基于患者满意度的医疗服务质量管理实证研究

发布时间：2021-09-28 08:50

　　本论文以提升医疗服务质量为目的,构建以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。本文以Likert标度法为基础,用定性指标与定量指标相结合、闭合性问题与开放性问题相结合的方法分别设计《成都市新都区中医医院出院患者满意度调查表》、《成都市新都区中医医院门诊患者满意度调查表》。分别对成都市新都区中医医院500出院、门诊患者采用随机留置问卷法进行问卷调查。针对所调查的数据采用SPSS17.0进行统计分析,首先分析影响患者总体满意度的因素以及各维度对于总体满意度的影响和排序;并根据结果绘制象限图确定优先改进的项目,制订针对性地改进措施;其次,半年后再次进行调查,并对比两次调查结果,提出了相应的改进措施。本文的研究揭示了对出院患者总体满意度、以及对门诊患者总体满意度的影响因素。研究表明,患者的总体满意度随着收入的提高呈现先上升后下降的趋势,学历、住院次数与满意度呈负相关,即前者越高,满意度越低;自费患者总体满意度最低。总之,以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理,对提升医疗服务质量有着积极的推动作用,是医院运营管理的创新与变革。 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：75 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

首次调查出院患者象限图情况

4-7 所示：共 8 个维度指标，落在象限Ⅱ（优先改两个象限内，其中：优先改进区）指标：共 3 个；分别是：服务过程无关紧要区）指标：共 5 个；分别是：医疗技术、、服务回访。制象限图发现的主要问题：服务态度、服务过程需改进。表 4-26 首次调查门诊患者各维度重要度和满意度服务态度服务过程医疗价格等候时间就医环境服务回访0 0.323 0.287 0.082 0.285 0.101 0.10 3.38 3.33 3.31 2.97 2.98 3.06

图 5-3 再次调查出院患者象限图情况.3.2 门诊患者象限图情况表 5-9 再次调查门诊患者各维度重要度和满意度医疗技术服务态度服务过程医疗价格等候时间就医环境服务回访客户关系重要度 0.095 0.246 0.215 0.083 0.288 0.097 0.107 0.069满意度 4.68 4.35 4.69 4.29 4.12 4.64 4.29 4.05

【参考文献】：
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硕士论文
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本文编号：3411602