DL健身俱乐部服务创新研究
发布时间：2021-12-28 22:50
随着我国经济的快速发展，服务业在国民经济中占据了越来越重要的地位。体育健身俱乐部作为服务业的典型代表，也随着人民群众消费水平和健身意识的提高而快速发展，其服务质量水平的高低直接决定了其发展成败的关键。面对竞争激烈的健身俱乐部市场，本研究希望通过借助服务质量评价模型，对健身俱乐部服务质量进行全面分析，为健身俱乐部服务创新设计提供指导，以提高健身俱乐部的服务竞争力。本研究以DL健身俱乐部为研究对象，运用文献研究法、问卷调查法、数理统计法、访谈法等方法进行研究，通过KANO模型和PZB模型结合使用，对DL健身俱乐部服务内容进行需求分类，并对该俱乐部服务质量存在的各项差距进行鉴定和分析，针对性的进行服务创新设计，以提高DL健身俱乐部服务质量。本文首先介绍分析了DL健身俱乐部的基本概况和目前俱乐部在服务质量管理方面存在的突出问题。其次将KANO模型和PZB模型结合使用，构建了DL健身俱乐部服务质量分析框架，其中利用KANO问卷分析，对俱乐部服务质量内容进行需求分类，利用PZB模型分析俱乐部各项服务质量差距，综合得出DL健身俱乐部服务质量分析结论。最后本研究从服务蓝图、标准化服务、定制化服务、自助...
【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 论文创新点
2 相关理论基础
2.1 服务及服务质量
2.1.1 服务理论
2.1.2 服务质量理论
2.2 KANO 模型理论
2.2.1 KANO 模型理论来源
2.2.2 KANO 模型原理
2.2.3 KANO 模型优点
2.2.4 KANO 模型应用方法
2.2.5 顾客满意度系数
2.3 服务质量差距理论
2.3.1 服务质量差距模型
2.3.2 SERVQUAL 模型和 SERVPERF 模型
2.3.3 健身服务质量多级评价模型（SSQRS 模型）
2.4 服务创新理论
2.4.1 服务创新
2.4.2 服务蓝图
2.5 理论概述
3 DL 健身俱乐部服务质量研究设计
3.1 DL 健身俱乐部服务质量现状介绍
3.1.1 DL 健身俱乐部基本概况
3.1.2 DL 健身俱乐部服务管理问题
3.1.3 DL 健身俱乐部服务内容分析
3.2 研究框架与假设
3.2.1 研究框架
3.2.2 研究假设
3.3 服务质量调查问卷设计
3.3.1 问卷内容设计
3.3.2 问卷发放与回收
3.3.3 问卷信度与效度检验
4 DL 健身俱乐部服务质量分析
4.1 DL 健身俱乐部服务质量需求分析
4.1.1 顾客基本情况分析
4.1.2 服务质量需求层次区分
4.1.3 顾客满意度系数
4.2 DL 健身俱乐部服务质量期望与感知差距分析
4.2.1 DL 健身俱乐部服务质量各项指标分析
4.2.2 DL 健身俱乐部服务质量各项维度分析
4.2.3 顾客各项基本信息与总体服务质量的关系
4.3 DL 健身俱乐部服务质量各项差距鉴定和分析
4.3.1 服务质量差距一的鉴定和分析
4.3.2 服务质量差距二的鉴定和分析
4.3.3 服务质量差距三的鉴定和分析
4.3.4 服务质量差距四的鉴定和分析
4.4 DL 健身俱乐部服务质量分析结论
5 DL 健身俱乐部服务创新设计
5.1 DL 健身俱乐部服务蓝图设计
5.2 DL 健身俱乐部标准化服务产品设计
5.3 DL 健身俱乐部定制化服务产品设计
5.4 DL 健身俱乐部自助式服务产品设计
6 DL 健身俱乐部服务创新建议
6.1 定期了解顾客期望，强化质量意识
6.2 完善服务质量标准，规范服务流程
6.3 加强一线员工培训，提高服务技能
6.4 调整对外宣传方式，引导顾客期望
7 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
[2]服务蓝图法及其应用[J]. 刘佳民. 企业改革与管理. 2008(08)
[3]服务业的服务质量管理——提高顾客满意度[J]. 李丽丽,王雯娟. 民营科技. 2007(01)
[4]SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J]. 陈瑞霞,王文君. 北京第二外国语学院学报. 2005(03)
[5]服务创新:研究现状、概念界定及特征描述[J]. 蔺雷,吴贵生. 科研管理. 2005(02)
