高职院校学生满意度与忠诚度研究 ——以泰安地区为例

发布时间：2021-06-05 04:21

　　高等教育的大众化进程加速了高职院校的发展,高职院校逐渐走向中心位置承担了扩招重任。在高校扩招重任与高考生源持续减少的双重现实状况之下,部分高职院校面临着空前的竞争与挑战,如何在挑战中突破发展瓶颈,成为高职教育研究的重点课题。在高竞争低增长市场模式中,学生是学校生存之本,稳定而有较高质量的学生生源是推动高职院校持续健康发展的关键,高职院校学生作为高职教育消费的直接顾客,自身的真实体验经历对于学校的评价更加直观更有力量,高职院校学生对学校教育服务满意程度与否影响学校在社会公众中的认知,并且忠诚度高的学生会积极宣传学校,为学校建设发展提供资源支持。因此,达成学生满意,并使其保持较高的忠诚,对提高高职院校的服务质量和生源竞争力具有很大的理论价值和现实实用性。本研究在借鉴国内外学生满意度和忠诚度研究成果的基础上,通过文献阅读,构建了适合的高职院校学生满意度与忠诚度理论模型并提出假设,根据自主编制的调查问卷以泰安地区高职院校学生为调查对象,研究运用SPSS软件,对问卷信效度进行了分析,并在此基础上通过描述统计、逻辑回归等方法分析了高职院校学生满意度、忠诚度的基本情况并探讨学生满意度对忠诚度的影响,... 

【文章来源】：青岛大学山东省

【文章页数】：63 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图0.1技术路线图

满意会使得顾客将其产品作为备选选项，但并不一定会导致顾客再次购买行为，原本接受服务的顾客可能会被其他商家有竞争力的低价格吸引。郑秋莹等人的研究也说明了由于一些约束条件以及顾客的多重选择，会影响员工的满意度和忠诚度两者之间相关性较小或不存在必然的联系[51]，最高等级满意才是顾客忠诚的先决条件。看法二，一部分学者支持顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著影响关系。顾客满意仍然是形成顾客忠诚的积极因素，期望与实际感知对比产生的高度满意顾客会无形中增加再购的行为与忠诚的态度[32][52]。图1.1顾客忠诚形成模型图由顾客满意度和忠诚度理论出发，国内外学者对于学生满意度与忠诚度研究在很大程度存在共性，教育领域的顾客满意与忠诚度关系更多的侧重于两者的相关性：学生满意是深刻影响学生忠诚度的因素。国外学者JosI.Rojas-Mendez表明学生感知的教育服务满意度会通过信任和承诺进一步转变为忠诚。WebbandJagun认为在教育领域中，学生满意深刻影响学生忠诚[22],如果学生对所在的高校各个环节感到满意，则他们对所在学校的忠诚度会提高[31][33]，学生满意度越高，就更有可能回购学校的产品和服务[21]；在我国，学生满意与学生忠诚的正向影响更加明显。王旭在文章中表明满意度高的学生更可能拥有忠诚的态度，忠诚的学生可以通过各种努力有意识地保护学校的声誉和利益从而提高学校的竞争优势[24]。石贵成基于满意度正向影响忠诚度的假设出发，验证得出这一结论确实成立。由此看来,学生在就习过程中获得与期望相比更加满足的教育体验有助于学生形成忠诚的态度情感,也就是说学生满意度是学生忠诚度的显著影响因素53。第二章高职院校学生满意度与忠诚度关系研究的体系构建第一节概念模型与研究假设

青岛大学硕士论文13模型来源于消费者满意度指数ACSI模型，在这个模型中，产品满足消费者特性程度、消费者在支付产品服务成本以及先前预想绩效的综合考量形成了顾客对产品和服务新的看法，即为消费者的满意程度，这决定了消费者的行为态度，“忠诚”还是“抱怨”。如下图2.1所示。图2.1美国消费者满意度指数模型（ACSI模型）学校为教育提供教育服务，满足服务对象更高层次的需求。从这一点出发，可参照服务行业顾客满意度指数测评模型（图2.2）。此模型与文献综述中的CCSI模型基本相同，模型中去掉了结构变量—顾客抱怨，通过顾客多维要素评价的满意程度、顾客整体满意度、顾客忠诚度的综合指标来探究顾客满意度指数，是国内研究服务业消费者满意的调查，对于企业提高产品质量和服务水平具有重要的参考价值。图2.2服务行业的顾客满意度模型Cronin和Taylor(1992)提出的服务质量与顾客满意理论结构图(如图2.3)，服务质量不仅可以直接影响顾客的行为，还会直接影响顾客满意，并通过后者间接影响顾客行为。高职院校作为提供高职教育的供应主体，为学生顾客提供满足需要的产品和服务是学校吸引和保留学生的重要源泉，也是扩大社会声誉保持竞争优势的最佳途径。图2.3服务价值和满意模型


本文编号：3211424