秦都酒店服务质量管理提升研究

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秦都酒店服务质量管理提升研究

     论文目录

1 导论第1-15页

 1．1 研究的目的及意义第6-9页

 1．2 研究对象背景分析第9-13页

  1．2．1 西安酒店业发展背景第9-11页

  1．2．2 研究对象分析第11-13页

 1．3 研究的主要内容及框架第13-15页

2 服务质量管理相关理论第15-26页

 2．1 服务的定义及内涵第15-19页

  2．1．1 服务的定义第15-16页

  2．1．2 服务的分类第16-17页

  2．1．3 服务产品的主要特性第17-18页

  2．1．4 服务市场营销和产品市场营销差异第18-19页

 2．2 服务质量概念及构成要素第19-21页

  2．2．1 服务质量内涵第19-20页

  2．1．2 宾客感知服务质量概念及构成第20-21页

 2．3 服务质量的评价与测量第21-26页

  2．3．1 服务质量评价标准第21-23页

  2．3．2 服务质量差距模型第23-25页

  2．3．3 服务质量测量SERVQUAL模型第25-26页

3 秦都酒店服务质量现状分析第26-32页

 3．1 秦都酒店介绍第26-27页

 3．2 服务质量现状及影响因素第27-32页

  3．2．1 从业人员素质较低第27-28页

  3．2．2 员工流失率高第28-29页

  3．2．3 部门之间协调性差第29页

  3．3．4 质量管理管理效率低第29-30页

  3．2．5 “硬件”与“软件”发展不协调第30-32页

4 秦都酒店服务质量差距分析研究第32-44页

 4．1 秦都酒店服务质量差距分析第32-40页

  4．1．1 酒店SERVQUAL模型第32-33页

  4．1．2 调查方法第33-34页

  4．1．3 宾客背景资料统计分析第34-36页

  4．1．4 服务质量表现差距统计分析第36-39页

  4．1．5 结论第39-40页

 4．2 秦都酒店员工满意度分析第40-44页

  4．2．1 调查设计第40-41页

  4．2．2 数据统计分析第41-43页

  4．2．3 结论第43-44页

5 秦都酒店服务质量管理提升策略第44-72页

 5．1 建立酒店完善的服务质量管理体系第44-64页

  5．1．1 建立服务质量管理组织结构第45页

  5．1．2 建立酒店服务质量文件体系第45-64页

 5．2 加强宾客管理第64-66页

  5．2．1 宾客期望管理第64-65页

  5．2．2 超越宾客期望第65-66页

  5．2．3 宾客教育与引导第66页

 5．3 加强员工管理第66-72页

  5．3．1 员工招聘第67-68页

  5．3．2 员工培训第68-69页

  5．3．3 提高员工满意度第69-72页

6 结论第72-74页

致谢第74-75页

参考文献第75-78页

附录一第78-79页

附录二第79-80页

论文编号BS1045524，这篇论文共80页
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