上海通用别克汽车售后服务质量管理研究
发布时间：2021-09-08 18:37
中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。健全售后服务组织,提升售后服务能力,创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多,人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业售后服务质量的研究关注不够,普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的,无法指出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此,研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的理论价值和实践指导意义。本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国内汽车售后服务产业的分析,结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考,选择了上海通用（Shanghai General Motors缩写SGM）别克汽车售后服务作为研究对象。从国内外汽车售后服务和上...
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：77 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 中国汽车产业背景
1.1.2 中国汽车售后服务背景
1.1.3 本文的研究背景及研究意义
1.2 相关文献综述
1.2.1 服务质量管理理论研究综述
1.2.2 汽车售后服务及相关理论综述
1.3 技术路线与主要研究内容
1.3.1 技术路线
1.3.2 主要研究内容
第2章 SGM 别克汽车售后服务质量现状分析
2.1 SGM 基本状况分析
2.1.1 SGM 整体概况
2.1.2 SGM 各品牌概况
2.1.3 SGM 服务内容概况
2.1.4 SGM 别克汽车售后服务问题的凸现
2.2 别克汽车售后服务质量的差距分析
2.2.1 SGM 管理层认识差距
2.2.2 别克汽车售后服务质量规范的差距
2.2.3 SGM 服务传递的差距
2.2.4 市场信息传播的差距
2.2.5 综合所有因素：弥合顾客差距
2.2.6 SGM 别克汽车售后服务问题综述
第3章 SGM 别克汽车售后服务质量的测评
3.1 SGM 别克汽车售后服务质量的测量
3.1.1 售后服务的品质问项及调查方法
3.1.2 顾客预期与感受服务水平差异分析
3.1.3 服务质量各维度重要性分析
3.2 SGM 别克汽车售后服务管理的评价
第4章 SGM 别克汽车售后服务质量的提升策略
4.1 SGM 别克汽车售后服务的保险设计
4.1.1 POKA-YOKE “防差错系统”介绍
4.1.2 别克汽车售后服务流程优化
4.1.3 SGM 别克汽车售后服务的保险设计
4.2 发展更高层次的高质量服务
4.2.1 深入了解顾客的期望的方法
4.2.2 影响别克车主期望值的因素
4.2.3 影响别克车主期望值的策略
4.2.4 SGM 如何在满足顾客期望上领先于对手
4.3 SGM 别克汽车售后服务内部营销管理
4.3.1 SGM 别克汽车售后服务的中间商战略
4.3.2 招聘正确的员工
4.3.3 员工培训
4.3.4 提供必要的支持系统
4.3.5 留住最好的员工
4.4 SGM 别克汽车售后服务补救策略
4.4.1 服务失误及补救的影响
4.4.2 别克车主抱怨时的期望
4.4.3 别克汽车售后服务补救策略
结论
参考文献
附录 A SGM 别克汽车售后服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]以体验观点构建的内部营销框架[J]. 崔国华. 经济管理. 2003(08)
[2]略论顾客满意（CS）战略体系的构建与实施[J]. 杨芳勇,管华. 企业经济. 2003(02)
[3]内部营销与以人为本的企业文化[J]. 黄静. 经济管理. 2002(04)
本文编号：3391288
【文章来源】：湖南大学湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：77 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
插图索引
附表索引
第1章 绪论
1.1 选题背景及意义
1.1.1 中国汽车产业背景
1.1.2 中国汽车售后服务背景
1.1.3 本文的研究背景及研究意义
1.2 相关文献综述
1.2.1 服务质量管理理论研究综述
1.2.2 汽车售后服务及相关理论综述
1.3 技术路线与主要研究内容
1.3.1 技术路线
1.3.2 主要研究内容
第2章 SGM 别克汽车售后服务质量现状分析
2.1 SGM 基本状况分析
2.1.1 SGM 整体概况
2.1.2 SGM 各品牌概况
2.1.3 SGM 服务内容概况
2.1.4 SGM 别克汽车售后服务问题的凸现
2.2 别克汽车售后服务质量的差距分析
2.2.1 SGM 管理层认识差距
2.2.2 别克汽车售后服务质量规范的差距
2.2.3 SGM 服务传递的差距
2.2.4 市场信息传播的差距
2.2.5 综合所有因素：弥合顾客差距
2.2.6 SGM 别克汽车售后服务问题综述
第3章 SGM 别克汽车售后服务质量的测评
3.1 SGM 别克汽车售后服务质量的测量
3.1.1 售后服务的品质问项及调查方法
3.1.2 顾客预期与感受服务水平差异分析
3.1.3 服务质量各维度重要性分析
3.2 SGM 别克汽车售后服务管理的评价
第4章 SGM 别克汽车售后服务质量的提升策略
4.1 SGM 别克汽车售后服务的保险设计
4.1.1 POKA-YOKE “防差错系统”介绍
4.1.2 别克汽车售后服务流程优化
4.1.3 SGM 别克汽车售后服务的保险设计
4.2 发展更高层次的高质量服务
4.2.1 深入了解顾客的期望的方法
4.2.2 影响别克车主期望值的因素
4.2.3 影响别克车主期望值的策略
4.2.4 SGM 如何在满足顾客期望上领先于对手
4.3 SGM 别克汽车售后服务内部营销管理
4.3.1 SGM 别克汽车售后服务的中间商战略
4.3.2 招聘正确的员工
4.3.3 员工培训
4.3.4 提供必要的支持系统
4.3.5 留住最好的员工
4.4 SGM 别克汽车售后服务补救策略
4.4.1 服务失误及补救的影响
4.4.2 别克车主抱怨时的期望
4.4.3 别克汽车售后服务补救策略
结论
参考文献
附录 A SGM 别克汽车售后服务质量调查问卷
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]以体验观点构建的内部营销框架[J]. 崔国华. 经济管理. 2003(08)
[2]略论顾客满意（CS）战略体系的构建与实施[J]. 杨芳勇,管华. 企业经济. 2003(02)
[3]内部营销与以人为本的企业文化[J]. 黄静. 经济管理. 2002(04)
本文编号：3391288
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/zhiliangguanli/3391288.html
