点。消费者需求逐步从同质化向异质化的过渡,网络零售要尽量满足顾客的需求,而网购物流是连接顾客和零售商的重要桥梁,是网络零售商实现差异化服务的重要方式。网购个性化物流服务是网络零售商为顾客提供基于自身需要的物流服务要素的组合,例如物流服务时间,物流服务商等,增加顾客对物流服务方式的参与,降低顾客对物流服务质量的感知不确定性。网络零售商个性化物流服务的提供,需要网络商增加供应链的整合能力以及成本上更多的投入,而网购个性化物流服务是怎么去影响顾客的重购意愿,以及顾客不同个人创新性特征对网购个性化物流服务的认知,进而是怎么影响顾客满意和信任,这是网络零售商需要了解的地方,也是本研究的重点。本文基于B2C网购个性化物流服务概念、期望理论以及关系营销理论为指导,在国内外学者的研究基础上进行整理归纳,梳理了网购个性化物流服务、顾客关系质量... 

【文章来源】：浙江财经大学浙江省

【文章页数】：101 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

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京东 CEO 沈皓瑜曾说：“对目前网购提供的配送服务，很多顾客想要的并不一定是最快速的，有时消费者可能无法立刻做出收货，更大的便利是根据顾客需要时间进行配送。这种配送模式提供预约时间段，京东会按照顾客预约的时间进行物流配送”。电商企业需要更好的关注于更好地满足网购顾客个性化的物流服务需求，为消费者提供便利的物流服务，比如需要服务的时间，配送的物流供应商、以及能不能自提等等。下图 2 为京东和天猫为顾客提供的物流服务方式的选择方式。

8图 3 技术路线图第四节 创新之处相较于以往国内外学者的研究，本文的创新点主要表现为以下三点：（一）本文从网购个性化物流服务出发，将其界定为 B2C 商家以网购顾客物务需求为出发点，组合多种物流服务要素的物流个性化服务选择，将此作为究的自变量，以个性化服务为视角分析对顾客重购意愿的影响效应。区别于研究对物流服务个别要素作为研究的对象，分析物流配送过程存在的不足，有全面的分析物流服务中要素组合的价值。本研究丰富了原有的研究，对网性化物流服务的发展提供理论和实践价值。（二）揭示了 B2C 环境下网购个性化物流服务对顾客重购意愿的影响机网购物流个性化服务是影响顾客重购意愿的重要因素，但具体是通过何种方响顾客重购意愿的这一过程并没有得到很好的解释，这就使得网络零售商在

【参考文献】：
期刊论文
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[10]浅析电子商务模式下顾客忠诚度的提升途径[J]. 白慧萍.  中国市场. 2008(10)

博士论文
[1]网购物流服务方式对消费者忠诚的影响研究[D]. 胡明瑶.北京交通大学 2017
[2]商务市场中顾客关系的持续机制研究[D]. 刘怀伟.浙江大学 2003

硕士论文
[1]B2C电子商务环境下顾客关系质量影响因素的实证研究[D]. 高晓梅.浙江工商大学 2011



本文编号：2925733