顾客满意度视角下的B2C电商物流服务质量评价研究

发布时间：2021-03-03 17:55

　　经过近几年的发展,中国互联网让人们的社会生活方式发生了巨大的变化。电子商务是互联网发展的主战场,整个电子商务市场正在经历着翻天覆地的变化。电子商务竞争日趋激烈是由于许多企业迅速地建立了属于自己的B2C电子商务网站。服务质量非常重要,在电子商务中产生重大影响。而目前B2C物流服务质量的评价仍处于最初的研究阶段,完善的评价体系和分析形式还比较缺乏。基于此种原因,本文利用定性定量分析,着重构建了一个物流服务质量评价模型,根据存在的突出问题,找出提高物流服务质量的方法,提高企业的经济效益和社会竞争力。本文研究的相关物流服务质量和B2C电子商务物流的文献,突出电子商务物流服务质量的特有属性,以LSQ模型和SERVQUAL模型作为评判依据,对物流服务质量的影响因素进行逐项分析,初步得出主要由信息性、经济性、便利性、移情性,时效性、可靠性6个维度构成,并利用SPSS22.0采用描述性统计分析,利用问卷调查分析得出数据设计相应的量表,把的初始模型做了相应调整和验证。以顾客满意度为出发点,对电商企业的顾客进行取样调查分析,从中发现电商企业的的薄弱环节和其中需改进的地方,初始的物流服务质量评估体系模型经过... 

【文章来源】：华北水利水电大学河南省

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

B2C网购市场规模结构

图 1-2 2017 年网络零售投诉问题分布图需要让客户有一个良好的购物体验，才能获得竞争优势。在商的服务是物流企业，电子商务销售商，电子商务平台企业存和发展息息相关。统计，企业 80％的利润是由企业的忠诚客户创造的，而这

（3）SERVQUAL 模型1988 年，PZB 建立了 SERVQUAL 模型，该模型是在在服务感知差距模型的基础上。模型评估体系由影响服务质量的 5 个维度组成，如有形性、可靠性、移情性、保证性、响应性。并且将其细分为 22 个具体的题项[63]。

【参考文献】：
期刊论文
[1]浅谈我国电子商务物流服务[J]. 方娇.  现代经济信息. 2014(17)
[2]第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景[J]. 韩超群.  技术经济与管理研究. 2014(07)
[3]基于客户满意的物流服务质量研究[J]. 陈方健.  物流技术. 2013(19)
[4]物流服务质量评价体系构建研究[J]. 南剑飞,刘志刚.  现代管理科学. 2013(10)
[5]B2C物流服务满意度提升策略的实证研究[J]. 付雅琴,叶晓霞.  物流技术. 2013(17)
[6]电子商务环境下的物流管理创新[J]. 李德库.  中国流通经济. 2013(08)
[7]基于客户满意度的第三方物流配送服务质量评价指标体系研究[J]. 周雪.  物流技术. 2013(15)
[8]B2C网络购物模式下物流服务质量与顾客满意的关系研究[J]. 王家琦,张耀荔,陈静.  中国商贸. 2013(01)
[9]模糊综合评价法在中小企业信用评级中的应用[J]. 刘萍,申婧.  科技与管理. 2012(06)
[10]物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度及评价指标体系研究[J]. 周建军.  物流科技. 2012(09)

硕士论文
[1]农村电商物流服务质量评价研究[D]. 张林凤.重庆工商大学 2016



本文编号：3061681