B2C跨境电商服务质量比较研究
发布时间：2021-02-09 10:51
互联网的飞速发展带动电子商务在贸易领域绽放光彩,逐步加深的全球化让世界转变成一个综合性的买卖市场,国外形形色色的产品已逐渐渗透于生活的各方面。我国电商企业实力雄厚,在竞争市场中具备独特优势。B2C跨境电商作为主要订单接收方,在整个流程服务体系上都会带给顾客独特感受,包括顾客在购买产品之前所看到的广告推广,在购买过程中使用该平台真实体验以及购买结束后的商品运输与售后服务。客观来说,B2C跨境电商服务质量研究的重要性在于提供参考信息,助力B2C跨境电商企业为消费者提供“一流”的服务,以真正满足消费者的需求并稳立于竞争激烈的市场。首先,本文回顾了服务质量、电商服务质量与顾客满意度相关理论研究,概述了跨境电商的发展演变过程与发展现状,从顾客在B2C跨境电商的购物者视角入手,在先前国内外学者的基础上,统筹整个跨境电商营运体系而构建了由有形性、可靠性、易用性、个性化和响应性等5维度构成的B2C跨境电商服务质量与顾客满意度的模型。其次,问卷发放后,运用SPSS对统计数据进行有效的定量分析,针对常用的B2C跨境电商平台,分析三大主流跨境电商（亚马逊海外购、天猫国际和京东全球购）服务质量对满意度的影响。...
【文章来源】：延边大学吉林省 211工程院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２．１传统外贸链条图??
３．?２我国跨境电商发展现状??全球跨境电商主要市场大致可以分为四块，第一块是发展成熟的欧洲市场，??第二块是最受欢迎的北美市场，第三块是增速飞快的亚太市场，第四块是新兴活??力的拉美和俄罗斯市场。当前中国跨境电商身处的亚太市场发展特征表现在以下??几个方面。??１．?“一带一路”倡议给跨境电商注入新动力??“一带一路”倡议的提出给沿线企业创造了很大的贸易政策条件，我国斥资??助力沿线国家的发展会不断加强。随着越来越多的企业踏上这趟顺风车进行ＦＤＩ，??国内外的合作前景将非常广阔。在投资开展的过程中对海外多样化的新品进行引??进，那么也能刺激国内居民的消费欲，为跨境电商的蓬勃发展奠定了稳固的基础。??２．进口零售型跨境电商成交量增长飞速??每年双十一“战绩”连年刷新，可是国内的消费潜力仍旧势不可挡，“黑色??星期五”作为全民购物狂欢的“双十一”之后的超级购物日也越发吸引了海淘族??的关注。??????????２００００?１８５４３?６０．００％??
性化和响应性等五个方面，这五方面的影响因子涉及顾客在Ｂ２Ｃ跨境电商购买??产品的前期、中期和后期三个阶段。最终，得到Ｂ２Ｃ跨境电商用户感知的新维??度构成模型。从图４．１可以看出，整个Ｂ２Ｃ跨境电商由五大维度涵盖了更深入的??领域，新组建的服务质量模型可以对整个运营服务做出更客观的评判。??Ｉ?厂￣￣Ｉ?！??ｉ有形性?ｉ??ｉ???Ｉ??ｊ?Ｂ２Ｃ?ｉ??可靠性?ｊ??＇?１?跨境??Ｉ???！?ＨＩ????ｉ?．．易用性?电商?ｉ??ｉ??－——？顾客满意度???１?服务?ｊ????个性化?＝？??ｉ?质ａ?ｉ??ｉ???！??ｉ?响应性?ｉ??ｉ???！??ｉ?ｉ??图４．１研究模型??其中，模型各变量的定义如下：??１．
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国跨境电子商务发展研究:回顾与展望[J]. 何江,钱慧敏. 科技管理研究. 2017(17)
[2]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛. 统计与信息论坛. 2017(08)
[3]我国进口跨境电子商务运营模式比较[J]. 王星,郑淑蓉. 商业经济研究. 2017(13)
[4]跨境电商出口平台外差效应的Hotelling模型分析[J]. 左锋. 沈阳工业大学学报(社会科学版). 2017(01)
[5]我国跨境电子商务物流模式研究[J]. 张琳. 电子商务. 2016(12)
[6]税改新政背景下我国跨境进口电商发展对策研究[J]. 程洁. 中国管理信息化. 2016(13)
[7]跨境电商与物流互动发展问题探讨[J]. 赵静,马骏. 商业经济研究. 2016(05)
[8]浅谈跨境电商环境下物流企业发展的新方向[J]. 陈勇,于斌. 无线互联科技. 2015(22)
[9]国际贸易新方式:跨境电子商务的最新研究[J]. 鄂立彬,黄永稳. 东北财经大学学报. 2014(02)
[10]商业银行顾客满意度实证分析[J]. 王倩,曹云飞. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2012(04)
硕士论文
[1]我国跨境B2C电商平台的发展问题研究[D]. 聂文.浙江工业大学 2015
[2]第三方电子商务平台运用的影响因素研究[D]. 黄欢.杭州电子科技大学 2012
[3]C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚研究[D]. 陈敬华.厦门大学 2009
本文编号：3025519
【文章来源】：延边大学吉林省 211工程院校
【文章页数】：51 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图２．１传统外贸链条图??
