试论网上购物物流配送系统服务优化问题

　［摘 要］网购热潮使物流公司每天的配送量不断增加，在配送方面，对于消费主体——在校大学生，往往以一个大学的某个地点作为集中配送点，网购用户前往领件时，要在众多混乱的快件里把自己的找到，需要花费一定的时间和精力，严重影响消费者的购后感受，降低物流服务质量。本文从优化物流服务出发，建立物流配送系统服务多属性评价模型，以缩短网购用户提件时间，提高物流服务满意度。
　　［关键词］网上购物；物流配送；服务；优化
　
中国 　　
　　1 引 言
　　
　　随着信息技术的发展，电子商务的兴起，互联网的普及与应用，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一。电子商务是指利用互联网进行商务活动，即通过网络进行交易，在交易过程中，卖家和买家是网上交易的主体，商品是交易的客体。从其交易的过程来看，是由网上商品交易和网下实物配送两部分共同构成，二者缺一不可，网上交易是交易的起点，物流配送是交易实现的终点。
　　据《2010年中国网络购物市场研究报告》统计显示，截至2009年6月，我国网购用户为8788万，年增幅达38.9%，可见网购人数增长之快。但网络购物在网民中的渗透率却仅为26%，潜在网购用户群庞大，商机不可估量。因此只有网上交易和网下实物配送两方面得到优化，才能让更多的网民成为真正的网购消费者，扩大网购市场，增加社会效益。
　　
　　2 网上购物系统服务优化发展现状
　　
　　据研究报告统计显示，网购用户年龄大多集中在18~30岁，月收入集中在1000~3000元，并且以企业白领和学生为主。为此，本文以大学生作为研究对象，分析目前网上购物系统服务优化发展现状。
　　优质的网上购物系统服务应该尽力满足卖家信誉好；卖家提供的商品价格低；卖家服务态度好；买家收到的商品与卖家所描述商品的符合度吻合；物流服务质量好等。网上卖家和物流配送公司应该以此为出发点进行优化。针对网上交易的优化问题，学术界许多学者也进行了相关研究。而关于网下实物的配送优化方面的研究较少，如樊娅楠主张建设一个综合物流配送平台，集成客户、网上销售企业、物流公司等参与方，实现物流、资金流、商流、信息流的同步，同时最大限度地调度各物流参与方的资源，有利于推动网上购物的实现与物流作业的专业化。樊娅楠从宏观的角度，提出了网上购物对配送物流的新要求，可在实际操作中，物流配送服务缺乏一贯性，往往到了物流配送的最后派送环节，服务的质量大大降低，严重影响了网购用户的购物热情和兴趣。为了赢得网民的信任，使整个网上购物系统服务得到质的飞跃，本文从物流配送的最后一个环节，即从网购用户被通知领货到确认收货这个由物流派送人员直接面对面地服务网购用户的环节进行优化研究。
　　
　　3 优化物流配送系统服务的必要性
　　
　　美国营销大师劳特朋在菲利普•科特勒4P营销理论的基础上提出4C理论，其中第二个C为成本(Cost)，即消费者购买的总成本，这里的总成本是指消费者在购买某一商品时，除耗费一定资金外，还要消耗一定的时间、精力和体力，所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。网上购物，不需要消费者花时间来往于诸多零售商场之间，节省了很多时间和精力，由于是物流公司送货上门，不需要消费者自己花大力气把商品带回，购物本应该是非常轻松和舒适的。但在物流配送的最后环节，消费者却要在众多快件中，努力寻找自己的快件，运气好，能够顺利找到，倒霉的话，要耗费好几个来回才能把宝贝掏出来，如海底捞针。这样严重影响消费者的购后感受，消费者会有一定程度的不满意，从而影响下一次消费行为，可能一定时间内甚至以后不再到网上购物，不好的购物情绪还会通过一定途径向其他群体扩散，人具有社会性，消费者对网上购物的评价，对消费者周围的人群是否选择网购的采纳意向，有着举足轻重的作用，最后影响整个电子商务市场。
　　对于网上购物的主群——高校大学生，物流公司在对其进行配送服务时，往往以一个大学的某个地点作为集中配送点，短信通知收货人前来领取。随着网购用户人数的增加、购买力的提升，物流公司每天需要配送的快件数也不断增加，以大连申通物流为例，近年来每天配送到大连各高校快件情况见表1。
