航空公司服务质量管理体系研究.pdf

  本文关键词：航空公司服务质量管理体系研究，由笔耕文化传播整理发布。

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中国民用航空学院硕士学位论文航空公司服务质量管理体系研究姓名:李琪申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:章连标20060113串强醚糟航空学院醺士学位论文摘要月匿务质摄日麴戋为舷空公司竞争的关键要素乏■一。中国入世艨,圜蠹靛窆公司嚣l黢严峻蛇挑战。与国外先进航空公司相比,我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题,在服务质照意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随蓿航空公司常规服务项目上的日趋同质化,服务凌量管理琵成为竞争静焦点。辫诧,帮韵航空公司建盘骚务获蠢管璜体系,正确遗谱价每改进服务质量黪理羔作,从恧切实提毫黩客瀵慧程发,蠼强竞争e曼力,是—项≈#常蠢意义的磺究课题。本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学簿理论为基础,通过对航空公司自&务质耋及箕特性的深入分析,系统琏磁究了靛空公司自餮务覆惫管联豹基本嚣***;建立靛宝公司月殴务质摄管理体系的撼架,形成以过程为基础的舷空公司服务质爨管璩体系模式,分拯了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程;着墓探讨了航空公司提高服势质量的方法和途径,建敷科学的旅客满意度}旨标体系对航空公司服务质蓬进行评价,并从根本上分析了质纛闰蹶产生鹩原嚣,最{焉重器誉绩效法我... 内容来自转载请标明出处.

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