３．?２我国跨境电商发展现状??全球跨境电商主要市场大致可以分为四块，第一块是发展成熟的欧洲市场，??第二块是最受欢迎的北美市场，第三块是增速飞快的亚太市场，第四块是新兴活??力的拉美和俄罗斯市场。当前中国跨境电商身处的亚太市场发展特征表现在以下??几个方面。??１．?“一带一路”倡议给跨境电商注入新动力??“一带一路”倡议的提出给沿线企业创造了很大的贸易政策条件，我国斥资??助力沿线国家的发展会不断加强。随着越来越多的企业踏上这趟顺风车进行ＦＤＩ，??国内外的合作前景将非常广阔。在投资开展的过程中对海外多样化的新品进行引??进，那么也能刺激国内居民的消费欲，为跨境电商的蓬勃发展奠定了稳固的基础。??２．进口零售型跨境电商成交量增长飞速??每年双十一“战绩”连年刷新，可是国内的消费潜力仍旧势不可挡，“黑色??星期五”作为全民购物狂欢的“双十一”之后的超级购物日也越发吸引了海淘族??的关注。??????????２００００?１８５４３?６０．００％??
性化和响应性等五个方面，这五方面的影响因子涉及顾客在Ｂ２Ｃ跨境电商购买??产品的前期、中期和后期三个阶段。最终，得到Ｂ２Ｃ跨境电商用户感知的新维??度构成模型。从图４．１可以看出，整个Ｂ２Ｃ跨境电商由五大维度涵盖了更深入的??领域，新组建的服务质量模型可以对整个运营服务做出更客观的评判。??Ｉ?厂￣￣Ｉ?！??ｉ有形性?ｉ??ｉ???Ｉ??ｊ?Ｂ２Ｃ?ｉ??可靠性?ｊ??＇?１?跨境??Ｉ???！?ＨＩ????ｉ?．．易用性?电商?ｉ??ｉ??－——？顾客满意度???１?服务?ｊ????个性化?＝？??ｉ?质ａ?ｉ??ｉ???！??ｉ?响应性?ｉ??ｉ???！??ｉ?ｉ??图４．１研究模型??其中，模型各变量的定义如下：??１．
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国跨境电子商务发展研究:回顾与展望[J]. 何江,钱慧敏. 科技管理研究. 2017(17)
[2]“滴滴出行”服务质量对顾客满意度和忠诚度影响的实证研究[J]. 周小刚,陈晓,刘月梅,范涛. 统计与信息论坛. 2017(08)
[3]我国进口跨境电子商务运营模式比较[J]. 王星,郑淑蓉. 商业经济研究. 2017(13)
[4]跨境电商出口平台外差效应的Hotelling模型分析[J]. 左锋. 沈阳工业大学学报(社会科学版). 2017(01)
[5]我国跨境电子商务物流模式研究[J]. 张琳. 电子商务. 2016(12)
[6]税改新政背景下我国跨境进口电商发展对策研究[J]. 程洁. 中国管理信息化. 2016(13)
[7]跨境电商与物流互动发展问题探讨[J]. 赵静,马骏. 商业经济研究. 2016(05)
[8]浅谈跨境电商环境下物流企业发展的新方向[J]. 陈勇,于斌. 无线互联科技. 2015(22)
[9]国际贸易新方式:跨境电子商务的最新研究[J]. 鄂立彬,黄永稳. 东北财经大学学报. 2014(02)
[10]商业银行顾客满意度实证分析[J]. 王倩,曹云飞. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2012(04)
硕士论文
[1]我国跨境B2C电商平台的发展问题研究[D]. 聂文.浙江工业大学 2015
[2]第三方电子商务平台运用的影响因素研究[D]. 黄欢.杭州电子科技大学 2012
[3]C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚研究[D]. 陈敬华.厦门大学 2009
本文编号：3025519
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