顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响研究

发布时间：2017-04-09 21:17

  本文关键词：顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：顾客导向的组织公民行为(organizational citizenship behavior to customers, OCB-C)是组织公民行为领域的一个分支,由于它是处于服务型组织和顾客之间的边缘行为,有着极为重要的作用,所以近年来对顾客导向的组织公民行为的研究日渐增多。在对OCB-C进行了一个全面具体的文献回顾后,本文深入探索了OCB-C和顾客公民行为(customer citizenship behavior, CCB)之间的关系,顾客认同(customer identification)(顾客-员工认同与顾客-组织认同)在两者之间的部分或完全中介作用。社会认同理论认为,组织中对个体有利的行为会导致个体对组织的认同,以及对组织中个体的认同,从而个体也会相应做出对组织有利的行为。本文将社会认同理论引申到顾客认同中,并发展假说,建立了关于OCB-C、顾客认同以及CCB之间关系的模型,并编制量表。 文章以大型美容连锁店为调研对象,在深圳和珠海市发放了32套问卷,对32家分店的32名店长、320名美容师、640名顾客进行调查,有效回收了31家分店的31名店长、245名美容师、490名顾客的问卷,利用SPSS 16.0及AMOS 5.0统计软件对数据进行分析。首先,评估了量表的信度和效度,然后,通过验证性因子分析确认本研究中涉及的变量之间的区别,确认为四因子模型,最后,采用回归分析法检验了本文的假说。 研究发现,服务性员工对顾客的组织公民行为会使顾客产生对组织和员工的认同,进而促进了顾客公民行为;顾客-员工认同促进了顾客-组织认同。
【关键词】：顾客导向的组织公民行为 顾客-员工认同 顾客-组织认同 顾客公民行为
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：C936
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• Acknowledgement6-10
• List of Tables10-11
• List of Figures11-12
• Chapter 1 Introduction12-28
• 1.1 Background12-14
• 1.2 OCB-C literature review14-23
• 1.2.1 Expressions and definitions14-17
• 1.2.2 The measurement of OCB-C17-19
• 1.2.3 Antecedents and outcomes of OCB-C19-23
• 1.3 CCB literature review23-26
• 1.3.1 Expressions and definitions24-25
• 1.3.2 The measurement of CCB25
• 1.3.3 Antecedents and outcomes25-26
• 1.4 Motivations and objectives26-27
• 1.5 Creative points27
• 1.6 Frame of the thesis27-28
• Chapter 2 A process model28-34
• 2.1 Social identity theory and customer identification28-30
• 2.2 OCB-C and CCB through customer-employee identification30-31
• 2.3 OCB-C and CCB through customer-organization identification31-32
• 2.4 Customer identification32-33
• 2.5 Summary33-34
• Chapter 3 Methodology34-39
• 3.1 Questionnaire designing34-35
• 3.2 Measurement of variables35-36
• 3.2.1 OCB-C scale35
• 3.2.2 Customer-employee identification scale35
• 3.2.3 Customer-organization identification scale35-36
• 3.2.4 CCB scale36
• 3.2.5 Control variables36
• 3.3 Scale translation36-37
• 3.4 Investigation37-38
• 3.5 Statistic steps38
• 3.6 Summary38-39
• Chapter 4 Results39-43
• 4.1 Reliability and validity of scales39
• 4.2 Confirmatory factor analysis39-40
• 4.3 Descriptive and reliability analysis40-41
• 4.4 Regression analysis41
• 4.5 Summary41-43
• Chapter 5 Discussion43-47
• 5.1 Contributions of the study43-45
• 5.1.1 Theoretical contributions43-44
• 5.1.2 Practical contribution44-45
• 5.2 Limitations of the study45-46
• 5.3 Future research46-47
• Chapter 6 Conclusion47-48
• References48-57
• Appendices57-66
• Publication66-67

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前2条

1 焦国林;;全球化背景下个体认同的困境及重塑[J];湖北经济学院学报;2007年06期

2 唐雯,陈爱祖;顾客满意度测评中的问卷检验[J];数理统计与管理;2005年01期

  本文关键词：顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：296147