X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理研究
发布时间：2021-05-13 17:23
作为服务型企业,服务质量的提升是提高企业竞争力的有效手段之一,同时也是发展和提升企业市场竞争力的重要手段之一,随着电子商务行业的蓬勃发展,中国邮政速递物流公司作为中国最早的国营快递服务公司面临着来自私营快递公司的挤压。因此,再这样的市场环境下,快递企业需要从传统型服务企业中加速服务转型,以至于在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文通过学习国内外相关学者关于服务质量方面的内容进行研究,为论文的研究思路做理论支撑,通过系统的分析、研究X邮政速递公司网点内部的服务质量管理现状,全文以SERVQUAL模型作为研究基础,从服务质量模型的七个维度即有形性、保证性、响应性、可靠性、经济性、安全性和补救性方面出发,通过调查问卷找出X企业网点在服务质量方面存在的问题:诸如缺乏全环节的服务意识,邮件网络运行时限不稳,快递人员服务意识较差等诸多问题,并分析了存在以上问题产生的原因如:公司领导对服务质量的认识不足,收寄人员对提供良好服务的意识重视程度较弱,企业内部物流技术支撑较弱,邮件运输效率低下等问题。针对以上问题通过SERVQUAL模型为基础,从优化组织架构,提升总体服务意识,加强全环节的服务水平和考核制度...
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题的意义
1.2 研究思路及方法
1.2.1 研究的思路
1.2.2 研究的方法
1.3 研究的内容与框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究框架
1.4 特色和创新点
第2章 相关理论综述
2.1 服务质量相关概念和理论
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务的特点
2.1.3 服务质量差距模型
2.1.4 服务质量模型
2.1.5 服务质量评价体系层面修正
2.2 快递企业服务质量、流程相关概念
2.2.1 快递的定义和基本流程
2.2.2 快递服务质量特点
2.2.3 快递服务质量内容
2.3 顾客满意度概念和特征
2.3.1 顾客满意定义
2.3.2 顾客满意特性
第3章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量现状及存在问题
3.1 X邮政速递物流公司简介
3.1.1 X邮政速递物流公司发展现状
3.1.2 X邮政速递物流公司服务质量管理现状
3.2 X邮政速递物流公司顾客用邮满意度问卷调查
3.2.1 顾客用邮满意度问卷调查的目的和方法
3.2.2 问卷调查结果分析
3.3 X邮政速递物流公司快递网点服务质量存在问题
3.4 X速递物流公司快递网点服务质量存在问题原因分析
第4章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案
4.1 快递网点服务质量提升的目标和原则
4.1.1 快递服务质量提升目标
4.1.2 提升服务质量实施原则
4.2 建立X邮政速递物流公司网点服务质量管理的组织架构
4.3 X邮政快递网点服务质量关键指标改善措施
4.3.1 X邮政快递网点服务质量改善标准
4.3.2 X邮政速递物流公司服务质量指标具体改进方案
4.4 X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理考核标准
第5章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案实施保障
5.1 加强企业人才建设,增强企业核心竞争力
5.2 提升全环节的物流服务意识,建立科学的管理激励机制
5.3 提升邮件接收、送达环节效率,提高整体时效性
5.4 结合市场需求,调整物流运价体系
5.5 优化赔偿流程,提升客户用邮满意度
第6章 结论与展望
6.1 本文研究结论
6.2 需要进一步研究的问题及展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]垄断行业普遍服务的价格补偿机制研究——以邮政和电信业为例[J]. 郭宗杰,孙仙冬. 价格理论与实践. 2014(10)
[2]中国邮政速递发展现状及对策分析[J]. 程月. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2013(07)
[3]基于服务质量模型的快递服务质量差距分析[J]. 杨世军,杨学春,尤浩田. 物流技术. 2013(05)
[4]物流服务质量指标的构建及评价研究[J]. 赵妮,于涛. 物流技术. 2012(19)
[5]浅析我国快递业的发展现状及对策[J]. 周丹丹. 黑龙江对外经贸. 2011(10)
[6]基于顾客导向的物流服务质量评价研究[J]. 刘北林,张亚茹. 物流技术. 2011(19)
[7]关于快递服务的建议[J]. 中国物流与采购. 2011(10)
[8]“十二五”时期完善邮政普遍服务的思考[J]. 黄云鹏. 宏观经济管理. 2011(01)
[9]物流服务质量管理体系的构建[J]. 杨辉. 标准科学. 2010(08)
