基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究.pdf 全文

  本文关键词：铁路客运服务质量管理理论研究，由笔耕文化传播整理发布。

西南交通大学 硕士学位论文 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究 姓名:崔素萍 申请学位级别:硕士 专业:交通运输规划与管理 指导教师:王慈光 20100501第页 西南交通大学硕士研究生学位论文 摘 要 在市场经济条件下,市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争,提高产品质量、让 用户满意是企业的必然选择,是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在 日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。 然而与其他运输方式比较我国的铁路客运服务工作还存在很多问题,在服务质量意识 和服务质量管理等方面尚处于较低水平。因此,帮助铁路客运企业建立服务质量管理 体系,正确地分析与改进服务质量管理工作,从而切实提高旅客满意程度,增强竞争 能力,是一项非常有意义的研究课题。 顾客是每一个企业存在的基础,在激烈的运输市场竞争中,企业越来越需要依存 于旅客。因此本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度等理论为基础,贯彻 族中“以顾客为中心”从顾客需求出发,以顾客满意结束的宗旨,建立较全面 以旅客满意为基础的铁路客运服务质量管理体系;以过程为基础,采用过程的方法和 管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究,以期为实践操作提供理论支 撑和指导。本文主要研究的内容如下: .理论上分析服务质量和顾客满意的内涵,并探讨两者之间的关系,为建立基于 旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。 .通过对铁路客运服务质量管理现状分析,确立铁路客运服务质量管理体系的构 建目标、原则;建立基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式;分析 铁路客运服务质量实现过程,确定旅客需求、研究

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