H危险废物处置公司的服务质量管理研究

发布时间：2021-08-24 08:00

　　随着工业的不断发展,城市化的加快,环境的恶化越来越受到公众和政府部门的重视,目前国家正在大力发展和支持的环境保护产业,危险废物处置行业作为环境保护产业中重要的组成部分,在近年来的发展也越来越快。目前我国危险废物处置行业仍处于起步阶段,全国的从业企业无论是规模还是管理技术水平都参差不齐,尤其是大多数危险废物处置企业对企业服务质量不够重视,服务意识不强,技术水平和管理水平不能达到客户的要求,总体来看行业服务水平较低。本文选择H危险废物处置公司作为研究对象,通过结合服务质量管理相关理论知识和分析模型,对其服务现状进行分析,掌握公司服务模式和管理现状,对公司目前存在的服务质量问题进行总结分析并提出相应的提升策略。目前,我国危险废物处置行业正处于快速的发展时期,危险废物处置企业都在随着行业的发展不断扩大、优化服务内容,本文的研究对行业内企业乃至环境服务业企业增强服务意识,提高整体服务质量,提高企业竞争力都能起到一定的推动作用,从而为促进行业的良好发展奠定基础。 

【文章来源】：首都经济贸易大学北京市

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和研究意义
    1.2 研究方法
    1.3 研究内容及创新点
第2章 相关文献综述
    2.1 服务的概念和性质
    2.2 服务质量管理理论
        2.2.1 服务质量概念
        2.2.2 服务质量的维度
        2.2.3 服务质量管理的常用方法
    2.3 危险废物处置相关研究
第3章 H公司服务现状分析
    3.1 H公司基本情况
    3.2 H公司业务流程
        3.2.1 业务流程图
        3.2.2 主要业务流程介绍
        3.2.3 客户结构分析
    3.3 H公司服务模式分析
    3.4 H公司服务质量现状
第4章 H公司服务质量存在的问题及分析
    4.1 H公司的服务质量维度分析
        4.1.1 有形性
        4.1.2 可靠性
        4.1.3 响应性
        4.1.4 保证性
        4.1.5 移情性
    4.2 服务质量问题及产生的原因
        4.2.1 现场服务管理体系不完善
        4.2.2 H公司处置能力不足
        4.2.3 员工素质水平较低
        4.2.4 服务意识不强影响服务质量
第5章 H公司服务质量提升策略
    5.1 建立健全服务质量管理体系
        5.1.1 完善组织结构
        5.1.2 完善服务管理制度，制定运输装卸工作流程规范和服务标准
        5.1.3 完善服务质量监管机制
    5.2 加强研发与合作，提高处置能力
    5.3 加强企业文化建设，强化服务意识
        5.3.1 设立正确思想认识，营造良好氛围
        5.3.2 加强员工教育，塑造良好的学习氛围
        5.3.3 重视、关心员工
    5.4 为客户提供增值服务
    5.5 提升策略的保障措施
        5.5.1 遵守培训制度，未经全面培训不得上岗
        5.5.2 制定完善服务质量提升计划
        5.5.3 做好成本核算
结论
参考文献
攻读硕士学位期间取得的研究成果
致谢


【参考文献】：
期刊论文
[1]中国危险废物的管理现状及其对策[J]. 赵英,徐霞.  科技与企业. 2015(15)
[2]科技性对高星级酒店顾客满意度的影响[J]. 刘俐君.  现代商业. 2015(07)
[3]提升企业顾客满意度的认识和思考[J]. 张书平.  企业导报. 2013(06)
[4]物流企业服务质量测评及实证研究[J]. 周正嵩,施国洪.  技术经济与管理研究. 2012(07)
[5]危险废物环境管理探讨[J]. 渠玉英,李毅.  中国环保产业. 2012(02)
[6]冷饮服务行业服务质量分析和对策研究[J]. 孟桃,张言彩.  中国商贸. 2012(04)
[7]以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究[J]. 倪庆萍.  上海应用技术学院学报(自然科学版). 2011(01)
[8]浅议企业员工培训[J]. 刘昌生.  大众商务. 2010(08)
[9]基于服务营销理论的客户服务管理策略探析[J]. 曾繁斌.  现代商业. 2009(30)
[10]我国服务质量管理研究的现状与展望[J]. 赵鑫,顾力刚.  标准科学. 2009(04)



本文编号：3359607