[10]中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J]. 孙军华,苏强,霍佳震. 工业工程与管理. 2010(04)
博士论文
[1]物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D]. 周正嵩.江苏大学 2012
硕士论文
[1]基于ISM与ANP的国内快递企业物流服务质量评估研究[D]. 杨镇竹.山东大学 2014
[2]国内快递企业顾客感知价值实证研究[D]. 何灵君.大连理工大学 2012
[3]邮政服务质量影响因素研究[D]. 牟博.兰州大学 2010
本文编号：3184418
【文章来源】：西北大学陕西省 211工程院校
【文章页数】：49 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
1.1 选题背景和意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 选题的意义
1.2 研究思路及方法
1.2.1 研究的思路
1.2.2 研究的方法
1.3 研究的内容与框架
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究框架
1.4 特色和创新点
第2章 相关理论综述
2.1 服务质量相关概念和理论
2.1.1 服务的概念
2.1.2 服务的特点
2.1.3 服务质量差距模型
2.1.4 服务质量模型
2.1.5 服务质量评价体系层面修正
2.2 快递企业服务质量、流程相关概念
2.2.1 快递的定义和基本流程
2.2.2 快递服务质量特点
2.2.3 快递服务质量内容
2.3 顾客满意度概念和特征
2.3.1 顾客满意定义
2.3.2 顾客满意特性
第3章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量现状及存在问题
3.1 X邮政速递物流公司简介
3.1.1 X邮政速递物流公司发展现状
3.1.2 X邮政速递物流公司服务质量管理现状
3.2 X邮政速递物流公司顾客用邮满意度问卷调查
3.2.1 顾客用邮满意度问卷调查的目的和方法
3.2.2 问卷调查结果分析
3.3 X邮政速递物流公司快递网点服务质量存在问题
3.4 X速递物流公司快递网点服务质量存在问题原因分析
第4章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案
4.1 快递网点服务质量提升的目标和原则
4.1.1 快递服务质量提升目标
4.1.2 提升服务质量实施原则
4.2 建立X邮政速递物流公司网点服务质量管理的组织架构
4.3 X邮政快递网点服务质量关键指标改善措施
4.3.1 X邮政快递网点服务质量改善标准
4.3.2 X邮政速递物流公司服务质量指标具体改进方案
4.4 X邮政速递物流公司快递网点服务质量管理考核标准
第5章 X邮政速递物流公司快递网点服务质量提升方案实施保障
5.1 加强企业人才建设,增强企业核心竞争力
5.2 提升全环节的物流服务意识,建立科学的管理激励机制
5.3 提升邮件接收、送达环节效率,提高整体时效性
5.4 结合市场需求,调整物流运价体系
5.5 优化赔偿流程,提升客户用邮满意度
第6章 结论与展望
6.1 本文研究结论
6.2 需要进一步研究的问题及展望
参考文献
附录
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]垄断行业普遍服务的价格补偿机制研究——以邮政和电信业为例[J]. 郭宗杰,孙仙冬. 价格理论与实践. 2014(10)
[2]中国邮政速递发展现状及对策分析[J]. 程月. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2013(07)
[3]基于服务质量模型的快递服务质量差距分析[J]. 杨世军,杨学春,尤浩田. 物流技术. 2013(05)
[4]物流服务质量指标的构建及评价研究[J]. 赵妮,于涛. 物流技术. 2012(19)
[5]浅析我国快递业的发展现状及对策[J]. 周丹丹. 黑龙江对外经贸. 2011(10)
[6]基于顾客导向的物流服务质量评价研究[J]. 刘北林,张亚茹. 物流技术. 2011(19)
[7]关于快递服务的建议[J]. 中国物流与采购. 2011(10)
[8]“十二五”时期完善邮政普遍服务的思考[J]. 黄云鹏. 宏观经济管理. 2011(01)
[9]物流服务质量管理体系的构建[J]. 杨辉. 标准科学. 2010(08)
[10]中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价[J]. 孙军华,苏强,霍佳震. 工业工程与管理. 2010(04)
博士论文
[1]物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D]. 周正嵩.江苏大学 2012
硕士论文
[1]基于ISM与ANP的国内快递企业物流服务质量评估研究[D]. 杨镇竹.山东大学 2014
[2]国内快递企业顾客感知价值实证研究[D]. 何灵君.大连理工大学 2012
[3]邮政服务质量影响因素研究[D]. 牟博.兰州大学 2010
本文编号：3184418
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