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基于华东民航局案例的行政机关引入IS09001质量认证体系管理方式研究

发布时间:2014-12-25 20:57

 

【摘要】 随着国家要求提升行政机关管理水平与管理效率,为广大人民群众更好的开展服务,质量管理体系被越来越多的行政机关认可并开始实施。本文以民航华东地区管理局(以下简称“民航华东局”)为研究对象,阐述在其引入IS09001质量认证体系(以下简称“ISO体系”)管理方式的历史背景和过程,对当前ISO体系的运行效果进行分析,提出存在的问题包括ISO专业名词术语在民航华东局行政管理中转换困难、ISO外审工作易流于形式、体系文件的可操作性差、业务人员综合素质问题、部门之间合作程度低等,分析产生问题的原因包括工作人员对IS0的认识存在偏差和误区、工作人员心理上存在抵触情绪、无差别式引入漠视了不同部门的工作性质与特点、沟通渠道不畅通、对ISO的文化建设和宣传不到位,在总结和分析问题和原因的基础上,提出完善民航华东局ISO体系的对策建议,包括以客户需求为导向,优化服务流程;推行质量管理文化,加强各部门建设;通过培训进一步提升个人业务与素质;明确各岗位职责并完善相应的职位评价;完善持续改进机制、增加组织紧急事件应变能力以及建立有效的评价系统,希望为进一步完善该机关的质量管理体系提供帮助,也为我国广大行政机关引入ISO管理方式提供一定理论依据。 

【关键词】 行政机关; ISO9001; 质量管理; 
 

第1章绪论

 

1.1研究背景

长期以来,许多人民群众反映,某些政府部门存在“门难进、脸难看、事难办”的官僚作风,作为为百姓提供服务的社会机构,建设高效、廉洁的工作作风势在必行。ISO体系以客户满意为宗旨,将服务意识贯穿到管理的全过程,能够与政府机构执政为民、服务于民的宗旨相符,应用ISO体系进行管理,可以有效提升我国政府部门的管理能力,提高相关机构科学执政、为民办事的能力和水平,从而促进行政体系的深化改革。

民航华东局作为司局级行政机关,已经开始试点推行ISO体系的管理方式,本文就管理现状进行考察与访谈,有助于运行效果的反馈,从而更好的让质量体系得发挥作用。同时,许多已经开展ISO体系管理方式的单位,其工作人员对该管理方式的理解还处于比较初级的阶段,真正应用的比较少,还需要大量理论探讨和研究,由理论引导实践。

 

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

本文旨在对民航华东局中ISO体系的建立以及其方式的应用现状进行研究,找出体系运行以及方法运用的过程中存在的问题,并通过深入分析,找出问题存在的原因,并提出一系列解决方案。希望能对该行政机关内部管理能力的提升、人员工作效率的提高、以及组织运行效能的改善做出帮助,并未其他公共部门的质量管理体系建设提供一定理论依据,从而更好的建立人民满意的公共服务机构。

1.2.2研究意义

1.理论意义

将ISO体系引入组织内部管理理论的研究,一方面拓展了组织管理理论的视野,提出了新的理论依据与管理方法,将质量管理的理念注入其中,强调了服务质量与工作的过程控制。通过质量管理体系的引入,组织本身可以及时发现内部管理过程中存在的问题,并通过体系本身的运行不断优化工作过程,提升组织的运行效果,实现客户,也就是广大人民群众对于组织与工作成果的肯定。同时,引入质量管理相关理论与方法,为组织建设提供了另一个视角,也为组织的运行与业务幵展的进一步提升打下基础。

在行政机关中引ISO体系管理方式,是对政府管理模式的创新,本文结合质量管理与行政管理相关理论,在行政机关管理中加入ISO体系管理方式,在为民航华东局的ISO体系管理方式应用方面提供理论依据,也为该管理方式在其他组织或单位的推行打下基础,从而为促进我国的行政体制改革做出贡献。

