佛山市政府热线服务外包存在的问题及对策研究

发布时间：2022-01-11 04:27

　　政府购买公共服务起源于西方国家,至今已经有比较成熟的经验做法。我国政府公共服务外包创新于上世纪九十年代,现已成为我国政府公共服务供给领域的主要方式。我国政府在转变政府职能,创新政务服务改革的大环境下,各地政府已逐步采用服务外包方式对外提供政府热线服务。然而在实际的工作开展过程中,暴露出外包服务质量未如理想等问题。如何确保项目承接方运营的专业性和主动性不被过度干预,又能使政府的发展战略和工作措施得以贯彻落实,已成为地方政府开展政府热线服务外包工作急需思考的课题。本文以佛山地区的政府热线服务外包情况为案例,采用文献研究法、案例研究法等方法,深入分析政府热线服务外包的存在问题及其产生的原因,提出政府从职能观念转变、绩效指标评价、监管体系建设改善,并借助社会力量和公众参与管理,进一步提升政府热线服务外包服务效果。本文主要分为五个部分,第一部分为绪论,介绍本文选题背景、政府热线服务发展历程,以及研究意义、研究思路和创新点等作出必要的阐述和介绍,着重国内外对政府热线服务外包相关的文献做了系统的研究。第二部分详细介绍佛山地区政府热线服务外包项目的制度、购买、合同约定等情况,结合国务院对政府热线服务改... 

【文章来源】：广西师范大学广西壮族自治区

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    （一）研究背景和意义
        1.研究背景
        2.研究意义
        3.研究目的
    （二）国内外研究现状及水平
        1.国外研究现状综述
        2.国内研究现状概述
    （三）研究思路、方法和创新点
        1.研究思路
        2.研究方法
        3.创新点和难点
        4.相关概念界定与理论基础
二、佛山市政府热线服务外包的现状
    （一）佛山市及政府热线服务外包基本情况
    （二）佛山市政府热线服务外包的制度建设情况
    （三）佛山市政府热线服务外包的购买投入情况
    （四）佛山市政府热线服务外包的合同约定情况
三、佛山市政府热线服务外包存在的问题及原因分析
    （一）佛山市政府热线服务外包存在的问题
        1.热线服务外包的服务质量未能达到预期效果
        2.热线服务外包的使用成本评估难
        3.热线服务外包的合同约定成效不明显
        4.热线服务外包的管理流程未能形成规范标准
    （二） 佛山市政府热线服务外包存在问题的原因分析
        1.受项目承接方行为性质影响，项目运作与期望效果有一定差距
        2.受政府内部工作规程影响，管理工作开展有难度
        3.受实际工作的客观因素影响，外包效果仍有待提升
四、提升佛山市政府热线服务外包服务效果的对策分析
    （一）广州市等其他政府热线服务外包的经验做法
        1.加强政府热线服务外包的过程管理
        2.引入第三方资源参与质量评测
        3.探索降低运营成本的外包方式
    （二）优化内部工作，改善服务外包应用效果
        1.转变职能观念，明确政府与项目承办方的责任与义务
        2.引入多元评价，建立全方位的项目质量评价指标
        3.优化监管体系，充分发挥各职能部门的业务监督作用
    （三）引入外部力量，促进服务外包效能提升
        1.鼓励第三方参与，推进社会组织参与外包服务评价
        2.加强宣传推广，深化公民对政府服务外包的认识
五、结语及展望
    （一）结语
    （二）研究不足
    （三）研究展望
注释
参考文献
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]党的十八大以来我国行政管理学研究的热点和趋势[J]. 胡象明,何可人.  行政论坛. 2017(01)
[2]政府购买公共服务标准化研究[J]. 贾晓敏,邓强,刘鹏,宗学花,纪宗民.  中国标准化. 2016(16)
[3]政府公共服务外包合同:特征及其治理路径[J]. 李丹萍.  云南大学学报(法学版). 2016(04)
[4]公共服务购买与政府监督职责落实[J]. 曹海青,苏丽亚.  人民论坛. 2016(02)
[5]全球公共服务合同外包的运作模式及其比较研究[J]. 王雁红.  中国矿业大学学报(社会科学版). 2015(05)
[6]国外公共服务合同外包发展及启示[J]. 梁姝珺.  中国集体经济. 2015(27)
[7]政府购买社会服务研究综述[J]. 高芙蓉.  郑州轻工业学院学报(社会科学版). 2015(03)
[8]政府公共服务合同外包中的寻租与治理[J]. 周伟,李和中.  理论探索. 2014(06)
[9]政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例[J]. 曹现强,顾伟先.  公共管理与政策评论. 2014(03)
[10]中国发达地区政府公共服务外包实践分析[J]. 卞京.  新经济. 2014(23)



本文编号：3582085