O2O模式下餐饮业顾客体验系统动力学仿真研究

发布时间：2017-10-01 01:21

  本文关键词：O2O模式下餐饮业顾客体验系统动力学仿真研究

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【摘要】：随着“互联网+”的大力发展,020本地生活化服务给人们的生活方式带来了很大的改变。餐饮消费作为典型的体验消费,企业的产品、服务价值融入在消费者的感受体验中,深刻的影响的消费者的行为。现在越来越多的餐饮服务企业开始利用新技术和新媒体,利用智能手机中的应用软件来帮助餐饮企业和客户之间进行方便快捷的交流。顾客与商家之间不再是单一的面对面交流,而是可以通过智能手机应用随时浏览餐饮企业信息、快速找到感兴趣的产品和服务信息、在线上环境中与餐饮企业中的服务人员进行交流,形成自己的消费意见,从而决定了自身的购买行为。餐饮企业采用020的商务模式迅速改变着顾客的消费行为。在已有研究中,人们对餐饮020模式的研究大多停留在发展现状、未来趋势、运作特点等方面,对餐饮020模式下的顾客体验研究相对匮乏。而顾客体验又是餐饮企业应当高度重视的方面,因此本文针对020模式下餐饮业顾客体验做了如下研究。首先,通过国内外研究现状回顾了020模式和餐饮业顾客体验的研究成果,并探索两者之间的关系。其次,结合文献综述和研究背景,确定了020模式下餐饮业影响顾客体验具体因素,将餐饮020模式下的顾客体验分为餐饮产品体验、员工服务体验、线上环境体验、餐厅环境体验、物流服务体验5个维度进行详细研究,并在成熟量表的基础上完善测量问项,形成本研究的调查问卷。再次,根据探索到的影响因素构建了系统动力学模型,利用Vensim软件构建了因果关系图和存量流量图,输入变量方程式,并利用相关数据对模型进行验证。最后利用对影响顾客体验的五个维度进行对顾客体验进行仿真,根据仿真结果提出了提升餐饮020模式下顾客体验的有效策略。本文的主要成果有：(1)O2O模式下餐饮业的顾客体验主要受5方面的影响。(2)餐品质量是影响顾客体验的最重要的因素；餐品种类、员工服务质量、线上环境对顾客体验有一定的影响,但影响不会特别大；人们越来越在意就餐环境；物流配送质量相比配送速度来说更加影响顾客体验。(3)根据仿真结果给出了餐饮产品、员工服务、物流配送方面的相关策略建议。
【关键词】：餐饮O2O 顾客体验 系统动力学建模
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F719.3;N941.3
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-13
• 1 绪论13-25
• 1.1 研究背景13-16
• 1.1.1 相关理论概念界定13-14
• 1.1.2 研究背景及现实需要14-16
• 1.2 研究意义16-17
• 1.3 国内外研究现状17-20
• 1.3.1 国内研究现状17-19
• 1.3.2 国外研究现状19-20
• 1.4 研究内容与论文框架20-22
• 1.4.1 研究内容20-21
• 1.4.2 论文框架21-22
• 1.5 研究方法与创新点22-25
• 1.5.1 研究方法22
• 1.5.2 创新点22-25
• 2 相关理论概述25-37
• 2.1 餐饮业O2O模式相关理论概述25-28
• 2.1.1 O2O的模式特点25-26
• 2.1.2 餐饮O2O模式26-27
• 2.1.3 餐饮O2O模式的业务流程分析27-28
• 2.2 顾客体验的相关理论概述28-31
• 2.2.1 顾客体验相关研究28-29
• 2.2.2 顾客体验的维度29-30
• 2.2.3 餐饮业顾客体验30-31
• 2.3 系统动力学概述31-36
• 2.3.1 系统动力学简述31-32
• 2.3.2 系统动力学的基本概念32-34
• 2.3.3 系统动力学建模步骤34-35
• 2.3.4 系统动力学建模工具35-36
• 2.4 系统动力学分析O2O模式下顾客体验的适用性36-37
• 3 O2O模式下餐饮业顾客体验影响因素分析37-51
• 3.1 O2O模式下餐饮业影响顾客体验的维度37-40
• 3.1.1 餐饮产品对顾客体验的影响37-38
• 3.1.2 员工服务对顾客体验的影响38-39
• 3.1.3 餐厅环境对顾客体验的影响39
• 3.1.4 线上环境对顾客体验的影响39-40
• 3.1.5 物流服务对顾客体验的影响40
• 3.2 O2O模式下餐饮业顾客体验系统的构成40-42
• 3.3 O2O模式下餐饮业顾客体验指标权重计算42-51
• 3.3.1 数据来源与处理42-44
• 3.3.2 信度分析44-45
• 3.3.3 效度分析45-47
• 3.3.4 指标权重确定47-51
• 4 系统动力学建模51-61
• 4.1 建模目的及系统要素确定51-52
• 4.1.1 建模目的51
• 4.1.2 系统边界及要素51-52
• 4.2 系统动力学模型变量52-54
• 4.3 因果关系图及反馈回路54-56
• 4.4 系统流图与模型方程式56-61
• 5 仿真与结果分析61-79
• 5.1 仿真说明与变量定义61-64
• 5.1.1 企业背景61
• 5.1.2 模型参数估计61-62
• 5.1.3 模型有效性检验62-64
• 5.2 仿真模拟结果分析64-74
• 5.2.1 餐饮产品体验仿真64-66
• 5.2.2 员工服务体验仿真66-68
• 5.2.3 餐厅环境体验仿真68-70
• 5.2.4 线上环境体验仿真70-72
• 5.2.5 物流服务体验仿真72-74
• 5.2.6 仿真结果分析74
• 5.3 提升顾客体验水平的策略74-79
• 5.3.1 培养专业的服务人员74-75
• 5.3.2 营造独特的餐厅环境氛围75
• 5.3.3 创造积极的智能交互体验75-76
• 5.3.4 从年龄出发创新体验增强顾客情感价值76
• 5.3.5 开展新媒体营销策略76-77
• 5.3.6 构建融洽的餐饮人际互动关系77-79
• 6 结论79-81
• 6.1 研究的主要结论79
• 6.2 研究的不足及展望79-81
• 参考文献81-85
• 附录A85-88
• 附录B88-89
• 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果89-91
• 学位论文数据集91

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本文编号：951528