基于因果分析法的物流企业加盟商服务质量管理优化研究——以X物流公司深圳服务中心为例

发布时间：2022-01-07 17:18

　　物流加盟制已经成为物流企业常见的运营模式,但企业对加盟商的管理仍存在诸多不足,尤其在服务质量管理方面方法简单、方式粗放等问题较为突出。文中基于因果分析法,以X物流公司深圳服务中心为例,对已有业务数据进行分析,找出影响服务质量的主要因素,提出通过降低货物破损率、提高末端时效、加强客户关系管理指导等方法来提升加盟商的服务质量,进而实现提高客户满意度的目标。 

【文章来源】：长沙民政职业技术学院学报. 2020,27(04)

【文章页数】：4 页

【部分图文】：

深圳服务中心加盟商服务质量问题鱼刺分析图

就所在的深圳服务中心收集到的2019年12月初的配送及时率数据，可以看出加盟商的配送及时率与是否休假有很大的关系。周日属于休息日，配送及时率持续下降，而其他时间的配送及时率虽然没有达到100%，但是相对于周日及节假日而言及时率会更高，如图2所示：造成末端时效慢的主要原因与参与作业的三大主体（即客户、服务中心和加盟商自身）有关。存在的主要原因如下：

货物在运输过程中出现包装或内装物污染和损坏的情况统称为破损。货物的破损是整个物流行业最常见的异常问题之一，是客户投诉的热点，也是影响加盟商服务质量的主要原因之一。因此，如何降低破损率几乎是每个物流公司都会重点关注的方面。在2019年12月，深圳服务中心的破损率约为5.0每万票（如图3所示）。虽然万票破损率相对于整个华南地区而言并不算高，但仍还有优化的空间。造成货物破损的主要原因有以下几点：

【参考文献】：
期刊论文
[1]物流企业如何提升服务质量[J]. 姜超峰.  中国物流与采购. 2006(01)
[2]物流客户服务水平的综合评价研究[J]. 李繁荣,张强.  运筹与管理. 2005(05)



本文编号：3574947