SY书院顾客满意度的实证研究

发布时间：2017-03-24 23:03

  本文关键词：SY书院顾客满意度的实证研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着中国不断发展壮大,传统文化复兴,国学逐渐得到社会的关注,国学热蔚然成风。而书院作为传播和发展国学的项目和场所,也逐渐发展起来。目前的现代书院主要有两大类,一类是由文化名家创办的,以传播传统文化和文化复兴为己任的书院,如中国文化书院、白鹿书院等；另一类是作为企业而存在的,具有书院的形式但是类似于高端国学培训班形式的书院,如华商书院、{|{\书院等。本文是针对第二类书院开展的研究。一方面目前学者对这类书院的研究是侧重于文化和宏观策略的研究,缺乏从书院顾客满意度角度开展的研究。另一方面由于这类书院的数量虽多,但是存在课程同质化、人员薄弱化、渠道单调化等影响顾客满意的问题,通过对书院顾客满意度的研究,希望能为书院提供一些有益的建议和指导。 本文在参考国内外相关文献以及对书院营销现状进行分析的基础上,以SY书院作为研究对象,构建了书院的顾客满意度模型。模型采用服务公平、顾客期望、感知服务质量三个维度探讨其对顾客满意度的影响。其中服务公平主要包括结果公平、程序公平、交往公平、信息公平四个构面；顾客期望则主要包括必备属性期望、一维属性期望、魅力属性期望三个构面；感知服务质量则是有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个构面。在实证研究部分,本文主要是通过问卷调查的方式,针对SY书院应往届学员,通过各种途径获得有效问卷192份。本文将SPSS19.0统计分析软件作为数据分析的工具,主要完成描述性统计分析、方差分析、信度和效度分析、因子分析、相关分析以及回归分析。 得出以下结论：在服务公平对顾客满意度影响的研究中,得出结果公平对顾客满意度的影响最大,其后依次是程序公平、交往公平和信息公平；在顾客期望对顾客满意度影响的研究中,基于卡诺模型对期望的划分维度,得出必备属性期望对顾客满意度影响最大,其次是一维属性期望,最后是魅力属性期望；感知服务质量对顾客满意度的影响中,基于PZB开发出服务质量测量的SERVQUAL量表,发现可靠性影响力最大,其次依次是移情性、响应性、有形性、保证性。并在此研究成果的基础上提出了SY书院的优化策略。
【关键词】：顾客满意度 服务公平 顾客期望 感知质量
【学位授予单位】：中南林业科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：G124
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-11
• 1 绪论11-16
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究目的和意义12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 国内外研究现状13-14
• 1.3.1 国内研究现状13
• 1.3.2 国外研究现状13-14
• 1.4 研究内容及方法14-15
• 1.4.1 研究内容14
• 1.4.2 研究方法14-15
• 1.5 研究的技术路线15-16
• 2 研究的理论基础16-33
• 2.1 书院的界定16-17
• 2.1.1 书院的定义16
• 2.1.2 现代书院的分类与界定16-17
• 2.2 顾客满意度的内涵及模型17-21
• 2.2.1 内涵界定17
• 2.2.2 顾客满意度的模型17-21
• 2.2.3 服务企业顾客满意测度的特殊性21
• 2.3 服务公平理论21-25
• 2.3.1 概述21-22
• 2.3.2 服务公平的组成维度22-24
• 2.3.3 基于公平理论的顾客满意度24-25
• 2.4 期望理论25-27
• 2.4.1 概述25
• 2.4.2 期望维度25-26
• 2.4.3 基于期望理论的顾客满意度26-27
• 2.5 感知质量理论27-31
• 2.5.1 内涵界定27
• 2.5.2 感知质量维度27-28
• 2.5.3 顾客感知质量的测评模型28-31
• 2.5.4 基于感知质量的顾客满意度31
• 2.6 服务营销策略组合理论31-33
• 3 SY书院服务营销现状分析33-38
• 3.1 营销环境分析33-35
• 3.1.1 书院简介33
• 3.1.2 市场需求分析33-34
• 3.1.3 竞争状况分析34-35
• 3.2 基于顾客满意视角的营销现状分析35-38
• 3.2.1 课程设置的同质化36
• 3.2.2 服务人员的薄弱化36-37
• 3.2.3 营销渠道的单调化37
• 3.2.4 服务过程的无序化37-38
• 4 顾客满意度的模型构建与研究假设的提出38-52
• 4.1 理论模型的构建38-40
• 4.2 研究假设40-43
• 4.2.1 结果公平与顾客满意度40
• 4.2.2 程序公平与顾客满意度40
• 4.2.3 交往公平与顾客满意度40-41
• 4.2.4 信息公平与顾客满意度41
• 4.2.5 期望与顾客满意度41-42
• 4.2.6 感知质量与顾客满意度42-43
• 4.3 变量的界定和问卷设计43-47
• 4.3.1 服务公平43-44
• 4.3.2 顾客期望44-45
• 4.3.3 顾客感知质量45-46
• 4.3.4 顾客满意度46-47
• 4.4 调查方法与调查对象47
• 4.4.1 调查方法47
• 4.4.2 调查对象47
• 4.5 问卷项目设计47-49
• 4.5.1 设计过程47-48
• 4.5.2 问卷内容48-49
• 4.6 数据的收集与分析49-52
• 4.6.1 数据收集49
• 4.6.2 数据分析方法49-52
• 5 SY书院顾客满意度实证分析52-72
• 5.1 样本分布52
• 5.2 问卷项目的效度与信度分析52-59
• 5.2.1 服务公平的效度与信度分析53-55
• 5.2.2 顾客期望的效度与信度分析55-57
• 5.2.3 顾客感知质量的效度与信度分析57-59
• 5.3 相关性分析59-61
• 5.3.1 服务公平与顾客满意度相关关系分析59-60
• 5.3.2 顾客期望与顾客满意度的相关关系分析60
• 5.3.3 顾客感知质量与顾客满意度的相关关系分析60-61
• 5.4 回归分析61-64
• 5.4.1 服务公平与顾客满意度的回归分析62-63
• 5.4.2 顾客期望与顾客满意度的回归分析63
• 5.4.3 顾客感知质量与顾客满意度的回归分析63-64
• 5.5 研究结果解释64-72
• 5.5.1 服务公平描述性分析64-65
• 5.5.2 顾客期望描述性分析65-66
• 5.5.3 顾客感知质量描述性分析66
• 5.5.4 顾客总体满意度情况的描述性分析66-69
• 5.5.5 优化策略69-72
• 6 结论与展望72-74
• 6.1 研究结论72-73
• 6.2 研究局限73
• 6.3 未来展望73-74
• 参考文献74-83
• 附录A 调查问卷83-87
• 附录B (攻读学位期间的主要学术成果)87-89
• 致谢89

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：266281