新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用

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医疗质量是医院的灵魂,是促进医院生存、发展的生命力之所在。医疗质量管理是医院管理的核心和主题,努力提高医疗卫生服务质量是医务人员共同奋斗的目标.也是医院存在的基础和价值所在。随着社会的发展、科技的进步和人们保健意识的加强,对医疗质量提出了更新、更高的要求。面对医疗保险制度改革、医药体制改革、疾病模式和医疗需求模式的转变、知识经济与WTO带来的机遇与挑战

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质量管理 Z i ng a l hi gu n l a i

新形势下持续质量改进在医疗质量管理中的应用 张成普@

关键词

医院

质量改进 R9 . 1 73

质量管理文献标识码 B 文章编号 1 0— 3 9 2 0 )4 0 2— 2 0 1 5 2 (0 7 0 - 0 7 0

中图分类号

医疗质量是医院的灵魂，是促进医院生存、发展的生命 力之所在。医疗质量管理是医院管理的核心和主题 .努力提高医疗卫生服务质量是医务人员共同奋斗的目标 .也是医院

质量 .更好地为社会提供价廉质高的医疗服务 .是每一家医院关注的重要命题。因此，如何优化并不断提高医疗质量 . 把“续质量改进”理论引入到医疗质量管理中 .提高医院持

存在的基础和价值所在随着社会的发展、科技的进步和人们保健意识的加强，对医疗质量提出了更新、更高的要求。 面对医疗保险制度改革、医药体制改革、疾病模式和医疗需求模式的转变、知识经济与 WT带来的机遇与挑战， O 如何适应新的改革形势，加强医疗质量管理 .提高医疗服务 ①中国医科大学附属盛京医院辽宁沈阳 1 00 10 4

的综合竞争力 .已成为医院管理者们探讨的重点 1持续质量改进的基本概念 ( 1 )持续质量改进 (o t uu ulyI poe n,C I C ni o sQ a t m r met Q 1 n i v

是在全面质量管理基础上发展起来的、更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。其基本观点是指过程管理及改进使产品得以满足消费者的需要它是一种持续性 的研究，以探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标

响应的及时性

的满意度而患者的期望是“务应当是什么样的”服 .期望可以分为恰当的服务和理想的服务两大类由于患者个性化的需求，所以 .进行医疗卫生服务质量评价指标的设定时非常有必要引入容忍区域的概念 .即给与一定的弹性范围，医护

内容的

靠性

人员努力的目标并不是理想的服务质量，而是恰当的服务质量如图 2所示 (每个维度上

的小格表示容忍区域 )

以上是我们在对宁波市北仑区人民医院的诊断治疗信息进行了长达 1年多观察、访谈、问卷的基础上，结合有关研究文献和医患纠纷的案例提出的一个粗略的框架我们看到 . 基于患者感知的医疗卫生质量评价指标已经涉及到诸如工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应和 ——

理想的医护服务一一一’当的医护服务一’’’患者实际医护服务恰某

图 2医护服务质量评价五维模型

价值观的尊重、患者的参与、服务的可及性等方面因素我们认为，医疗服务质量是医疗机构人员素质、技术和服务水平、设施环境条件、费用水平、管理水平的综合体现，是医 院综合实力、文化品质以及医院形象和价值的凝聚点医疗卫生主管机构和医院管理层需要从上述 5个方面对医院和医 疗卫生服务人员的服务规范进行详尽的规定 .进一步强化医 疗质量管理意识，建立科学的医疗卫生质量管理标准 .更好

行为一定的可以识别的物理特征，使之成为一种显性的指标医护技术的可靠性在这里强调患者通过医护人员及其他的渠

道所获取的医护技术的风险分析信息 .当然 .其背后是医护人员对诊断治疗设备和治疗方案的功能风险、故障、危险状况的模式及造成的影响和危害性的全面把握：患者及其家属也会通过对某医生实施某种相关手术的成功率等信息的了解 . 获得一定的可靠性信息诊疗安全的保证性也许是患者及其家属最为关心的内容 .在某项治疗措施实施之前 .患者最需要从医护人员方面得到的就是治疗措施的安全性保证，而这 也是医院方面所面对的最为棘手的难题之一 .医护人员需要

地体现以病人为中心的管理理念 .最大限度地满足患者的需求，切实地降低患者的投诉率，努力提高医疗卫生质量，为构建和谐社会尽自己的一份责任 参考文献

1 C isin Gr n o s St tg c Ma a e n d ma k tn n t e s t hr ta o r . r e i n g me ta r

ei g i h e . a n

v esco【】Hes k:S e i c ol f cn m c dB s es i et M . l n i w ds S ho oo is ui s c r i h oE n a n Ad n sr to mi itai n, 1 8 . 9 2

透彻掌握各个方面的信息 .向患者提供确切的信息服务态度的关爱性往往是医患矛盾最直接的影响因素 .根据我们的调研，有接近 7%的受访者主动表明感觉最不愉快的环节是 O 医院的态度。文明、亲切、恰当的语言，尊重、礼节等行为是营造温馨舒适的就医环境的关键 .也是患者可感知内容的

2程传苗.医疗质量管理及其基本要素[]中国医院管理，2 0 J. 0 2,2 2 (:0 1 1) 2—2 .

3李

岩.国医疗质量管理之父多那比第安[]中国医院，2 0,7美 J. 03

(:2 5) 6.

重要因素，门诊环境、住院环境、陪护环境、庭院环境等都能成为关爱患者的环节由于患者个体之间存在很大差异 .医疗卫生服务质量又与患者的个性化需求的满足紧密相关，它反映的是随着时间的累积 .患者对服务质量的一种认知 .而满意则是某一次特定交易的结果。所以 .服务的实际绩效与恰当或理想服务质量比较的结果形成良好的患者感知服务质量 .也决定了患者 C ie eH s i l n g m n o 2 o S M N 0 ) p.0 7 h s o pt n a Ma a e e t 1 7 N U O3 9 A r 0 V . 4( 2

4范水平，翟树悦 .交开放式全面质量监控模式的创建与实践[]立 J. 中国医院管理，20,2 ( ) 7 1. 0 2 2 1:1— 9

5朱士俊.医疗质量管理发展现状及展望[]解放军医院管理杂志 . J. 2 0 .1 ( ) 0— 0 . 0 3 0 3:2 4 2 6 6 Pa a u a n A, Zet a V, Be r L S r q a, a mu t l .tm r s r ma ih ml ry . e v u l lpe i i e

sae f au n o sm r ecpi so evc q a t[] cl o mes r g cnu e pre tn sri r i o f e uly J . i J u a R tin,

1 9,6 ( ) l— 0 or l n o ea ig 9 1 4 1: 2 4 . f l■

[稿日期收

20—2 3] ( 0 6 1— 1编辑

李金澄)

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