敦豪全球货运服务质量管理策略改进研究
发布时间：2021-08-30 00:01
物流的本质是服务,物流企业的生存和发展取决于其为其客户提供高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务的能力。第三方物流的市场竞争模式正由价格竞争为主逐步转向以服务质量竞争为主,物流企业的发展模式也正经历着由规模型增长向质量型增长的转变。在这种机遇与挑战并存的环境下,只有通过全面质量管理并持续地为客户提供卓越的服务才能使企业在市场竞争中制胜。因此,如何持续地改进服务质量管理水平,是当前物流企业亟待解决的重大问题。本文以敦豪全球货运（中国）有限公司盐田分公司为研究对象,通过考察敦豪全球货运服务质量管理的现状,发现其质量管理体系中存在的问题并分析其原因,结合质量管理和物流服务管理理论,为敦豪全球货运的物流服务质量管理提供改进策略。首先,本文介绍了第三方物流的行业背景与发展情况,对全面质量管理、服务质量管理、物流服务质量管理等理论知识进行了综述。然后,对敦豪全球货运的日常运营活动和质量管理现状进行深入考察和综合分析,识别出该公司目前质量管理和物流服务工作中存在的问题,并运用科学的方法从多角度深入分析问题的成因。接下来,阐述了敦豪全球货运服务质量管理的改进原则和质量目标,并从公司的实际情况出发,针对...
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 理论基础与文献综述
1.2.1 第三方物流概述
1.2.2 全面质量管理
1.2.3 服务质量管理
1.2.4 物流服务质量管理
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究技术路线
1.3.3 研究方法
第2章 敦豪全球货运服务质量管理现况分析
2.1 敦豪全球货运概述
2.1.1 品牌和发展
2.1.2 业务概况
2.1.3 运营概况
2.2 敦豪全球货运服务质量管理现况
2.2.1 质量管理概况
2.2.2 客户满意度调查
2.2.3 质量管理员工意见调查
2.3 敦豪全球货运服务质量管理存在的问题
2.3.1 质量管理职能结构松散
2.3.2 物流工作质量问题
2.3.3 质量管理过程相对薄弱
2.3.4 人力管理滞后
2.4 问题原因分析
第3章 敦豪全球货运服务质量管理改进策略设计
3.1 改进原则和目标
3.1.1 改进原则
3.1.2 质量目标
3.2 职能组织结构改进策略
3.2.1 设置质量管理专职
3.2.2 实行质量责任制
3.2.3 加强高层参与和重视
3.3 物流工作质量改进
3.3.1 货物管理改进策略
3.3.2 运力优化策略
3.3.3 单证管理改进策略
3.4 质量管理过程改进策略
3.4.1 加强质量管理持续性
3.4.2 沟通交流改进
3.4.3 加强内审力度
3.5 人力管理改进
3.5.1 实施人才发展战略
3.5.2 多元化培训策略
3.5.3 提升员工满意度
第4章 敦豪全球货运质量管理改进策略实施与保障
4.1 改进策略实施
4.2 保障措施
4.2.1 组织保障
4.2.2 制度保障
4.2.3 资源保障
4.2.4 文化保障
结论
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]建立以价值为导向的绩效管理体系[J]. 冉毅松. 人力资源管理. 2013(01)
[2]物流服务质量影响因素与顾客忠诚度[J]. 何耀宇,吕永卫. 中国流通经济. 2012(07)
[3]浅谈六西格玛在物流质量管理中的应用[J]. 代新利. 物流工程与管理. 2010(12)
[4]持续质量改进及其策略比较和选择[J]. 卓德保. 上海师范大学学报(哲学社会科学版). 2010(06)
[5]运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量[J]. 祝世富. 北方经济. 2009(19)
[6]第三方物流企业服务创新的动力分析[J]. 李海婴,吴向党,翟运开,倪燕翎. 物流技术. 2006(05)
[7]论物流企业如何改进服务质量[J]. 张春霞. 商业经济. 2005(05)
[8]第三方物流定义探讨[J]. 李松庆. 当代财经. 2004(05)
[9]顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J]. 何云,田宇. 物流技术. 2004(02)
[10]顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J]. 韦福祥. 天津商学院学报. 2003(01)
硕士论文
[1]郴州申通快递物流服务质量改善研究[D]. 宾敏.湖南大学 2013
[2]基于质量管理体系的SR公司人力资源管理研究[D]. 吴晓英.华中科技大学 2011
本文编号：3371640
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：78 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 理论基础与文献综述
1.2.1 第三方物流概述
1.2.2 全面质量管理
1.2.3 服务质量管理
1.2.4 物流服务质量管理
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究技术路线
1.3.3 研究方法
第2章 敦豪全球货运服务质量管理现况分析
2.1 敦豪全球货运概述
2.1.1 品牌和发展
2.1.2 业务概况
2.1.3 运营概况
2.2 敦豪全球货运服务质量管理现况
2.2.1 质量管理概况
2.2.2 客户满意度调查
2.2.3 质量管理员工意见调查
2.3 敦豪全球货运服务质量管理存在的问题
2.3.1 质量管理职能结构松散
2.3.2 物流工作质量问题
2.3.3 质量管理过程相对薄弱
2.3.4 人力管理滞后
2.4 问题原因分析
第3章 敦豪全球货运服务质量管理改进策略设计
3.1 改进原则和目标
3.1.1 改进原则
3.1.2 质量目标
3.2 职能组织结构改进策略
3.2.1 设置质量管理专职
3.2.2 实行质量责任制
3.2.3 加强高层参与和重视
3.3 物流工作质量改进
3.3.1 货物管理改进策略
3.3.2 运力优化策略
3.3.3 单证管理改进策略
3.4 质量管理过程改进策略
3.4.1 加强质量管理持续性
3.4.2 沟通交流改进
3.4.3 加强内审力度
3.5 人力管理改进
3.5.1 实施人才发展战略
3.5.2 多元化培训策略
3.5.3 提升员工满意度
第4章 敦豪全球货运质量管理改进策略实施与保障
4.1 改进策略实施
4.2 保障措施
4.2.1 组织保障
4.2.2 制度保障
4.2.3 资源保障
4.2.4 文化保障
结论
参考文献
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]建立以价值为导向的绩效管理体系[J]. 冉毅松. 人力资源管理. 2013(01)
[2]物流服务质量影响因素与顾客忠诚度[J]. 何耀宇,吕永卫. 中国流通经济. 2012(07)
[3]浅谈六西格玛在物流质量管理中的应用[J]. 代新利. 物流工程与管理. 2010(12)
[4]持续质量改进及其策略比较和选择[J]. 卓德保. 上海师范大学学报(哲学社会科学版). 2010(06)
[5]运用DMAIC模型提升我国第三方物流服务质量[J]. 祝世富. 北方经济. 2009(19)
[6]第三方物流企业服务创新的动力分析[J]. 李海婴,吴向党,翟运开,倪燕翎. 物流技术. 2006(05)
[7]论物流企业如何改进服务质量[J]. 张春霞. 商业经济. 2005(05)
[8]第三方物流定义探讨[J]. 李松庆. 当代财经. 2004(05)
[9]顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J]. 何云,田宇. 物流技术. 2004(02)
[10]顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究[J]. 韦福祥. 天津商学院学报. 2003(01)
硕士论文
[1]郴州申通快递物流服务质量改善研究[D]. 宾敏.湖南大学 2013
[2]基于质量管理体系的SR公司人力资源管理研究[D]. 吴晓英.华中科技大学 2011
本文编号：3371640
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3371640.html
