秦都酒店服务质量管理提升研究.doc
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网友sanshengyuanting近日为您收集整理了关于秦都酒店服务质量管理提升研究的文档,,希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍:秦都酒店服务质量管理提升研究西北工业大学硕士学位论文秦都酒店服务质量管理提升研究姓名:汤振宇申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:夏维力20050401 西北工业大学论文摘要随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。我国加入后,作为在服务业中占据重要而特殊地泣的行业国内酒店业的服务质引着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竟争力很大程度上归结为酒店产品的核心? 即服务质量。酒店服务质量管理提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素,如果酒店服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。本又以秦部酒店为研究对象,运用服务质量管理理论中的模型对酒店服务质量存的问题进行了测评,然后有针对性的提出了相应的服务质量提升策略本文首先闻述了研究的目的与意义,对研究对象以及研究背景进行了分折然后对服务定义、报务质量概念以及服务质量测评等相关理论进行了研究接下来通过对秦都酒店的实际考察总结出服务质量管理现状及存在的问题再以实证研究的方式通过运用模型对酒店的宾客感知服务质量差距以及员工满意度进行了测评,得出了秦都酒店服务质量管理最主要的挑战(来源:[])在于服务的可靠性、反应性,还运用此模型对秦都酒店的内部宾客一员工的满意度进行了测评最后针对实证研究得出的结论,从建立完善的质量保证体系以及加强宾客与员工管理万面提出了秦都酒店服务质量提升的具体策略。【关键词】服务质量质量管理质量保证体系【论文类型】应用研究西北一「业大学论文西北眨业大学论文导论研究的目的及意义第二次世界大战的结束是服务行业爆炸增长的里程碑。二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在国民经济中的地位举足轻重口据经济合作发畏组织统计目前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达多年美国为,英国为,澳大利亚为服务业所创造的价值与国民生产总值的比重也超过年,美国为英国为澳大利亚为,由此我们可以看出,服务业已成为其重要的支柱产业然而,有关服务问题的研究则长期滞后于实践发展,直到世纪年代初,随着西方各国放松服务业管制而导致市场竞争不断加剧后,服务方面的研究才真正引起人们的重视。在过去多年中,服务质量一直是国外有关服务问题研究的核心。由于服务产品与一般物质产品存在本质差异,不(来源:[])少企业在尝试推行制造业成熟的质量管理方法时遇到困难,促使人们转而探询服务质量的内涵和适合于服务企业的质量管理模式从年开始,著名的美国市场营销研究院对服务质量研究进行长期大规模资助,欧美一些著名大学〔如哈佛大学、南加州大学、亚利桑那州立灭学、英国克里非尔德大学等纷纷设立专门机构就服务质量展开研究,在世纪年代诞生的服务营销与管理方面的期刊中有关服务质量方面的文章占了近,一些综合性的权威刊物如《哈佛商业评论》近年也经常刊登服务质量方面的论文,从年开始欧美学者联手举办两年一次的服务质量国际研讨会,促进了国际学术交流,一批有影啊的论著相继问世。迄今为止,西方对服务质量的研究主要集中在服务营销和服务作业两个领域,前者占有主导地位研究基础是世纪年代初期芬兰学者格朗鲁斯提出的宾客感知服务质量概念。此后相继提出了模型、模型、模型等, 世纪年代后期开始,研究重点逐渐转移到宾客感知服务质量的评价,提出了评价方法、矩阵评价方法、基于心理学判断标准的比较评价方法等评价模型。据美国学者的统计,仅在美国,专门研究服务管理(来源:[])的杂志就超过了西北眨业大学论文导论研究的目的及意义第二次世界大战的结束是服务行业爆炸增长的里程碑。二战后,西方发达国家陆续进入后工业化社会阶段,服务业在国民经济中的地位举足轻重口据经济合作发畏组织统计目前一些国家服务业就业人数占总就业人数的比例已达多年美国为,英国为,澳大利亚为服务业所创造的价值与国民生产总值的比重也超过年,美国为英国为澳大利亚为,由此我们可以看出,服务业已成为其重要的支柱产业然而,有关服务问题的研究则长期滞后于实践发展,直到世纪年代初,随着西方各国放松服务业管制而导致市场竞争不断加剧后,服务方面的研究才真正引起人们的重视。在过去多年中,服务质量一直是国外有关服务问题研究的核心。由于服务产品与一般物质产品存在本质差异,不少企业在尝试推行制造业成熟的质量管理方法时遇到困难,促使人们转而探询服务质量的内涵和适合于服务企业的质量管理模式从年开始,著名的美国市场营销研究院对服务质量研究进行长期大规模资助,欧美一些著名大学〔如哈佛大学、南加州大学、亚利桑那州立灭学、英国克里非尔德大学等(来源:[])纷纷设立专门机构就服务质量展开研究,在世纪年代诞生的服务营销与管理方面的期刊中有关服务质量方面的文章占了近,一些综合性的权威刊物如《哈佛商业评论》近年也经常刊登服务质量方面的论文,从年开始欧美学者联手举办两年一次的服务质量国际研讨会,促进了国际学术交流,一批有影啊的论著相继问世。迄今为止,西方对服务质量的研究主要集中在服务营销和服务作业两个领域,前者占有主导地位研究基础是世纪年代初期芬兰学者格朗鲁斯提出的宾客感知服务质量概念。此后相继提出了模型、模型、模型等, 世纪年代后期开始,研究重点逐渐转移到宾客感知服务质量的评价,提出了评价方法、矩阵评价方法、基于心理学判断标准的比较评价方法等评价模型。据美国学者的统计,仅在美国,专门研究服务管理的杂志就超过了西北〔业大学论文种,网站超过个,这还不包括等学者建立的个人网站。特别是服务质量管理,始终是服务管理中最热门和最前沿的研究内容。然而,由于人们对于宾客对服务的评价过程尚不很清楚,对宾客感知服务质量的构成要素缺乏统一认识,目前的研究尚属探索性的。特别(来源:[])是,出于现有评价模型基本上是在对个别服务行业小范围研究基础上形成的,其普遍适用性值得怀疑如近年不少学者对颇具影响的评价模型提出的质疑。同时,现有评价模型和方法几乎完全产生于欧美特定的人文经济环境下,能否适用于不同环境中服务质量的评价还有待验证。此外,服务质量管理方面还未见到系统研究,是近来急需开拓的研究领域。在研究的过程中,对服务质量维度、各维度构成要素等分歧更大,所采用的研究方法也是五花八门、各不相同。可以说,对服务质量内涵及其构成、服务质量的度量等各个方面都存在着许多研究的“盲点”,鱼待我们去探索。理论上研究“盲区”之存在,为我们深入研究这个问题提供了巨大的空间口改革开放以来,我国服务业取得长足发展,服务业占国民生产的比例已达,一些新兴的服务行业如邮电通信服务业、科研和综合服务业、金融保险业等快速成长,成为新的经济增长点。可以断言,随着经济体制改革的不断深
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本文关键词:秦都酒店服务质量管理提升研究,由笔耕文化传播整理发布。
本文编号:69257
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