M银行Z分行服务质量管理研究
发布时间：2021-05-13 18:21
随着经济全球化进程的加快及金融市场体制改革,我国的金融市场越来越开放,国内各家银行的竞争也日益激烈,客户资源在银行竞争中日益显现出其重要地位,客户需求越来越多,对银行服务质量提出了更高的要求。M银行Z分行始终以为客户服务为中心,本着“因您而变”的服务方式,以为顾客提供全面优质的服务为工作宗旨为客户提供最优质、优雅的服务。随着各家银行都把服务放在核心地位,客户对银行服务的期望也日渐提升,这就导致顾客的期望与银行提供的服务形成差距,而这种差距实际上对银行核心竞争力具有重要影响,因此,探讨这种差距的形成原因,分析其背后隐藏的逻辑关系就显得十分重要。本文对国内外服务质量评价、客户感知服务期望、服务质量提升进行研究,对M银行Z分行服务质量管理现状进行分析,利用问卷形式,对客户期望与银行服务质量之间的差距进行了解,并通过服务质量差距模型对服务差距进行分析并提出相应的改进服务质量、弥补服务差距的措施。对M银行Z分行存在的问题,本文提出要充分进行服务质量调研,对服务问题实施痛点改进来弥补服务认知差距;建立服务价值观,配备服务管理专人落实管理工作,制定网点形象和员工形象行为规范来减小服务标准差距;设计服...
【文章来源】：河南财经政法大学河南省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
2 理论基础及文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 服务质量管理理论
2.1.2 服务质量改进5GAP模型
2.1.3 服务质量评价SERVQUAL模型
2.2 商业银行服务管理国内外相关研究综述
2.2.1 国外相关研究
2.2.2 国内相关研究
3 M银行Z分行服务质量管理现状
3.1 M银行Z分行概况
3.2 M银行Z分行服务质量管理现状
3.2.1 搭建四级分层管理组织架构
3.2.2 为强化服务意识制定了考核制度
3.2.3 为规范服务标准制定了服务规范
3.2.4 针对服务问题开展了专项整治
3.2.5 为提升员工形象进行了礼仪培训
3.2.6 在营业厅设置了便民服务设施
4 M银行Z分行服务质量要素分析
4.1 M银行Z分行服务质量调查分析
4.1.1 服务质量评价指标设计
4.1.2 服务质量评价指标体系
4.1.3 服务质量评价指标分析
4.2 M银行Z分行服务质量要素分析
4.2.1 有形性要素
4.2.2 可靠性要素
4.2.3 响应性要素
4.2.4 安全性要素
4.2.5 移情性要素
5 M银行Z分行服务质量差距
5.1 认知差距
5.2 标准差距
5.3 传递差距
5.4 沟通差距
5.5 服务质量感知差距
6 M银行Z分行的服务质量优化提升策略
6.1 客户需求认知差距提升策略
6.1.1 充分进行服务质量调研及分析
6.1.2 对服务问题实施痛点改进
6.2 服务标准差距提升策略
6.2.1 建立服务价值观
6.2.2 配备服务管理专人落实管理工作
6.2.3 制定网点形象及员工形象行为规范
6.3 服务传递差距提升策略
6.3.1 设计服务蓝图建立服务导向
6.3.2 提升服务管理人员的管理能力
6.3.3 持续进行服务培训及服务资格认证
6.4 服务沟通差距提升策略
6.4.1 打造匠心独具的感动服务
6.4.2 根据客户需求推进服务创新
7 结论与展望
7.1 结论
7.2 展望
致谢
参考文献
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国商业银行营业网点服务营销策略研究[J]. 马圣超. 现代经济信息. 2017(20)
[2]构建“以客户为中心”的现代商业银行 服务文化管理体系[J]. 李锦望. 中国银行业. 2017(04)
[3]商业银行服务体系的建立策略[J]. 佘松涛. 企业改革与管理. 2014(02)
[4]我国商业银行服务质量差距及管理研究[J]. 丰佳栋. 中国物价. 2012(11)
[5]我国银行代理保险业务的现状与国际经验借鉴[J]. 曹芳. 西部金融. 2011(08)
[6]构建邮储银行服务管理7S体系[J]. 王晓露,曲媛. 中国邮政. 2011(04)
[7]代理保险监管新政与商业银行应对之策[J]. 陈福录. 金融理论与实践. 2011(02)
[8]透视银行排队现象[J]. 甄红线. 区域金融研究. 2011(01)
[9]我国商业银行服务质量评价与改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型[J]. 崔丽,陈爽. 开发研究. 2010(04)
[10]排队论在银行窗口与柜员编制核定中的应用[J]. 孙中会. 西部金融. 2010(06)
博士论文
[1]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖.西南财经大学 2012
[2]商业银行顾客满意度研究[D]. 胡静.天津大学 2007
硕士论文
[1]中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究[D]. 张颖.兰州大学 2018
[2]J银行营业网点客户服务质量提升研究[D]. 田军鹏.广西大学 2018
[3]基于SERVQUAL模型的中国银行农安支行服务质量问题研究[D]. 张倩.吉林财经大学 2018
[4]网上银行服务质量客户感知因素研究[D]. 郑明珠.安徽财经大学 2017