[6]服务创新初探[J]. 吕飞,许庆瑞. 经济管理. 2003(06)
[7]在全球化中创造魅力质量[J]. 狩野纪昭,樊桦. 中国质量. 2002(09)
本文编号：3554883
【文章来源】：中国海洋大学山东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：81 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
1.1 研究背景
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究意义
1.3 国内外研究综述
1.3.1 国外研究现状
1.3.2 国内研究现状
1.4 研究内容和方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 论文创新点
2 相关理论基础
2.1 服务及服务质量
2.1.1 服务理论
2.1.2 服务质量理论
2.2 KANO 模型理论
2.2.1 KANO 模型理论来源
2.2.2 KANO 模型原理
2.2.3 KANO 模型优点
2.2.4 KANO 模型应用方法
2.2.5 顾客满意度系数
2.3 服务质量差距理论
2.3.1 服务质量差距模型
2.3.2 SERVQUAL 模型和 SERVPERF 模型
2.3.3 健身服务质量多级评价模型（SSQRS 模型）
2.4 服务创新理论
2.4.1 服务创新
2.4.2 服务蓝图
2.5 理论概述
3 DL 健身俱乐部服务质量研究设计
3.1 DL 健身俱乐部服务质量现状介绍
3.1.1 DL 健身俱乐部基本概况
3.1.2 DL 健身俱乐部服务管理问题
3.1.3 DL 健身俱乐部服务内容分析
3.2 研究框架与假设
3.2.1 研究框架
3.2.2 研究假设
3.3 服务质量调查问卷设计
3.3.1 问卷内容设计
3.3.2 问卷发放与回收
3.3.3 问卷信度与效度检验
4 DL 健身俱乐部服务质量分析
4.1 DL 健身俱乐部服务质量需求分析
4.1.1 顾客基本情况分析
4.1.2 服务质量需求层次区分
4.1.3 顾客满意度系数
4.2 DL 健身俱乐部服务质量期望与感知差距分析
4.2.1 DL 健身俱乐部服务质量各项指标分析
4.2.2 DL 健身俱乐部服务质量各项维度分析
4.2.3 顾客各项基本信息与总体服务质量的关系
4.3 DL 健身俱乐部服务质量各项差距鉴定和分析
4.3.1 服务质量差距一的鉴定和分析
4.3.2 服务质量差距二的鉴定和分析
4.3.3 服务质量差距三的鉴定和分析
4.3.4 服务质量差距四的鉴定和分析
4.4 DL 健身俱乐部服务质量分析结论
5 DL 健身俱乐部服务创新设计
5.1 DL 健身俱乐部服务蓝图设计
5.2 DL 健身俱乐部标准化服务产品设计
5.3 DL 健身俱乐部定制化服务产品设计
5.4 DL 健身俱乐部自助式服务产品设计
6 DL 健身俱乐部服务创新建议
6.1 定期了解顾客期望，强化质量意识
6.2 完善服务质量标准，规范服务流程
6.3 加强一线员工培训，提高服务技能
6.4 调整对外宣传方式，引导顾客期望
7 结论与展望
7.1 研究结论
7.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
个人简历
【参考文献】：
期刊论文
[1]服务质量管理研究的回顾与现状探析[J]. 洪志生,苏强,霍佳震. 管理评论. 2012(07)
[2]服务蓝图法及其应用[J]. 刘佳民. 企业改革与管理. 2008(08)
[3]服务业的服务质量管理——提高顾客满意度[J]. 李丽丽,王雯娟. 民营科技. 2007(01)
[4]SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J]. 陈瑞霞,王文君. 北京第二外国语学院学报. 2005(03)
[5]服务创新:研究现状、概念界定及特征描述[J]. 蔺雷,吴贵生. 科研管理. 2005(02)
[6]服务创新初探[J]. 吕飞,许庆瑞. 经济管理. 2003(06)
[7]在全球化中创造魅力质量[J]. 狩野纪昭,樊桦. 中国质量. 2002(09)
本文编号：3554883
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