基于满意度调查的龙湾区行政审批服务水平提升研究
发布时间：2021-10-11 14:13
党的十九大报告提出“要转变政府职能,深化简政放权,创新监管方式,增强政府公信力和执行力,建设人民满意的服务型政府”。近年来,一些地方纷纷把简政放权、推进行政审批制度改革作为转变政府职能、建设服务型政府的重要抓手,力争在人才、资本、资源等高端要素的争夺上占据优势,比如2016年底浙江省提出“最多跑一次”改革,创造性提出“一窗受理、集成服务、一次办结”的方式,实现“最多跑一次”。作为民营经济高度发达的温州,将“最多跑一次”改革作为提升群众和企业获得感的“头号民生工程”,推进技术融合、业务融合、数据融合,深化行政审批制度改革,着力打造审批事项最透明、申报材料最少、审批环节最简、审批流程最优、办事效率最高的城市,着力推动营商环境建设。“最多跑一次改革”实施2年来,行政审批服务成效如何?现阶段有必要对“最多跑一次”改革背景下的行政审批改革效果进行梳理与评估,并提出改进意见建议,这对进一步转变政府职能、提高行政效率、建设服务型政府具有重要意义。本文在文献研究和服务对象访谈的基础上,运用新公共服务理论、绩效管理理论,以顾客满意度指数模型ACSI为基础模型,结合行政审批服务的特点,构建行政审批服务满意...
【文章来源】：福建农林大学福建省
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
基于满意度调查的龙湾区行政审批服务水平提升研究11会提高顾客的忠诚程度，反之顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉；同时,如果重视并妥善处理好顾客的投诉,化解了顾客抱怨,同样可以提高顾客忠诚程度。图2-1ACSI模型结构图2.1.4营商环境企业营商环境是指那些围绕企业开设、经营、贸易活动、纳税、关闭的变化，在某种程度上影响企业正常经营活动的一切外部因素的总称。各国已将营商环境指标作为评估企业经营活动条件是否宽松的主要科学评价指标。2.2理论基础2.2.1绩效管理理论政府绩效是指在政府对社会进行管理时产生的效果和业绩，也就是人们常说的政府管理效率，通常表现在政府对其行政能力行使时所体现的管理能力，内容包括政治绩效、社会绩效和政治绩效。政府绩效评估则是政府在对自身管理行为产生的政治、社会、经济等影响给予测量，依据的是科学的测评方式和评价体系，对于政府绩效的评估可以对政府的行为给予监督和规范，保证政府管理效率提升的有效方式。政府绩效评估主要有“3E”评价法、标杆管理法、平衡记分卡法。
基于满意度调查的龙湾区行政审批服务水平提升研究15表3-1访谈对象资料整理（续）3.3行政审批服务满意度指标及指标体系构建考虑到服务对象对相关信息知晓情况及获取方式可能对满意度产生影响，因此在ACSI模型的6个维度的基础上增加“公众信息”这个维度，形成行政审批服务满意度模型，如下图（图3-1）所示：图3-1行政审批服务满意度模型图3.3.1公众信息在行政审批服务过程中，服务对象通过某种渠道获取服务信息的多少及难易程度，包括行政审批机构向服务对象传递的信息、服务对象反馈的信息渠道是否畅通等2个三级指标，具体来说，就是在行政审批服务过程中，信息是否公开、清晰、充分，信息渠道是否畅通。问题关键梳理归纳类别部门之间推来推去，都说不是自己的事情，部门协调难，最好是部门之间协调，不要让老百姓跑来跑去部门协调窗口服务员态度不好，爱理不理，说话很不耐烦；咨询回答不好；有人玩手机，忙的时候，后台人很多，前台只有1个窗口办事服务态度大厅环境要好，不要像菜市场一样；有人引导办事硬件软件环境大厅有时候有些窗口人很多，有些窗口基本上没有人，没有及时增加窗口；等待时间较长；有时候听不懂他们的解释及时受理投诉渠道没有公开；监督不到位；受理之后的处理意见没有公开监督职能发挥中介有时候故意刁难、中介审批时间很长、态度不好中介机构监管
