电力呼叫中心管理系统的设计与实现
发布时间：2021-08-28 22:46
目前,呼叫中心管理系统已经不仅仅是用于电话服务的平台,它已经成为能够供企业全方位应用的综合服务系统。呼叫中心管理系统既可以协调各部门的工作,避免人力和物力的浪费;又能够从根本上改善企业与用户之间的关系,为电网公司全面建成“一强三优”现代公司提供有力保障。通过建立高质量的电力呼叫中心管理系统,我们可以有效的整合客户资源,实行高质量的服务,进而提升企业品牌价值。呼叫中心是集话务请求、坐席分配、现场监控等多种功能于一身的综合性服务管理平台。本系统是针对电网的实际业务流程而开发的一套包含客户管理、系统管理、坐席管理、语音下载等功能的综合性管理系统。通过层级运营管理模式来提高系统的综合服务质量。本文的研究工作主要包括三个方面:（1）本文结合电网呼叫管理系统的实际业务流程,通过对其功能性需求、非功能性需求、系统可行性等的分析,对呼叫中心系统的功能模块、系统架构、系统结构进行建模,并且对系统的业务功能进行详细设计。（2）系统采用SSH（Structs+Spring+Hibernate）架构对呼叫中心总体架构进行实现。在系统通信端,系统采用基于WebSocket的全双工数据通信协议进行数据交互,实时返...
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１?ＣＴＩ呼叫流程示意图??Ｆｉｇ．?１．１?Ｔｈｅ?ｆｌｏｗ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ＣＴＩ??
进行管理和维护。电力企业呼叫中心的话务员可以对客户请求、客户信息等进行检索、??记录和修改，通过客户管理来提供完整的客户信息，从而保证客户资料的完整程度，并??且对客户的反馈、回访等进行综合管理。客户管理用例如图３．１所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞ｙ??／??〇??？ｉｎｃｌｕ变，（客户信息查询）??—登录?客户管理????＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????话务员?＼?户来电管＾）??图３．１客户管理用例图??Ｆｉｇ．３．１?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??－１５－??
话务员当前的工作状态。同时，坐席监控模块可以对终端进行监听、强制退出、发送信??息等操作，通过该功能可以调解话务员与接入用户之间的矛盾。坐席监控模块主要对应??的系统用户是话务领导。坐席管理用例如图３．２所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞＞，ｆ??／??〇?＾?？?＾?？ｉｎｃｌｕ＾ｇ：ｙ（话单监控）??席管、￣夕??＿?＿?＾?＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????话务领导?＼??＜＜－ｕ＾ｃｌｕｄｅ？＼ｖ＾＾??图３．２坐席管理用例图??Ｆｉｇ．３．２?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｓｅａｔ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??３．４．３系统管理用例分析??系统管理的主要功能是对系统的用户管理、权限管理、日志管理和角色管理进行综??合管理。系统管理的主要用户是本系统的系统管理人员，系统管理人员可以通过用户管??理、权限管理来添加对应的系统用户，并且赋予对应的权限来操作功能模块。日志管理??和数据字典管理的主要功能是对系统的运行进行监控和数据定义。本系统的系统管理用??例如图３．３所示。??－１６－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]一种改进的MVC框架在ERP系统开发中的应用[J]. 叶小艳,张芒,李伟民. 计算机技术与发展. 2018(09)
[2]Hibernate框架技术在数据库检索系统中的应用研究[J]. 王小霞. 数字技术与应用. 2018(05)
[3]基于SSH的学生成绩信息管理系统的具体设计与实现[J]. 田文涛,张钊,张笑冰. 软件. 2018(02)
[4]呼叫中心人力资源配置鲁棒规划模型[J]. 宫俊,贾倩倩,张家生,于淼. 东北大学学报(自然科学版). 2018(01)
[5]面向对象软件测试技术及应用实践[J]. 赵丽辉. 电子技术与软件工程. 2017(14)
[6]MVC模式架构的产品可拓创新软件[J]. 熊英,李卫华. 辽宁工程技术大学学报(自然科学版). 2016(08)
[7]呼叫中心系统设计与云计算的应用研究[J]. 曹连霆. 电子技术与软件工程. 2016(05)
[8]R-Memcached: A Reliable In-Memory Cache for Big Key-Value Stores[J]. Chengjian Liu,Kai Ouyang,Xiaowen Chu,Hai Liu,Yiu-Wing Leung. Tsinghua Science and Technology. 2015(06)
[9]Cooperative Software Testing and Analysis: Advances and Challenges[J]. 谢涛,张路,肖旭生,熊英飞,郝丹. Journal of Computer Science & Technology. 2014(04)
[10]带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法[J]. 于淼,宫俊,唐加福,朱华波. 东北大学学报(自然科学版). 2014(01)
硕士论文
[1]基于CTI技术的紧急呼叫管理系统的设计与实现[D]. 陈小军.东南大学 2017
[2]基于时间自动机的实时系统测试用例生成方法研究[D]. 吴群群.杭州电子科技大学 2017
[3]呼叫中心平台Web服务的设计与实现[D]. 李惠婷.北京邮电大学 2017
[4]电力系统呼叫中心管理平台的设计与实现[D]. 程雪.西安电子科技大学 2016
[5]基于流程优化的呼叫中心建设[D]. 刘卫勇.西安理工大学 2016
[6]信息系统性能测试模型的改进及响应时间优化[D]. 武昭宇.太原理工大学 2016
[7]呼叫中心业务管理系统的设计与实现[D]. 徐枝.哈尔滨工业大学 2013
本文编号：3369370
【文章来源】：大连海事大学辽宁省 211工程院校
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
图１．１?ＣＴＩ呼叫流程示意图??Ｆｉｇ．?１．１?Ｔｈｅ?ｆｌｏｗ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ＣＴＩ??
