基于顾客满意度测评分析的苏宁云商顾客关系管理研究

发布时间：2020-12-21 14:09

　　随着科技和经济发展,于大部分电商企业而言,产品同质化问题无可避免。而与此同时顾客们所面临的选择面变得更加广阔。单纯依靠产品、价值、质量等单一因素,企业很难获得独特的竞争优势。在这种情况下,通过应用顾客关系管理与顾客建立良好的关系,显得尤为重要。顾客关系管理自概念的出便引起了人们广泛的关注,并且随着来自世界各地各行各业的研究学者们不断加以补充修改,其理论和实践应用已经获得了相当程度的发展完善,在这个竞争激烈的时代,如何在最大限度内满足顾客需求,如何有效的减少客户流失率,如何利用有限的信息资源高企业经营效益,如何升企业的核心竞争力,都是现阶段我国电商企业应该思考的问题。为了把握顾客关系管理体系的实施效果,有必要建立效果评估机制,而顾客满意度恰好能够准确反应顾客关系管理实施效果,非常适合用来作为顾客关系管理体系的测评指标,两者存在一定的内在联系。一个科学合理的顾客满意度测评体系对于电商企业成功实施顾客关系管理具有举足轻重的作用。它不仅能准确科学的反映实际的顾客满意程度,而且能为企业指明今后改进的战略方向。本文通过对有关文献研究学习,对顾客关系管理和顾客满意度测评相关理论、方法等方面做出分析,... 

【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

初次了解渠道分布图

图 10 期望与实感一致性满意图若按照很不同意记 1 分，较不同意记 2 分，依次类推一般、比较同意和非常同意分别 3、4、5 分，计算六方面期望与实际情况一致性的程度，得到结果：“产品保证”得分.619，“及时响应”得分 1.789，“售后无忧”得分 2.326，“急速物流”得分 2.436，诚信促销”得分 2.524，“特色服务”得分 2.114。除“及时响应”以外，其他几方面

图 11 各满意度指标测量结果柱状图据缺失值处理由于本次问卷发放分为线上网络问卷和线下实体店，存在一部分客户仅通过线上渠用苏宁，一部分客户只在苏宁实体店消费过的现象，导致获得的样本数据存在缺失值

【参考文献】：
期刊论文
[1]用户三元情感关系的形成与差异化影响:满意、依恋、认同对用户行为的交互补充作用[J]. 潘海利,黄敏学.  南开管理评论. 2017(04)
[2]服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角[J]. 陈静,于洪彦,刘容.  管理世界. 2017(07)
[3]大数据背景下的酒店客户关系管理[J]. 裴广成.  经营与管理. 2017(05)
[4]O2O智慧社区平台用户满意度实证研究——以北京市丰台区方庄社区为例[J]. 梁艺琼,张媛.  中国管理科学. 2016(S1)
[5]基于客户生命周期的企业客户关系管理能力研究[J]. 王菲.  中国管理信息化. 2016(17)
[6]顾客知识创造能力对服务创新的影响——基于团队深层特征的实证研究[J]. 关新华,谢礼珊.  经济管理. 2016(08)
[7]我国乡村旅游中的游客满意度评估及影响因素分析[J]. 周杨,何军红,荣浩.  经济管理. 2016(07)
[8]大数据时代的广电网络客户关系管理[J]. 陈刚.  无线互联科技. 2016(07)
[9]多渠道整合对零售商权益的影响:基于线上与线下的视角[J]. 吴锦峰,常亚平,侯德林.  南开管理评论. 2016(02)
[10]我国家用汽车顾客感知价值及提升策略研究[J]. 王宗水,赵红,秦绪中.  中国管理科学. 2016(02)

博士论文
[1]面向CRM的制造企业客户满意理论研究与应用[D]. 龚立雄.武汉理工大学 2010
[2]面向CRM的客户满意度理论研究[D]. 曾小平.华中科技大学 2004

硕士论文
[1]全球化背景下大客户关系管理发展策略研究[D]. 王健.华东理工大学 2017
[2]基于ACSI模型的客户满意度测评体系研究[D]. 张辉辉.吉林财经大学 2016
[3]大数据下第三方物流企业客户关系管理研究[D]. 尤翠翠.沈阳工业大学 2015
[4]山东电信公司3G客户满意度测评及提升策略研究[D]. 赵灏.西安科技大学 2014
[5]基于云计算的企业CRM系统的设计与实现[D]. 祖峰.电子科技大学 2013
[6]基于客户满意度模型的物业培训网站CRM系统的研究[D]. 齐素会.北京林业大学 2013
[7]O2O模式下的分析型CRM研究[D]. 王彦增.浙江理工大学 2013
[8]电子商务环境下的客户关系管理系统研究[D]. 陈星.天津大学 2012
[9]天猫的顾客关系管理策略研究[D]. 徐璐.中国海洋大学 2012
[10]淘宝网客户关系管理应用研究[D]. 郭小雪.北京交通大学 2012



本文编号：2929958