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于ACSI模型的卫生行政许可公众满意度评价指标体系研究[J]. 陆荣强,翁加付,周群霞,田虹. 职业与健康. 2017(15)
[2]公共服务满意度及其影响因素研究——基于2015年上海17个区县1调查的实证分析[J]. 龚佳颖,钟杨. 行政论坛. 2017(01)
[3]县级政府公共服务公民满意度研究——基于广东、河南、甘肃三县问卷调查的比较分析[J]. 马秀玲,张宾. 兰州大学学报(社会科学版). 2016(01)
[4]提升政府公共服务公众满意度研究——以福州市为例[J]. 国家统计局福州调查队课题组. 调研世界. 2015(04)
[5]基于ACSI的政府危机管理公众满意度指数模型实证分析[J]. 邵笛. 上海管理科学. 2014(05)
[6]基于结构方程模型的政府部门公众满意度测评[J]. 梁昌勇,朱龙,冷亚军. 中国管理科学. 2012(S1)
[7]顾客满意度指数模型研究评述[J]. 刘维. 经营管理者. 2011(01)
[8]新型顾客满意度指数模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孙聚兴,赵玉娇. 现代交际. 2010(05)
[9]基于新公共服务理论的政务服务中心建设[J]. 毛丹. 中共乐山市委党校学报. 2008(02)
[10]公众满意度测评理论与实证研究[J]. 朱国玮. 兰州大学学报(社会科学版). 2007(03)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]基层行政审批制度改革存在的问题及对策研究[D]. 谢娜.山东师范大学 2017
[2]东营市行政审批制度改革研究[D]. 韩燕欣.山东师范大学 2017
[3]我国行政审批制度改革问题研究[D]. 胡译文.吉林财经大学 2017
[4]简政放权背景下L市行政审批改革满意度研究[D]. 黄旭.郑州大学 2017
[5]新公共服务理论视域下青田县行政审批服务存在问题与对策研究[D]. 喻江.浙江海洋大学 2017
[6]地方政府新一轮行政审批制度改革探析[D]. 符芳馨.中共四川省委党校 2017
[7]服务型政府理念下的地方行政审批制度研究[D]. 王延青.陕西师范大学 2016
[8]简政放权背景下地方政府行政审批制度改革研究[D]. 邓展煌.云南财经大学 2016
[9]迈向服务型政府：从公共服务供给改革出发[D]. 杨琇涵.中共中央党校 2016
[10]温州市行政审批制度改革研究[D]. 张斌斌.华东政法大学 2016
本文编号：3430670
【文章来源】：福建农林大学福建省
【文章页数】：53 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
技术路线图
基于满意度调查的龙湾区行政审批服务水平提升研究11会提高顾客的忠诚程度，反之顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉；同时,如果重视并妥善处理好顾客的投诉,化解了顾客抱怨,同样可以提高顾客忠诚程度。图2-1ACSI模型结构图2.1.4营商环境企业营商环境是指那些围绕企业开设、经营、贸易活动、纳税、关闭的变化，在某种程度上影响企业正常经营活动的一切外部因素的总称。各国已将营商环境指标作为评估企业经营活动条件是否宽松的主要科学评价指标。2.2理论基础2.2.1绩效管理理论政府绩效是指在政府对社会进行管理时产生的效果和业绩，也就是人们常说的政府管理效率，通常表现在政府对其行政能力行使时所体现的管理能力，内容包括政治绩效、社会绩效和政治绩效。政府绩效评估则是政府在对自身管理行为产生的政治、社会、经济等影响给予测量，依据的是科学的测评方式和评价体系，对于政府绩效的评估可以对政府的行为给予监督和规范，保证政府管理效率提升的有效方式。政府绩效评估主要有“3E”评价法、标杆管理法、平衡记分卡法。