2.现实意义

行政机关向服务对象提供更优质、更高标准的服务,需要明确的衡量标准对服务进行衡量,需要科学的指导方法有效指引工作流程,而ISO体系,包括以客户为关注焦点,核心目标是不断优化工作质量以满足服务对象的需要,从而增强服务对象的满意度。在行政机关等单位应用ISO体系管理方式,以民众的需求和愿望为导向,进行工作流程的建设与工作内容的完善,协调组织决策机制,笔耕文化传播,精简过程,最大限度的满足民众的需求并确保需求快速满足,从而维护民众的权益,提升组织的威望。

 

第2章ISO体系管理方式概述

 

2.1ISO体系概述

2.1.1概念界定

1.质量管理的内涵

上世纪80年代起,公共行政管理部门已经幵始引入企业管理的先进理念,包括企业管理技术的运用,客户导向的强化,公共行政体系引入市场机制及竞争功能等,最为重要的引入内容,是质量管理体系。

所谓质量管理是系统的管理方法,著名质量管理专家弗根堡姆认为,质量管理的最高指导原则为:组织要产生真正的效能,对品质的控制应始于产品的设计,终于顾客接纳并为产品感到满意。质量管理以质量为中心,强调应用该方法的组织全员参与,以各种科学方法改进组织的管理与服务,从而获取客户的满意。在质量管理中,应规定以下几项内容:

①质量方针——组织应遵循的质量政策、质量观念和活动准则,以及质量追求和承诺;

②质量目标——产品质量、服务质量等应在一定时期内实现的量化要求;

③质量职责——与质量有关的各部门、各类人员应遵守的明确规定的质量职责和权限;

④程序——形成文件的程序是质量管理涉及的全过程的控制依据。

2.质量管理体系的含义

质量管理体系是基于质量管理的各种方法组建起来的管理体系,应用质量管理的理念与方法,针对组织的运作过程加以改良,有效地实现组织目标,并获得客户的认可。现今,越来越多的组织开始运用质量管理体系,包括企业、高校、行政部门的,质量管理体系已经成为一种新的管理典范。运用质量管理体系进行管理程序的规范,过程控制的加强,最终实现提高管理和服务效果的目标。

系统、有效的质量管理应建立和保持的相关体系,对于质量管理体系,应当包含以下几个部分:

①过程管理——过程的策划、建立、连续监控和持续改进,过程管理是质量管理的重要内容;

②质量策划——确定质量目标、必要过程和相关资源并输出质量计划,质量策划是质量管理的一部分;

③质量控制——采用监视、测量、检查及调控以达到质量要求,质量控制是质量管理的一部分;

④质量保证——产品质量和服务质量满足现定要求,得到证实,取得本组织领导、上级特别是顾客的信任;

⑤质量改进——其措施包括纠正、纠正措施、预防措施和改进措施,质量改进是质量管理的一部分。

 

2.2民航华东局引入ISO体系管理方式的实践过程

2.2.1历史背景

自民航华东局一体化改革以来,为了建设确保公共安全、以人为本的服务型行政机关。该局进一步简政放权、改进工作作风、提高工作效率,并开设了信访中心,局长接待日等与服务对象沟通的渠道,取得了一定的成效。但是在内部行政管理方面还存在的诸多问题,一是信息交流、反馈不及时、政务运作反映迟钝,上级机关通常通过打电话、发文件等方式处理工作,流程过于繁琐,往往不能及时有效地处理突发事件。二是岗位职责存在问题,各部门职责不清、分工不明,管理制度不全不严,对于重大问题尚能及时处理,但是在日常性工作中存在作风不严谨、相互扯皮、推诿、管理不到位的情况。三是对工作人员缺乏有效的管理手段,通常是“管两头”,表扬、奖励优秀工作人员,通报批评、教育出错人员,对于大多“不求有功、但求无过”的工作人员,只能通过政治学习、动员部署等方式进行教育和管理,但是员工的积极性、工作的实效均难以保证,所以民航华东局迫切需要一个优化内部管理的方式。

民航华东局的政府职能涉及行政审批、政策颁布、运行监管、生产监管、纠正预防、注册备案等一系列严格的程序性管理活动,这些程序性管理本质上是一种“产品”或服务,而ISO作为一种质量管理体系标准,其关于产品的定义指的也是过程的结果,两者是一致的,而ISO体系标准中“以顾客为关注的焦点”的服务理念体现了服务型政府中的“以人为本”、社会本位,即以服务对象为中心的顾客导向原则。根据中国民航局积极践行十八大精神,倡导建设为人民服务的高效便民行政机构的原则,为进一步整合公共资源,厉行节约,降低行政成本,精简工作流程,减少各个工作环节上出现质量问题,不断提高工作效率。