　　通过表1可知，2008年，每天配送到大连各高校的快件数为40~50件，网购用户在寻找自己快件时花费时间不超过1分钟；现在快件数已突破200件/天，由于快件数多得堆如小山，网购用户前往领件时，要在众多混乱的快件里面把自己的找到，需要耗费一定的时间和精力，少则5分钟，笔耕文化推荐期刊，多则10分钟甚至更多，给网购用户带来很大的不便。因此，优化物流配送系统服务，成为目前不可忽略的问题。
　　
　　4 优化物流配送系统服务的对策
　　
　　4.1 物流配送系统服务多属性评价指标
　　对于物流服务质量的好坏，主要从物流配送速度，物流服务态度，客户提件所花时间，商品完好度方面进行评价，对影响物流配送系统服务的各项指标，建立多属性评价体系，见表2。
　　通过表2可知，要提高物流配送系统服务，需要物流在路上的配送时间尽量短，即速度要快，快件到达后，通知客户来领取，能让客户快速领取其快件，并且确保所领到的商品没有任何损坏。
　　4.2 优化物流配送系统服务的对策模型
　　物流配送系统要得到全面的优化，需要从影响其服务质量的各指标出发，提供组合服务最好的状态，设物流服务质量组合状态为S，格式向量设为
　　通过从影响物流配送系统服务各个指标出发，对其进行优化改进。其中，对于物流配送速度、服务态度和商品完好度，这都是物流公司的职责，也是其一直改进的方向。但在客户提件所花时间方面，即网购用户被通知领货到在物流单上签字表示确认收货这个环节所花时间，受到各网购参与方，尤其是物流公司的忽略。
　　4.3 对策
　　对比网购刚兴起时，物流每天配送的快件数最多不超过50件，网购用户到约定现场领取快件时，能够轻松快速地找到自己的快件，让整个购物过程都很愉悦。充分体现了物流公司的核心竞争力——速度。而现在处于网购热潮，物流公司的爆仓，使每天的配送量只升不降，到达各高校的配送地点的快件数堆积成山，混乱无章，网购用户要想从众多快件中找到自己的，需要耗费一定的时间和精力，这对购买者心理上造成很大的落差。而在整个网购过程中，对于网购用户来说，大部分环节都是通过互联网进行，是很虚拟的，只有最后这个派送环节，即物流派送员以短信方式通知网购用户在约定时间、地点领取快件，是面对面的服务，是整个网购过程服务质量的终结代表，是最能影响服务质量好坏的环节，所以最后的这个派送环节，看似已经完成网购服务的使命，但却对整个网购评价起着举足轻重的作用。为此，物流公司不应忽视最后的配送环节，而应始终如一地提供具有效率性的服务。本文借鉴集装箱堆场的思想，认为大量的快件数需要具有一定规律的堆放，在方便消费者的同时，也提升公司的竞争力。
　　据调查，派送人员将货物运到约定地点后，像流水作业一样，从车里每取一快件，记下收货人电话号码，就开始通过发短信的方式，通知网购用户到指定地点前来领取快件。那么，可以利用群发短信的时间，将快件进行分类。具体做法描述如下：假设配送快件数为200，将放置快件的地方简单划分四个区域。将群发的前50份短信的快件放置1号区域，短信内容指明领件位置为1号区域。以此类推，最后发的50份信息的快件放置4号区域。这样网购用户就能对号入座寻找自己的快件。
　　4.4 效果评价
　　只是一个简单的区域划分，却能给网购用户节省很大一部分时间，优化前后，网购用户寻找自己快件所花时间对比如图所示。
　　优化前后时间对比
　　一个企业要具有核心竞争力，是指公司本身应是一个巨大的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。物流公司最核心的竞争力就是速度。小小的努力，能让客户提高8倍多的速度，应是物流公司不容忽视的环节。
　　
　　5 展 望
　　
　　网上购物成本更低廉、商品更丰富、购物更方便，会吸引越来越多的网民参与网购消费，网购市场潜力无限，物流公司每天的配送量将直线上升，只是简单的区域划分也许不能保证其工作效率，还需配置信息化的设备和相关软件。
　　
　　参考文献：
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　　［基金项目］国家自然科学基金(70572104)；教育部博士点基金资助项目(20070151002)；辽宁省自然科学基金资助项目(20082141)。
　　［作者简介］靳志宏(1963—)，男，辽宁沈阳人，教授，博士生导师，研究方向：物流系统优化；杨丹(1987—)，女，四川绵阳人，大连海事大学交通运输规划与管理硕士生，研究方向：物流系统优化。