网购快递顾客满意度研究

发布时间：2017-07-17 23:15

  本文关键词：网购快递顾客满意度研究

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【摘要】：蓬勃发展的网络购物给我国快递业带来了无限商机,极大程度地促进了我国快递业市场的繁荣,网购快递作为网络购物产业链中完成物流配送的重要途径,及时把握顾客的满意度信息,构建完善的满意度评价机制,对快递企业的发展具有很重要意义,因为企业想在激烈的竞争中脱颖而出只有实现将顾客满意度的最大化。本文从顾客满意的角度出发,将网购顾客作为研究对象,以因子分析和模糊综合评价为数学手段,对网购快递顾客满意度进行评价研究。在国内外关于顾客满意度研究的基础上,本研究结合了网购快递的服务流程和快递行业的特点,将中国顾客满意度指数模型(CCSI)运用到网购环境下的快递服务业,对影响网购快递顾客满意度的因素进行归纳总结,并进行了重要度调查问卷,通过对网购顾客进行问卷调查,运用SPSS19.0对调查问卷数据进行分析处理,将影响因素划分为跟踪信息质量、快递交付质量、售后服务质量、快递人员服务质量、感知安全和品牌形象六个维度,构建了网购快递顾客满意度评价指标体系。运用因子分析的方法求取各指标的权重,并运用模糊综合评价法建立网购快递顾客满意度评价模型。最后,选取圆通速递作为样本企业进行顾客满意评价例证分析,通过对评价结果的分析,提出相应的对策建议。本文所构建了网购快递顾客满意度评价体系及模型,为快递企业了解和提高其网购快递顾客满意度提供依据和方法。在一定程度上本文得出的结论可以反映出快递企业网购快递顾客满意度的现状及问题,旨在对网购快递的服务水平进行提升,提高网购快递的顾客满意度,只有顾客对网络购物快递服务环节放心和满意,才能促进快递和网络零售市场的健康发展。
【关键词】：网购快递 顾客满意度 模糊综合评价法
【学位授予单位】：沈阳工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F724.6;F259.2
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 选题背景11-12
• 1.2 研究目的及意义12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 国内外研究现状13-15
• 1.3.1 国外研究现状13-14
• 1.3.2 国内研究现状14-15
• 1.4 论文的主要内容和方法15-16
• 1.4.1 主要内容和思路15-16
• 1.4.2 研究方法16
• 1.5 论文主要创新点16-18
• 第2章 相关理论概述18-25
• 2.1 网购快递的相关概述18-21
• 2.1.1 网络购物18
• 2.1.2 快递服务18-20
• 2.1.3 网购快递服务20-21
• 2.2 顾客满意度相关理论概述21-25
• 2.2.1 顾客满意与顾客满意度21-22
• 2.2.2 顾客满意度指数模型22-25
• 第3章 网购快递顾客满意度分析25-38
• 3.1 网购快递的现状和问题25-27
• 3.1.1 快递行业的发展现状和问题25-26
• 3.1.2 网购快递的满意度现状和问题26-27
• 3.2 满意度影响因素初选27-29
• 3.3 满意度影响因素分析29-37
• 3.3.1 问卷设计与发放29-30
• 3.3.2 样本描述30-31
• 3.3.3 变量共同度分析31-33
• 3.3.4 信度与效度分析33-34
• 3.3.5 因子分析34-37
• 3.4 满意度影响因素说明37-38
• 第4章 网购快递顾客满意度评价模型构建38-47
• 4.1 满意度评价指标体系的构建38-39
• 4.1.1 指标体系构建原则38-39
• 4.1.2 满意度评价指标体系的建立39
• 4.2 指标权重确定39-41
• 4.2.1 方法选择40
• 4.2.2 权重确定40-41
• 4.3 满意度评价模型的构建41-47
• 4.3.1 评价方法的确定41-43
• 4.3.2 模糊综合评价模型及步骤43-47
• 第5章 例证分析47-54
• 5.1 公司概况47
• 5.2 顾客满意度评价47-51
• 5.2.1 圆通速递网购快递顾客满意度评价指标体系及权重47-48
• 5.2.2 圆通速递网购快递顾客满意度评价48-51
• 5.2.3 评价结果分析51
• 5.3 改进对策51-54
• 5.3.1 快递交付质量方面52
• 5.3.2 售后服务质量方面52
• 5.3.3 感知安全方面52-53
• 5.3.4 品牌形象方面53
• 5.3.5 快递人员服务质量方面53
• 5.3.6 跟踪信息质量方面53-54
• 第6章 结论54-55
• 6.1 研究结论54
• 6.2 研究不足及展望54-55
• 参考文献55-58
• 附录A 调查问卷58-60
• 附录B 调查问卷60-61
• 在学研究成果61-62
• 致谢62

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