进行管理和维护。电力企业呼叫中心的话务员可以对客户请求、客户信息等进行检索、??记录和修改，通过客户管理来提供完整的客户信息，从而保证客户资料的完整程度，并??且对客户的反馈、回访等进行综合管理。客户管理用例如图３．１所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞ｙ??／??〇??？ｉｎｃｌｕ变，（客户信息查询）??—登录?客户管理????＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????话务员?＼?户来电管＾）??图３．１客户管理用例图??Ｆｉｇ．３．１?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｃｕｓｔｏｍｅｒ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??－１５－??
话务员当前的工作状态。同时，坐席监控模块可以对终端进行监听、强制退出、发送信??息等操作，通过该功能可以调解话务员与接入用户之间的矛盾。坐席监控模块主要对应??的系统用户是话务领导。坐席管理用例如图３．２所示。??／??？ｉｎｃｌｕｄｅ＞＞，ｆ??／??〇?＾?？?＾?？ｉｎｃｌｕ＾ｇ：ｙ（话单监控）??席管、￣夕??＿?＿?＾?＾＜ｉｎｃｌｕｄｅ？????话务领导?＼??＜＜－ｕ＾ｃｌｕｄｅ？＼ｖ＾＾??图３．２坐席管理用例图??Ｆｉｇ．３．２?Ｔｈｅ?ｕｓｅ?ｃａｓｅ?ｄｉａｇｒａｍ?ｏｆ?ｓｅａｔ?ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ??３．４．３系统管理用例分析??系统管理的主要功能是对系统的用户管理、权限管理、日志管理和角色管理进行综??合管理。系统管理的主要用户是本系统的系统管理人员，系统管理人员可以通过用户管??理、权限管理来添加对应的系统用户，并且赋予对应的权限来操作功能模块。日志管理??和数据字典管理的主要功能是对系统的运行进行监控和数据定义。本系统的系统管理用??例如图３．３所示。??－１６－??
【参考文献】：
期刊论文
[1]一种改进的MVC框架在ERP系统开发中的应用[J]. 叶小艳,张芒,李伟民. 计算机技术与发展. 2018(09)
[2]Hibernate框架技术在数据库检索系统中的应用研究[J]. 王小霞. 数字技术与应用. 2018(05)
[3]基于SSH的学生成绩信息管理系统的具体设计与实现[J]. 田文涛,张钊,张笑冰. 软件. 2018(02)
[4]呼叫中心人力资源配置鲁棒规划模型[J]. 宫俊,贾倩倩,张家生,于淼. 东北大学学报(自然科学版). 2018(01)
[5]面向对象软件测试技术及应用实践[J]. 赵丽辉. 电子技术与软件工程. 2017(14)
[6]MVC模式架构的产品可拓创新软件[J]. 熊英,李卫华. 辽宁工程技术大学学报(自然科学版). 2016(08)
[7]呼叫中心系统设计与云计算的应用研究[J]. 曹连霆. 电子技术与软件工程. 2016(05)
[8]R-Memcached: A Reliable In-Memory Cache for Big Key-Value Stores[J]. Chengjian Liu,Kai Ouyang,Xiaowen Chu,Hai Liu,Yiu-Wing Leung. Tsinghua Science and Technology. 2015(06)
[9]Cooperative Software Testing and Analysis: Advances and Challenges[J]. 谢涛,张路,肖旭生,熊英飞,郝丹. Journal of Computer Science & Technology. 2014(04)
[10]带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法[J]. 于淼,宫俊,唐加福,朱华波. 东北大学学报(自然科学版). 2014(01)
硕士论文
[1]基于CTI技术的紧急呼叫管理系统的设计与实现[D]. 陈小军.东南大学 2017
[2]基于时间自动机的实时系统测试用例生成方法研究[D]. 吴群群.杭州电子科技大学 2017
[3]呼叫中心平台Web服务的设计与实现[D]. 李惠婷.北京邮电大学 2017
[4]电力系统呼叫中心管理平台的设计与实现[D]. 程雪.西安电子科技大学 2016
[5]基于流程优化的呼叫中心建设[D]. 刘卫勇.西安理工大学 2016
[6]信息系统性能测试模型的改进及响应时间优化[D]. 武昭宇.太原理工大学 2016
[7]呼叫中心业务管理系统的设计与实现[D]. 徐枝.哈尔滨工业大学 2013
本文编号：3369370
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