以提升用户信任为导向的跨境电商服务设计研究
发布时间：2023-04-03 22:21
随着人们生活水平的提高与信息科技的快速发展,互联网改变着人们的生活方式与消费形态,消费者对产品的体验和服务也提出了更多的需求。伴随经济的全球化,跨境电商成了当下最热门的购物方式之一。跨境电商的出现给国内消费者精选全球商品带来便利,而消费者对跨境电商的信任成为其生存与发展的一个关键因素。本课题试图通过跨境电商购物服务的设计提升其用户信任度,以此来提升跨境电商的消费者粘度,进而提高跨境电商的经济效益。本文以跨境电商为研究对象,基于电商用户信任模型和服务设计方法,探求了服务设计要素与用户信任之间的关系,主要研究过程和结果如下:首先,对跨境电商的服务内容进行了详尽的描述,讨论了跨境电商用户信任的形成机制和影响因素,并探讨了服务设计的方法与工具在跨境电商服务中应用的可能性;然后,本研究提取了 16个与用户信任有关的服务设计要素并根据跨境电商的服务流程和具体案例分析将其归类为四个设计维度。其中基于干系人信任框架模型、网站特征-信任-满意度模型、Wang、Emurian的网站设计四维度和Stanford的四维测度,提取了 11个与服务设计相关的要素,并根据跨境电商的目标用户需求特征、跨境电商服务体验...
【文章页数】：105 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 消费升级和跨境电商的兴起
1.1.2 用户信任度对跨境电商服务的影响
1.2 研究的目的
1.3 研究的意义
1.4 研究的内容和创新点
1.5 研究框架
第2章 文献综述
2.1 跨境电商
2.1.1 跨境电商及分类
2.1.2 跨境电商发展历程和问题现状
2.1.3 跨境电商服务设计研究现状
2.2 服务设计理论概述
2.2.1 服务设计概述
2.2.2 服务触点与用户体验
2.2.3 服务设计的原则与工具
2.3 用户信任
2.3.1 概述
2.3.2 电商信任的形成过程和影响因素
2.4 设计提升电商平台用户信任的理论
2.5 本章小结
第3章 基于电商信任模型的服务设计要素提取
3.1 电商服务中的体验-信任发展机制
3.1.1 消费体验的层次性
3.1.2 信任演化的阶段性
3.1.3 电商服务中用户体验-信任的发展机制构建
3.2 电商信任模型及服务设计要素提取
3.2.1 基于干系人的信任框架模型
3.2.2 网站特征-信任-满意度模型
3.2.3 网站设计四维度
3.2.4 Stanford的四维测度
3.3 本章小结
第4章 跨境电商服务设计要素的假设与验证
4.1 跨境电商目标用户特征
4.1.1 用户特征
4.1.2 购买品类特征
4.1.3 购买决策特征
4.2 跨境电商服务流程用户调研
4.2.1 自然观察法实验及结果
4.2.2 用户访谈实验及结果
4.3 以用户为中心的跨境电商服务体验关系模型
4.3.1 消费者行为模型
4.3.2 跨境电商服务体验关系模型的构建
4.4 跨境电商服务触点分析
4.4.1 购买准备阶段
4.4.2 购买阶段
4.4.3 支付阶段
4.4.4 购买后阶段
4.4.5 线下体验
4.5 研究假设
4.6 问卷调查和数据分析
4.6.1 问卷设计
4.6.2 数据收集
4.6.3 样本特征分析
4.6.4 信度分析
4.6.5 效度分析
4.6.6 相关性检验
4.6.7 检验结果分析
4.7 提升用户信任导向的跨境电商服务设计策略
4.8 本章小结
第5章 跨境电商服务设计实践
5.1 设计定位
5.2 用户角色模型
5.3 服务触点优化设计
5.3.1 服务流程图
5.3.2 原型设计
5.3.3 视觉设计
第6章 总结与展望
6.1 总结
6.2 展望
参考文献
致谢
附录
附录1 《影响户信任的服务设计要素检验问卷》
附录2 攻读学位期间主要成果
本文编号：3781252
【文章页数】：105 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 消费升级和跨境电商的兴起
1.1.2 用户信任度对跨境电商服务的影响
1.2 研究的目的
1.3 研究的意义
1.4 研究的内容和创新点
1.5 研究框架
第2章 文献综述
2.1 跨境电商
2.1.1 跨境电商及分类
2.1.2 跨境电商发展历程和问题现状
2.1.3 跨境电商服务设计研究现状
2.2 服务设计理论概述
2.2.1 服务设计概述
2.2.2 服务触点与用户体验
2.2.3 服务设计的原则与工具
2.3 用户信任
2.3.1 概述
2.3.2 电商信任的形成过程和影响因素
2.4 设计提升电商平台用户信任的理论
2.5 本章小结
第3章 基于电商信任模型的服务设计要素提取
3.1 电商服务中的体验-信任发展机制
3.1.1 消费体验的层次性
3.1.2 信任演化的阶段性
3.1.3 电商服务中用户体验-信任的发展机制构建
3.2 电商信任模型及服务设计要素提取
3.2.1 基于干系人的信任框架模型
3.2.2 网站特征-信任-满意度模型
3.2.3 网站设计四维度
3.2.4 Stanford的四维测度
3.3 本章小结
第4章 跨境电商服务设计要素的假设与验证
4.1 跨境电商目标用户特征
4.1.1 用户特征
4.1.2 购买品类特征
4.1.3 购买决策特征
4.2 跨境电商服务流程用户调研
4.2.1 自然观察法实验及结果
4.2.2 用户访谈实验及结果
4.3 以用户为中心的跨境电商服务体验关系模型
4.3.1 消费者行为模型
4.3.2 跨境电商服务体验关系模型的构建
4.4 跨境电商服务触点分析
4.4.1 购买准备阶段
4.4.2 购买阶段
4.4.3 支付阶段
4.4.4 购买后阶段
4.4.5 线下体验
4.5 研究假设
4.6 问卷调查和数据分析
4.6.1 问卷设计
4.6.2 数据收集
4.6.3 样本特征分析
4.6.4 信度分析
4.6.5 效度分析
4.6.6 相关性检验
4.6.7 检验结果分析
4.7 提升用户信任导向的跨境电商服务设计策略
4.8 本章小结
第5章 跨境电商服务设计实践
5.1 设计定位
5.2 用户角色模型
5.3 服务触点优化设计
5.3.1 服务流程图
5.3.2 原型设计
5.3.3 视觉设计
第6章 总结与展望
6.1 总结
6.2 展望
参考文献
致谢
附录
附录1 《影响户信任的服务设计要素检验问卷》
附录2 攻读学位期间主要成果
本文编号：3781252
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/wuliuguanlilunwen/3781252.html
