宠物医院候诊室服务设计探索与实践
发布时间：2021-04-19 05:19
随着人民生活水平的日益提高,宠物逐渐成为人们越来越密切的伴侣;宠物医院市场也随之飞速发展。候诊室作为宠物医院的组成部分,是展示宠物医院品牌形象、衡量医院服务水平的重要渠道。服务设计整合了体验设计、交互设计、平面设计、产品设计等理论体系和方法,通过对各类有形和无形的接触点进行系统挖掘和重新设计,以创造新的价值,是一门跨领域学科和全新的思考方式。其核心特质在于以服务系统中的“接触点”为线索,深度审视人、物、行为、环境和社会等要素之间的关系,以用户体验为中心,着力创造更好的体验与价值。将服务设计理念引入宠物医院候诊室设计,对宠物医院发展具有重要意义,也符合当前市场发展的整体趋势。本文在梳理国内外有关服务设计的相关研究基础上,以实地调研、深入访谈、问卷调查等形式对当前的宠物医院进行市场调查,分析宠物医院候诊室服务设计存在的问题,总结概括宠物医院候诊室服务设计的原则和方法。论文同时结合“植入品牌形象”“遵从用户心理”“形成独特个性”等原则,对华中农业大学动物医院候诊室服务设计展开实践,以检验其合理性,以期为同类机构提供借鉴。
【文章来源】：湖北工业大学湖北省
【文章页数】：34 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
调查对象年龄分布（笔者自绘）
湖北工业大学硕士学位论文7图2.1调查对象年龄分布（笔者自绘）2.2调查结果与分析2.2.1宠物医院候诊室服务设计具有重要作用调查发现，宠物医院候诊室微环境设计对提升宠物医院品牌形象具有重要作用。以笔者实地调研的10家网络人气火爆的宠物医院为例。它们均设置有候诊区域，其中百分之八十的医院候诊室面积超过15平方米。奈斯国际动物医院的候诊室面积甚至达到30平方米。候诊室为医院的环境好评率积攒了很高的人气，推动了宠物医院名牌影响力的看涨（如图2.2）。图2.2武汉宠物医院人气榜top10候诊室面积与环境好评率（笔者自绘）在深度访谈过程中，养宠人士张某表示：“候诊室代表了宠物医院的实力和水平。没有候诊室的宠物医院让人觉得不放心，不专业。”问卷调查结果也显示，87%的宠物主人表示候诊室的设计和舒适程度会影就诊体验，也成为他们选择宠物医院的重要因素（如图2.3）。
湖北工业大学硕士学位论文8图2.3“候诊室服务设计对宠物医院就诊体验的影响”调查结果（笔者自绘）2.2.2宠物医院候诊室服务设计水平参差不齐如前所述，虽然目前武汉市面上最具人气的十家宠物医院均设置有大小不一的候诊室，但是，候诊室的设施及体验水准参差不齐。调研的十家医院中，奈斯国际动物医院环境好评率最高，为26.8%；安安宠医医院环境好评率最低，为5.9%。在奈斯国际动物医院候诊的一位欧姓宠物主人在访谈中说：“这家医院的候诊区域面积比较大，狗狗在候诊的过程中有足够的活动区域，可以很快就安顿下来。”奈斯国际动物医院的李姓医护人员在访谈中也表示：“医院为了安抚宠物，花了很大的成本对候诊室进行改造，开辟相对宽敞的活动空间，并提供趣味性玩具，希望能够减轻宠物对医院的恐惧感，也让顾客得到休息。”但是，对于那些中小型宠物医院来说，由于规模有限，它们并没有多余空间开辟候诊室。近九成宠物主人没有在宠物医院候诊室中得到良好的候诊体验。问卷调查结果显示，对宠物医院候诊室感到满意，符合期待的用户仅占到12.94%；绝大多数宠物主人对于目前宠物医院的候诊室微环境表示“无感”。这表明目前宠物医院候诊室设计的专业化程度是很低的，还未得到充分的重视（如图2.4）。图2.4“宠物医院候诊室服务设计是否符合期待”调查结果（笔者自绘）
本文编号：3146913
【文章来源】：湖北工业大学湖北省
【文章页数】：34 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
调查对象年龄分布（笔者自绘）
湖北工业大学硕士学位论文7图2.1调查对象年龄分布（笔者自绘）2.2调查结果与分析2.2.1宠物医院候诊室服务设计具有重要作用调查发现，宠物医院候诊室微环境设计对提升宠物医院品牌形象具有重要作用。以笔者实地调研的10家网络人气火爆的宠物医院为例。它们均设置有候诊区域，其中百分之八十的医院候诊室面积超过15平方米。奈斯国际动物医院的候诊室面积甚至达到30平方米。候诊室为医院的环境好评率积攒了很高的人气，推动了宠物医院名牌影响力的看涨（如图2.2）。图2.2武汉宠物医院人气榜top10候诊室面积与环境好评率（笔者自绘）在深度访谈过程中，养宠人士张某表示：“候诊室代表了宠物医院的实力和水平。没有候诊室的宠物医院让人觉得不放心，不专业。”问卷调查结果也显示，87%的宠物主人表示候诊室的设计和舒适程度会影就诊体验，也成为他们选择宠物医院的重要因素（如图2.3）。
湖北工业大学硕士学位论文8图2.3“候诊室服务设计对宠物医院就诊体验的影响”调查结果（笔者自绘）2.2.2宠物医院候诊室服务设计水平参差不齐如前所述，虽然目前武汉市面上最具人气的十家宠物医院均设置有大小不一的候诊室，但是，候诊室的设施及体验水准参差不齐。调研的十家医院中，奈斯国际动物医院环境好评率最高，为26.8%；安安宠医医院环境好评率最低，为5.9%。在奈斯国际动物医院候诊的一位欧姓宠物主人在访谈中说：“这家医院的候诊区域面积比较大，狗狗在候诊的过程中有足够的活动区域，可以很快就安顿下来。”奈斯国际动物医院的李姓医护人员在访谈中也表示：“医院为了安抚宠物，花了很大的成本对候诊室进行改造，开辟相对宽敞的活动空间，并提供趣味性玩具，希望能够减轻宠物对医院的恐惧感，也让顾客得到休息。”但是，对于那些中小型宠物医院来说，由于规模有限，它们并没有多余空间开辟候诊室。近九成宠物主人没有在宠物医院候诊室中得到良好的候诊体验。问卷调查结果显示，对宠物医院候诊室感到满意，符合期待的用户仅占到12.94%；绝大多数宠物主人对于目前宠物医院的候诊室微环境表示“无感”。这表明目前宠物医院候诊室设计的专业化程度是很低的，还未得到充分的重视（如图2.4）。图2.4“宠物医院候诊室服务设计是否符合期待”调查结果（笔者自绘）
本文编号：3146913
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