高校服务质量管理体系构建研究

  本文关键词：高校服务质量管理体系构建研究——基于TQM视角，由笔耕文化传播整理发布。

高校为了自身生存竞争与发展,必须建立并完善其质量管理体系。将全面质量管理与ISO9000两者结合起来,设计了高校质量管理体系的过程模式,即管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进;提出了高校质量管理体系构建的一般程序：质量管理体系策划和设计、质量体系文件的编制、体系的运行与完善。为高校服务质量管理体系的构建和完善提供了重要思路。

第1卷 3

第 5期

科

技

与管理

VO . 3 NO. 11 5 Sep,2 1 . 01

2 1 0 1年 9月

Sce c— c oo a Man ge en in e Te hn lgy nd a m t

文章编号：0 8 7 3 ( 0 1 0— l 8 0 10— 1 3 2 1 )5 0 1— 4

高校服务质量管理体系构建研究 基于T M视角 Q 许国平 .刘洋 (宁学院经济与管理学院，北成宁 4 70 )成湖 3 10

摘要：高校为了自身生存竞争与发展，必须建立并完善其质量管理体系。将全面质量管理与 IO 00两者结 S 90合起来，设计了高校质量管理体系的过程模式，即管理职责、资源管理、服务实现、测量分析和改进；提出了高校质量管理体系构建的一般程序：质量管理体系策划和设计、质量体系文件的编制、体系的运行与完善。 为高校服务质量管理体系的构建和完善提供了重要思路。 关键词：校；面质量管理；务质量管理体系高全服 中图分类号：G 4 67文献标志码：A

Re e r h o u lt a a e e y tm fc l g e v c si nie ste: s a c n q a iy m n g m nts se o o l e s r ie n u v r iis e

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A s atB cueo cm e tn a yui rt so l cnt c a di poei ulym n gm n ss m Q s. bt c: eas f o pti, n n esy hu os ut n rv s a t aae e t yt ( M ) r io v i d r m tq i e

C m ie o lQ a t M ngm n (Q o bnd T t uly a ae et T M)wt IO 0 0 t s ppr dv e t r es m d lo MS i a i i S 9 0, i ae ei s h po s oe fQ n h h s e c u iest s c mp s d f ma a e n rs o sb l y,e o re nv ri e, o o e o n g me t e p n iii r s u c ma

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ip r n i a o ui rt s o ul a di p v e M . m o atd r n esi i n r et iQ S t e f v ie t b d m o hr Ke r s: u ie i e;ttlq ai n g me t evc u ly ma a e n y tm y wo d nv r t s o a u l y ma a e n;s r ieq ai n g me ts se s i t t

l全面质量管理与 IO 0 0标准的 S 90族 关系 全面质量管理 ( t a tm ngm n,Q指 taq ly aae etT M) o l u i 企业为了保证和提高产品质量，织全体职工及有关组

产技术、经济地研制和生产用户满意的产品的系统管 理活动。作为以质量为中心的现代管理方式，正被越来越多的组织所实施，它具有以下几个特点：全过程 质量管理；员参加的质量管理；面的质量管理；全全多

方法的质量管理。T M认为， Q质量是在从市场调研到

部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、 科学方法，控制影响质量全过程、因素，各结合改善生 收稿日期：2 1一 7 0 0 1 o—9 基金项目：北省教育厅人文社会科学研究项目(0 l t16湖 2 1j y3 ) y作者简介：国平 (9 8 )女，许 16一，高级经济师，士；硕 刘洋 (9 9 )女，科 . 18一，本

设计、以及采购、生产、销售和售后服务等一系列过程中形成的，因此必须关注其形成的每一个过程的质 量；第二，质量第一，人人有责，质量要求每一个员工的充分

参与；第三，质量不仅仅包括最终的产品质量，

还包括每个人、每个部门的工作质量和服务质量， 因 此是“面的质量”全。

  本文关键词：高校服务质量管理体系构建研究——基于TQM视角，由笔耕文化传播整理发布。