基于满意度调查的龙湾区行政审批服务水平提升研究15表3-1访谈对象资料整理（续）3.3行政审批服务满意度指标及指标体系构建考虑到服务对象对相关信息知晓情况及获取方式可能对满意度产生影响，因此在ACSI模型的6个维度的基础上增加“公众信息”这个维度，形成行政审批服务满意度模型，如下图（图3-1）所示：图3-1行政审批服务满意度模型图3.3.1公众信息在行政审批服务过程中，服务对象通过某种渠道获取服务信息的多少及难易程度，包括行政审批机构向服务对象传递的信息、服务对象反馈的信息渠道是否畅通等2个三级指标，具体来说，就是在行政审批服务过程中，信息是否公开、清晰、充分，信息渠道是否畅通。问题关键梳理归纳类别部门之间推来推去，都说不是自己的事情，部门协调难，最好是部门之间协调，不要让老百姓跑来跑去部门协调窗口服务员态度不好，爱理不理，说话很不耐烦；咨询回答不好；有人玩手机，忙的时候，后台人很多，前台只有1个窗口办事服务态度大厅环境要好，不要像菜市场一样；有人引导办事硬件软件环境大厅有时候有些窗口人很多，有些窗口基本上没有人，没有及时增加窗口；等待时间较长；有时候听不懂他们的解释及时受理投诉渠道没有公开；监督不到位；受理之后的处理意见没有公开监督职能发挥中介有时候故意刁难、中介审批时间很长、态度不好中介机构监管
【参考文献】：
期刊论文
[1]基于ACSI模型的卫生行政许可公众满意度评价指标体系研究[J]. 陆荣强,翁加付,周群霞,田虹. 职业与健康. 2017(15)
[2]公共服务满意度及其影响因素研究——基于2015年上海17个区县1调查的实证分析[J]. 龚佳颖,钟杨. 行政论坛. 2017(01)
[3]县级政府公共服务公民满意度研究——基于广东、河南、甘肃三县问卷调查的比较分析[J]. 马秀玲,张宾. 兰州大学学报(社会科学版). 2016(01)
[4]提升政府公共服务公众满意度研究——以福州市为例[J]. 国家统计局福州调查队课题组. 调研世界. 2015(04)
[5]基于ACSI的政府危机管理公众满意度指数模型实证分析[J]. 邵笛. 上海管理科学. 2014(05)
[6]基于结构方程模型的政府部门公众满意度测评[J]. 梁昌勇,朱龙,冷亚军. 中国管理科学. 2012(S1)
[7]顾客满意度指数模型研究评述[J]. 刘维. 经营管理者. 2011(01)
[8]新型顾客满意度指数模型探析——基于SCSB、ACSI、ECSI模型[J]. 孙聚兴,赵玉娇. 现代交际. 2010(05)
[9]基于新公共服务理论的政务服务中心建设[J]. 毛丹. 中共乐山市委党校学报. 2008(02)
[10]公众满意度测评理论与实证研究[J]. 朱国玮. 兰州大学学报(社会科学版). 2007(03)
博士论文
[1]顾客满意度指数模型及其测评方法研究[D]. 李勇.中国矿业大学（北京） 2008
硕士论文
[1]基层行政审批制度改革存在的问题及对策研究[D]. 谢娜.山东师范大学 2017
[2]东营市行政审批制度改革研究[D]. 韩燕欣.山东师范大学 2017
[3]我国行政审批制度改革问题研究[D]. 胡译文.吉林财经大学 2017
[4]简政放权背景下L市行政审批改革满意度研究[D]. 黄旭.郑州大学 2017
[5]新公共服务理论视域下青田县行政审批服务存在问题与对策研究[D]. 喻江.浙江海洋大学 2017
[6]地方政府新一轮行政审批制度改革探析[D]. 符芳馨.中共四川省委党校 2017
[7]服务型政府理念下的地方行政审批制度研究[D]. 王延青.陕西师范大学 2016
[8]简政放权背景下地方政府行政审批制度改革研究[D]. 邓展煌.云南财经大学 2016
[9]迈向服务型政府：从公共服务供给改革出发[D]. 杨琇涵.中共中央党校 2016
[10]温州市行政审批制度改革研究[D]. 张斌斌.华东政法大学 2016
本文编号：3430670
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