[5]商业银行营业网点提升客户服务管理水平的策略分析[D]. 李超.对外经济贸易大学 2016
[6]中国银行石家庄分行服务质量优化研究[D]. 韩红彬.河北科技大学 2015
[7]基于QFD的商业银行服务质量研究与改进[D]. 高凤贤.首都经济贸易大学 2012
[8]基于服务差距的网上银行服务质量研究[D]. 郭利艳.山东大学 2010
[9]商业银行营业网点服务运营管理研究[D]. 陈佳亭.南京理工大学 2007
[10]J市商业银行质量管理体系构建研究[D]. 王长宇.大连理工大学 2007
本文编号：3184490
【文章来源】：河南财经政法大学河南省
【文章页数】：58 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 引言
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
1.2.2 研究方法
2 理论基础及文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 服务质量管理理论
2.1.2 服务质量改进5GAP模型
2.1.3 服务质量评价SERVQUAL模型
2.2 商业银行服务管理国内外相关研究综述
2.2.1 国外相关研究
2.2.2 国内相关研究
3 M银行Z分行服务质量管理现状
3.1 M银行Z分行概况
3.2 M银行Z分行服务质量管理现状
3.2.1 搭建四级分层管理组织架构
3.2.2 为强化服务意识制定了考核制度
3.2.3 为规范服务标准制定了服务规范
3.2.4 针对服务问题开展了专项整治
3.2.5 为提升员工形象进行了礼仪培训
3.2.6 在营业厅设置了便民服务设施
4 M银行Z分行服务质量要素分析
4.1 M银行Z分行服务质量调查分析
4.1.1 服务质量评价指标设计
4.1.2 服务质量评价指标体系
4.1.3 服务质量评价指标分析
4.2 M银行Z分行服务质量要素分析
4.2.1 有形性要素
4.2.2 可靠性要素
4.2.3 响应性要素
4.2.4 安全性要素
4.2.5 移情性要素
5 M银行Z分行服务质量差距
5.1 认知差距
5.2 标准差距
5.3 传递差距
5.4 沟通差距
5.5 服务质量感知差距
6 M银行Z分行的服务质量优化提升策略
6.1 客户需求认知差距提升策略
6.1.1 充分进行服务质量调研及分析
6.1.2 对服务问题实施痛点改进
6.2 服务标准差距提升策略
6.2.1 建立服务价值观
6.2.2 配备服务管理专人落实管理工作
6.2.3 制定网点形象及员工形象行为规范
6.3 服务传递差距提升策略
6.3.1 设计服务蓝图建立服务导向
6.3.2 提升服务管理人员的管理能力
6.3.3 持续进行服务培训及服务资格认证
6.4 服务沟通差距提升策略
6.4.1 打造匠心独具的感动服务
6.4.2 根据客户需求推进服务创新
7 结论与展望
7.1 结论
7.2 展望
致谢
参考文献
附件
【参考文献】：
期刊论文
[1]我国商业银行营业网点服务营销策略研究[J]. 马圣超. 现代经济信息. 2017(20)
[2]构建“以客户为中心”的现代商业银行 服务文化管理体系[J]. 李锦望. 中国银行业. 2017(04)
[3]商业银行服务体系的建立策略[J]. 佘松涛. 企业改革与管理. 2014(02)
[4]我国商业银行服务质量差距及管理研究[J]. 丰佳栋. 中国物价. 2012(11)
[5]我国银行代理保险业务的现状与国际经验借鉴[J]. 曹芳. 西部金融. 2011(08)
[6]构建邮储银行服务管理7S体系[J]. 王晓露,曲媛. 中国邮政. 2011(04)
[7]代理保险监管新政与商业银行应对之策[J]. 陈福录. 金融理论与实践. 2011(02)
[8]透视银行排队现象[J]. 甄红线. 区域金融研究. 2011(01)
[9]我国商业银行服务质量评价与改进对策研究——基于改进的SERVQUAL模型[J]. 崔丽,陈爽. 开发研究. 2010(04)
[10]排队论在银行窗口与柜员编制核定中的应用[J]. 孙中会. 西部金融. 2010(06)
博士论文
[1]我国商业银行服务管理问题研究[D]. 严盖.西南财经大学 2012
[2]商业银行顾客满意度研究[D]. 胡静.天津大学 2007
硕士论文
[1]中信银行兰州分行对私客户服务质量管理体系优化研究[D]. 张颖.兰州大学 2018
[2]J银行营业网点客户服务质量提升研究[D]. 田军鹏.广西大学 2018
[3]基于SERVQUAL模型的中国银行农安支行服务质量问题研究[D]. 张倩.吉林财经大学 2018
[4]网上银行服务质量客户感知因素研究[D]. 郑明珠.安徽财经大学 2017
[5]商业银行营业网点提升客户服务管理水平的策略分析[D]. 李超.对外经济贸易大学 2016
[6]中国银行石家庄分行服务质量优化研究[D]. 韩红彬.河北科技大学 2015
[7]基于QFD的商业银行服务质量研究与改进[D]. 高凤贤.首都经济贸易大学 2012
[8]基于服务差距的网上银行服务质量研究[D]. 郭利艳.山东大学 2010
[9]商业银行营业网点服务运营管理研究[D]. 陈佳亭.南京理工大学 2007
[10]J市商业银行质量管理体系构建研究[D]. 王长宇.大连理工大学 2007
本文编号：3184490
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/yunyingzuzhiguanlilunwen/3184490.html