 

第3章民航华东局引入ISO9001体系管理方式的历史背景和过程........14

3.1民航华东局概况..........14

3.1.1组织机构设置.......14

3.2民航华东局引入ISO9001体系管理方式的实践过程.....18

第4章民航华东局ISO9001体系运行中存在的问题......22

4.1民航华东局ISO9001体系运行情况的调查统计分析.......22

第5章民航华东局ISO9001体系运行改进建议.....27

5.1以需求为导向,优化服务流程......27

5.2推行组织文化,加强部门建设......27

 

第5章民航华东局ISO体系运行改进建议

 

对于民航华东局来说,成熟有效的ISO体系是保证行政管理开展的支撑与保证,在相应的组织机构成立、体系文件完成以及后期的ISO体系试运行阶段,民航华东局均表现出非常积极的一面,局领导非常重视ISO体系的引入,全局均以全面推行ISO体系为重要目标,然而在运行的过程中还是暴露了很多需要改进的地方,本章从发现的问题与原因分析出发,提出体系管理方式的改进建议,希望为民航华东局ISO体系的持续改进与全面实施提供依据,从而实现引入体系管理方式的目标。

 

5.1以需求为导向,优化服务流程

涉及到业务开展的每个岗位,都要在明确服务对象的基础上建立起以客户需求为导向的服务流程,可以开展客户调研,明确掌握客户需求。根据ISO体系管理的原则,服务以满足客户需求进行,笔者认为,可以从以下方面进行实施。

1.转变观念,形成以客户满意为宗旨的服务理念

首先要实现的是观念上的转变,变原有的管理理念为服务理念,要牢记为客户提供的是有价值的服务,而不是进行监督与管理。

2.优化服务流程

根据以往的业务办理流程,在充分听取客户建议的基础上进行工作改进与调整,确保客户获得的是最为方便有效的服务。

3.增设考核指标,强化考核方式

将客户满意度作为岗位和部门考核的重要指标,增设客户评定环节,将评定结果纳入考核结果,由此形成客户驱动的质量管理体系。

 

第6章结论

 

6.1总结

本文以在行政机关引入ISO体系管理方式为研究对象,选取民航华东局为研究对象,在进行ISO相关概念与质量管理相关理论研究的基础上,将其引入民航华东局,对该标准与体系的应用情况进行分析,研究得出结论总结如下。

对ISO体系相关概念进行研究,包括质量管理、质量管理体系的概念、基本要求,质量管理体系建立的方法等。对ISO标准的指导思想与原则进行研究,为后文的实证分析做好充分的准备。

以民航华东局为研究对象,针对当前各机构设置以及职责分工情况进行分析,对民航华东局引入ISO体系的历史背景、体系的决策和运行过程进行了简要阐述,并对进行质量方针与质量目标的制定,对开展的前期准备工作以及ISO体系文件搭建等工作做出了说明,简要分析了当前ISO体系在民航华东局运行的现状。通过开展调查问卷和访谈的形式,及时收集相关数据,总结体系运行中存在的问题,包括专业名词术语在民航华东局行政管理中转换困难、外审工作易流于形式、ISO体系文件的可操作性差、业务人员综合素质问题、部门之间合作程度低等,并对产生问题的根源进行了进一步分析,总结出原因包括工作人员对的认识存在偏差和误区、工作人员心理上存在抵触情绪、无差别式引入漠视了不同部门的工作性质与特点、沟通渠道不畅通、对的文化建设和宣传不到位。

最后,针对当前体系存在的问题,提出相关对策建议,包括以客户需求为导向,优化服务流程;推行质量管理文化,加强各部门建设;通过培训进一步提升个人业务与素质;明确各岗位职责并完善相应的职位评价;完善持续改进机制、增加组织紧急事件应变能力以及建立有效的评价系统。


参考文献:

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本文编号:10874

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