浅淡顾客满意与服务质量管理

发布时间：2017-05-04 01:07

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【摘要】：在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。服务质量的提高也就是顾客满意度的提高。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。在探讨了顾客满意与服务质量的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,从牢固树立顾客满意度的经营理念,大力推行全面服务质量管理,分析原因、缩小差距,改善服务质量,加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方法和途径。
【作者单位】： 齐齐哈尔大学经济管理学院;
【关键词】： 顾客满意 服务质量 质量管理
【分类号】：F274
【正文快照】： 一、顾客满意与服务质量的内涵及关系(一)顾客满意的内涵顾客满意是市场营销领域的一个新概念。目前,对顾客满意的定义,学术上有两种主要的观点:一种观点是从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历所产生的一种结果。另一种观点是从过程

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