基于华东民航局案例的行政机关引入IS09001质量认证体系管理方式研究

发布时间：2014-12-25 20:57

 

【摘要】 随着国家要求提升行政机关管理水平与管理效率,为广大人民群众更好的开展服务,质量管理体系被越来越多的行政机关认可并开始实施。本文以民航华东地区管理局(以下简称“民航华东局”)为研究对象,阐述在其引入IS09001质量认证体系(以下简称“ISO体系”)管理方式的历史背景和过程,对当前ISO体系的运行效果进行分析,提出存在的问题包括ISO专业名词术语在民航华东局行政管理中转换困难、ISO外审工作易流于形式、体系文件的可操作性差、业务人员综合素质问题、部门之间合作程度低等,分析产生问题的原因包括工作人员对IS0的认识存在偏差和误区、工作人员心理上存在抵触情绪、无差别式引入漠视了不同部门的工作性质与特点、沟通渠道不畅通、对ISO的文化建设和宣传不到位,在总结和分析问题和原因的基础上,提出完善民航华东局ISO体系的对策建议,包括以客户需求为导向,优化服务流程；推行质量管理文化,加强各部门建设；通过培训进一步提升个人业务与素质；明确各岗位职责并完善相应的职位评价；完善持续改进机制、增加组织紧急事件应变能力以及建立有效的评价系统,希望为进一步完善该机关的质量管理体系提供帮助,也为我国广大行政机关引入ISO管理方式提供一定理论依据。 

第1章绪论

 

1.1研究背景

长期以来，许多人民群众反映，某些政府部门存在“门难进、脸难看、事难办”的官僚作风，作为为百姓提供服务的社会机构，建设高效、廉洁的工作作风势在必行。ISO体系以客户满意为宗旨，将服务意识贯穿到管理的全过程，能够与政府机构执政为民、服务于民的宗旨相符，应用ISO体系进行管理，可以有效提升我国政府部门的管理能力，提高相关机构科学执政、为民办事的能力和水平，从而促进行政体系的深化改革。

民航华东局作为司局级行政机关，已经开始试点推行ISO体系的管理方式，本文就管理现状进行考察与访谈，有助于运行效果的反馈，从而更好的让质量体系得发挥作用。同时，许多已经开展ISO体系管理方式的单位，其工作人员对该管理方式的理解还处于比较初级的阶段，真正应用的比较少，还需要大量理论探讨和研究，由理论引导实践。

 

1.2研究目的和意义

1.2.1研究目的

本文旨在对民航华东局中ISO体系的建立以及其方式的应用现状进行研究，找出体系运行以及方法运用的过程中存在的问题，并通过深入分析，找出问题存在的原因，并提出一系列解决方案。希望能对该行政机关内部管理能力的提升、人员工作效率的提高、以及组织运行效能的改善做出帮助，并未其他公共部门的质量管理体系建设提供一定理论依据，从而更好的建立人民满意的公共服务机构。

1.2.2研究意义

1.理论意义

将ISO体系引入组织内部管理理论的研究，一方面拓展了组织管理理论的视野，提出了新的理论依据与管理方法，将质量管理的理念注入其中，强调了服务质量与工作的过程控制。通过质量管理体系的引入，组织本身可以及时发现内部管理过程中存在的问题，并通过体系本身的运行不断优化工作过程，提升组织的运行效果，实现客户，也就是广大人民群众对于组织与工作成果的肯定。同时，引入质量管理相关理论与方法，为组织建设提供了另一个视角，也为组织的运行与业务幵展的进一步提升打下基础。

在行政机关中引ISO体系管理方式，是对政府管理模式的创新，本文结合质量管理与行政管理相关理论，在行政机关管理中加入ISO体系管理方式，在为民航华东局的ISO体系管理方式应用方面提供理论依据，也为该管理方式在其他组织或单位的推行打下基础，从而为促进我国的行政体制改革做出贡献。

