一汽-大众服务技术部运营管理流程优化研究

发布时间：2020-10-17 05:46

　　 服务技术部是隶属于一汽-大众的一个部门,成立于2006年。其主要职责是根据一汽-大众汽车有限公司(简称一汽-大众)的战略规划在符合国家和地方法律法规及政策的前提下,制定和落实质量担保政策,推动产品质量优化,组织和实施召回及服务行动,实施技术管理,提供技术支持,指导经销商解决用户对产品质量的抱怨,同时提升用户满意度和忠诚度。面临着严峻的汽车市场环境,一汽-大众在2019年制定了300亿的利润目标,降本增效成为内部运营管理的主旋律,对服务技术部运营管理进行优化具有重要意义。本文作者通过广泛、有针对性地阅读文献及相关书籍,学习国内外流程优化相关理论及研究方法,总结出适用于服务技术部运营管理流程优化的分析方法。本文第1章主要对服务技术部运营管理流程优化的背景、意义、研究方法与内容进行阐述,同时介绍了对服务技术部进行运营管理流程优化的理论基础和文献综述。在第2章中,通过访谈高层领导、合作部门、调研经销商等方式,对服务技术部运营现状进行分析,识别出服务技术部在技术支持的专业性、响应速度及绩效评价、抱怨处理的灵活度、处理周期、便捷性、索赔管理的索赔件检查率、系统审核率、奥迪特处罚力度等方面需要提升,体现在技术支持流程、抱怨处理流程、索赔管理流程方面。在第3章中,确立了以用户为中心、打造高效的组织、降低索赔成本、保证合规运营作为运营管理流程优化的目标及原则,同时对以上提到的问题提出8项优化措施,主要包括利用专业、专职人员进行技术支持,四级支持流程优化为三级技术支持流程、抱怨支持费用分级授权,取消重复申报、审批环节,授予退车经销商优先选择权,加大索赔件检查力度,满足德国要求,开展智能化索赔审批,加强后期费用监控,适时采用德国奥迪特处罚标准,实现全球索赔管理统一。在第4章,提出了10项运营管理流程优化的保障措施。具体措施为:配置专业技术支持人员、引进第三方资源、增加考核指标、建立绩效反馈机制、落实以客户为中心的工作原则、坚持不畏艰难、勇于创新的工作精神、树立合作共赢的意识、建立各信息系统间的联系、开发智能化系统、保障系统稳定性及运转效率。通过制定以上优化措施及保障措施,保障服务技术部有力支撑一汽-大众2025战略。
【学位单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F426.471;F273.1
【部分图文】：

技术支持工作分为两类，分别是技术问询和索赔审批。技术问询是对经销商反馈的专项 Feedback（简称 FD）反馈单的技术问询进行答复；索赔审批是对经销商反馈的专项 FD 反馈单进行技术方案的审批，以作为索赔依据。（3） 技术支持四级工作程序技术支持流程如下图（图 2.1）。故障车辆进厂后，一汽－大众奥迪特许经销商对故障进行诊断分析，按照奥迪事业部的相关规定实施维修工作，按规定的条件向技术代表反馈故障案例信息，配合奥迪事业部的专家进行现场分析。技术代表对经销商采用区域负责制，给经销商提供技术支持，按规定的条件向本部反馈故障案例信息。若技术代表无法给出技术方案或者方案无效则反馈至本部组。专业组提供最新技术方案，若最新技术方案无效或无最新解决方案，则联系德国。专业组与德国联系寻求技术方案，若无或不能及时给出技术方案，则委托 PQA 专家现场分析支持。产品质量

向经销商结算的索赔单进行数据分析，对疑似问题开展奥迪特检查，对发现的问题进行处理。③ 技术代表。负责对超 4000 元的索赔维修方案进行审批。④ 库房零件检查人。负责对返到中转库的零件进行基础的检查工作。（2） 索赔管理程序索赔管理流程如下图（图 2.2），一汽－大众奥迪特许经销商根据奥迪售后服务核心流程对故障车辆进行预约、接车、制单、修理、质检、结算、交车。对于满足索赔条件的车辆，经销商向厂家提供索赔申请，一汽-大众服务技术部对技术方案、索赔单审核、索赔件进行并联审批，审批通过后会向经销商进行结算，并对索赔费用向零部件供应商追溯。对于已向经销商结算的索赔单据，会对此进行数据分析，并开展索赔奥迪特检查，追溯问题单据。对于有抱怨的供应商，一汽-大众服务技术部受理经销商抱怨，对于不合理的索赔对经销商进行追溯。维修方案审核（4000 元

第 2 章 一汽-大众服务技术部运营管理流程现状及存在的问题参与，因出差、休假等原因，凑齐参会人员需要时间长。根据数据显示，目前小于 1 万元的 A1 类抱怨费用占 A1 类抱怨的75%，需要二级部门决策耗时长，不够灵活的机制直接导致处理抱怨效率低，会使用户的抱怨更加强烈。根据竞品对标报告，奔驰、宝马处理抱怨时，抱怨处理人员自主性大，有一定的费用额度支持。
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本文编号：2844370