浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策 南京廖华

  本文关键词：秦都酒店服务质量管理提升研究，由笔耕文化传播整理发布。

2.建立完善的宾客投诉管理体系

青岛大公岛酒店对宾客投诉处理不应停留在投诉应对技巧和对被投诉者的惩罚上，而应建立一套完善的宾客投诉管理体系，其目的就是让大公岛酒店宾客的每一次投诉都纳入体系管理，使得每一个哪怕很小的投诉都能得到妥善解决。大公岛酒店宾客投诉管理体系的内容包括：在酒店资源方面，明确确定体系所需的资源，主要包括人力、设施、技术、财务等方面的资源；在员工培训方面，确保大公岛酒店的一线员工了解投诉管理体系的要求，有足够的能力和技巧处理投诉；在责权方面，能明确责任、合理授权，使得员工能主动承担责任，并能快速有效地处理日常投诉；在行动改进上，大公岛酒店应定期对宾客投诉管理体系进行调整，，从投诉中学习，获取有用信息，以便不断地改进服务和体系。

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