2.现实意义

行政机关向服务对象提供更优质、更高标准的服务，需要明确的衡量标准对服务进行衡量，需要科学的指导方法有效指引工作流程，而ISO体系，包括以客户为关注焦点，核心目标是不断优化工作质量以满足服务对象的需要，从而增强服务对象的满意度。在行政机关等单位应用ISO体系管理方式，以民众的需求和愿望为导向，进行工作流程的建设与工作内容的完善，协调组织决策机制，笔耕文化传播，精简过程，最大限度的满足民众的需求并确保需求快速满足，从而维护民众的权益，提升组织的威望。

 

第2章ISO体系管理方式概述

 

2.1ISO体系概述

2.1.1概念界定

1.质量管理的内涵

上世纪80年代起，公共行政管理部门已经幵始引入企业管理的先进理念，包括企业管理技术的运用，客户导向的强化，公共行政体系引入市场机制及竞争功能等，最为重要的引入内容，是质量管理体系。

所谓质量管理是系统的管理方法，著名质量管理专家弗根堡姆认为，质量管理的最高指导原则为：组织要产生真正的效能，对品质的控制应始于产品的设计，终于顾客接纳并为产品感到满意。质量管理以质量为中心，强调应用该方法的组织全员参与，以各种科学方法改进组织的管理与服务，从而获取客户的满意。在质量管理中，应规定以下几项内容:

①质量方针——组织应遵循的质量政策、质量观念和活动准则，以及质量追求和承诺；

②质量目标——产品质量、服务质量等应在一定时期内实现的量化要求；

③质量职责——与质量有关的各部门、各类人员应遵守的明确规定的质量职责和权限；

④程序——形成文件的程序是质量管理涉及的全过程的控制依据。

2.质量管理体系的含义

质量管理体系是基于质量管理的各种方法组建起来的管理体系，应用质量管理的理念与方法，针对组织的运作过程加以改良，有效地实现组织目标，并获得客户的认可。现今，越来越多的组织开始运用质量管理体系，包括企业、高校、行政部门的，质量管理体系已经成为一种新的管理典范。运用质量管理体系进行管理程序的规范，过程控制的加强，最终实现提高管理和服务效果的目标。

系统、有效的质量管理应建立和保持的相关体系，对于质量管理体系，应当包含以下几个部分：

①过程管理——过程的策划、建立、连续监控和持续改进，过程管理是质量管理的重要内容；

②质量策划——确定质量目标、必要过程和相关资源并输出质量计划，质量策划是质量管理的一部分；

③质量控制——采用监视、测量、检查及调控以达到质量要求，质量控制是质量管理的一部分；

④质量保证——产品质量和服务质量满足现定要求，得到证实，取得本组织领导、上级特别是顾客的信任；

⑤质量改进——其措施包括纠正、纠正措施、预防措施和改进措施，质量改进是质量管理的一部分。

 

2.2民航华东局引入ISO体系管理方式的实践过程

2.2.1历史背景

自民航华东局一体化改革以来，为了建设确保公共安全、以人为本的服务型行政机关。该局进一步简政放权、改进工作作风、提高工作效率，并开设了信访中心，局长接待日等与服务对象沟通的渠道，取得了一定的成效。但是在内部行政管理方面还存在的诸多问题，一是信息交流、反馈不及时、政务运作反映迟钝，上级机关通常通过打电话、发文件等方式处理工作，流程过于繁琐，往往不能及时有效地处理突发事件。二是岗位职责存在问题，各部门职责不清、分工不明，管理制度不全不严，对于重大问题尚能及时处理，但是在日常性工作中存在作风不严谨、相互扯皮、推诿、管理不到位的情况。三是对工作人员缺乏有效的管理手段，通常是“管两头”，表扬、奖励优秀工作人员，通报批评、教育出错人员，对于大多“不求有功、但求无过”的工作人员，只能通过政治学习、动员部署等方式进行教育和管理，但是员工的积极性、工作的实效均难以保证，所以民航华东局迫切需要一个优化内部管理的方式。

民航华东局的政府职能涉及行政审批、政策颁布、运行监管、生产监管、纠正预防、注册备案等一系列严格的程序性管理活动，这些程序性管理本质上是一种“产品”或服务，而ISO作为一种质量管理体系标准，其关于产品的定义指的也是过程的结果，两者是一致的，而ISO体系标准中“以顾客为关注的焦点”的服务理念体现了服务型政府中的“以人为本”、社会本位，即以服务对象为中心的顾客导向原则。根据中国民航局积极践行十八大精神，倡导建设为人民服务的高效便民行政机构的原则，为进一步整合公共资源，厉行节约，降低行政成本，精简工作流程，减少各个工作环节上出现质量问题，不断提高工作效率。

