R财产保险公司服务管理创新研究

发布时间：2021-01-11 15:04

　　随着保险市场竞争日益激烈,各保险主体之间的价格越来越透明化,产品、服务等方面趋于雷同化,竞争方式单一,市场主体汽车险客户续保率平均在50%左右,客户忠诚度较低,客户拓展成本较高。在这种形势下,保险公司的服务管理呈现出以下三个方的问题:一是客户的需求发生着深度变化,现有的服务方式不适应客户的需求;二是对未出险客户关怀不够;三是对客户的需求研究挖潜不够。本文研究的目标就是针对上述问题,提出客户服务要以提升客户满意度和客户忠诚度为出发点,以客户服务体验为着力点,研究客户需求,由现在的普遍型服务向满足客户差异化需求转变,在满足客户基本保障型需求的基础上,还能提供满足客户期望型、兴奋型需求的增值类服务,进而真正实现“以产品为中心”向“以客户为中心”发展理念的转型,持续推进保险服务的转型升级,向服务要市场、向服务要发展,建立保险公司生产和可持续发展的重要基础。本文以R财产保险公司为案例,第一章主要介绍论文的研究背景,研究目标和意义,研究方法、研究思路和主要研究内容和架构等。第二章主要介绍相关的理论基础,包括客户关系管理理论、服务质量差距模型（5GAP模型）理论、卡诺（KANO）模型理论、客户体验管... 

【文章来源】：山东师范大学山东省

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【图文】：

R财产保险公司服务管理创新设计研究思路逻辑图

山东师范大学硕士学位论文网络具有良好的交互性，引导客户通过网络，在系统的指导下对产品或服务提出具体要求，企业可以根据客户要求及时提供服务。2.2 服务质量差距模型（5GAP 模型）理论服务质量差距模型也叫 5GAP 模型，是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ ValarieAZeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的。5GAP 模型是用来指导管理者发现引发服务质量问题的根源，并寻找适当的消除差距措施的工具。五个差距分别是：差距 5——客户差距。即客户期望与客户感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合。差距 1——管理者认识的差距。指管理者不了解客户的期望；

无人机航拍面积超过 5000 平方公里，卫星影像面积超过 20 多万平方公里加有针对性地提升风险管理能力，承保、理赔、再保、精算等核心技术业内。（4）产品优势：拥有先进的产品研发体系，围绕服务政府职能转变、促济转型升级和改善民生保障广泛开展产品创新，不断完善产品体系，目前在款 1 万余个，满足了多样化、高品质的保险需求，具备新产品的研发能力，门类齐全的产品种类。（5）人才优势：是国内财产保险行业人才的黄埔军校，通过复合式人力管理模式，深化核保核赔师、精算师制度建设，完善教育和培训制度，培养大批管理经验丰富的优秀人才和精通各个保险业务领域的专业技术人才，拥支经验丰富的高素质销售队伍，能够为客户提供各个保险相关环节的高质量样化的保险服务，拥有一大批技术领先、国际一流的承保、理赔、再保等核务领域的专业技术人才。

【参考文献】：
期刊论文
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[10]移动互联网时代学术期刊的微信公众号服务模式创新[J]. 谢文亮.  中国科技期刊研究. 2015(01)

硕士论文
[1]基于Kano模型的个性化需求获取方法研究[D]. 龙玉玲.中南大学 2011



本文编号：2970994