 

第3章民航华东局引入ISO9001体系管理方式的历史背景和过程........14

3.1民航华东局概况..........14

3.1.1组织机构设置.......14

3.2民航华东局引入ISO9001体系管理方式的实践过程.....18

第4章民航华东局ISO9001体系运行中存在的问题......22

4.1民航华东局ISO9001体系运行情况的调查统计分析.......22

第5章民航华东局ISO9001体系运行改进建议.....27

5.1以需求为导向，优化服务流程......27

5.2推行组织文化，加强部门建设......27

 

第5章民航华东局ISO体系运行改进建议

 

对于民航华东局来说，成熟有效的ISO体系是保证行政管理开展的支撑与保证，在相应的组织机构成立、体系文件完成以及后期的ISO体系试运行阶段，民航华东局均表现出非常积极的一面，局领导非常重视ISO体系的引入，全局均以全面推行ISO体系为重要目标，然而在运行的过程中还是暴露了很多需要改进的地方，本章从发现的问题与原因分析出发，提出体系管理方式的改进建议，希望为民航华东局ISO体系的持续改进与全面实施提供依据，从而实现引入体系管理方式的目标。

 

5.1以需求为导向，优化服务流程

涉及到业务开展的每个岗位，都要在明确服务对象的基础上建立起以客户需求为导向的服务流程，可以开展客户调研，明确掌握客户需求。根据ISO体系管理的原则，服务以满足客户需求进行，笔者认为，可以从以下方面进行实施。

1.转变观念，形成以客户满意为宗旨的服务理念

首先要实现的是观念上的转变，变原有的管理理念为服务理念，要牢记为客户提供的是有价值的服务，而不是进行监督与管理。

2.优化服务流程

根据以往的业务办理流程，在充分听取客户建议的基础上进行工作改进与调整，确保客户获得的是最为方便有效的服务。

3.增设考核指标，强化考核方式

将客户满意度作为岗位和部门考核的重要指标，增设客户评定环节，将评定结果纳入考核结果，由此形成客户驱动的质量管理体系。

 

第6章结论

 

6.1总结

本文以在行政机关引入ISO体系管理方式为研究对象，选取民航华东局为研究对象，在进行ISO相关概念与质量管理相关理论研究的基础上，将其引入民航华东局，对该标准与体系的应用情况进行分析，研究得出结论总结如下。

对ISO体系相关概念进行研究，包括质量管理、质量管理体系的概念、基本要求，质量管理体系建立的方法等。对ISO标准的指导思想与原则进行研究，为后文的实证分析做好充分的准备。

以民航华东局为研究对象，针对当前各机构设置以及职责分工情况进行分析，对民航华东局引入ISO体系的历史背景、体系的决策和运行过程进行了简要阐述，并对进行质量方针与质量目标的制定，对开展的前期准备工作以及ISO体系文件搭建等工作做出了说明，简要分析了当前ISO体系在民航华东局运行的现状。通过开展调查问卷和访谈的形式，及时收集相关数据，总结体系运行中存在的问题，包括专业名词术语在民航华东局行政管理中转换困难、外审工作易流于形式、ISO体系文件的可操作性差、业务人员综合素质问题、部门之间合作程度低等，并对产生问题的根源进行了进一步分析，总结出原因包括工作人员对的认识存在偏差和误区、工作人员心理上存在抵触情绪、无差别式引入漠视了不同部门的工作性质与特点、沟通渠道不畅通、对的文化建设和宣传不到位。

最后，针对当前体系存在的问题，提出相关对策建议，包括以客户需求为导向，优化服务流程；推行质量管理文化，加强各部门建设；通过培训进一步提升个人业务与素质；明确各岗位职责并完善相应的职位评价；完善持续改进机制、增加组织紧急事件应变能力以及建立有效的评价系统。

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本文编号：10874