深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究

发布时间：2017-03-18 10:08

  本文关键词：深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：呼叫中心至今发展已有30多年,国内呼叫中心于90年代最先应用于电信业,起步较晚,但是最近几年发展迅猛。呼叫中心作为连接企业与客户的重要桥梁,是企业价值链上的重要一环。作为公用事业的燃气公司呼叫中心,更是承担着为客户服务的重任。但是,随着呼叫中心的发展壮大,也暴露出一些问题,其中比较突出和普遍的是服务质量的问题:服务质量意识差、服务观念落后、服务管理水平低下等,服务质量的问题归根结底是人的问题。作为提高服务质量的重要环节,培训的作用至关重要。而呼叫中心作为一个知识密集型和劳动密集型的行业,有着自己的特点:对人员素质要求高,要求学习能力强,心理承受能力强;但是同时又工作时间长,劳动强度大,收入偏低,人员流失率高;员工学习意愿不强,培训时间安排不固定,培训效果不明显。这些特点对呼叫中心的培训提出更高的要求。本文在回顾总结培训相关理论的基础上,通过采用调查问卷、访谈表等方法,从呼叫中心培训形式、培训类型、培训效果(柯氏四级评估法)、员工培训意愿、培训师水平、培训流程是否规范等方面分析深圳市燃气公司呼叫中心员工培训中存在的问题,并分析其产生的原因。在分析问题的基础上提出深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进方案,从重视培训需求分析、培训类型的多样化、丰富培训形式、培训师角色定位和选拔、加强效果评估、制定严格的培训流程等方面提出改进的方法和策略。并从文化保障、制度保障、组织保障、人员保障、风险防范为培训体系实施提出相应的保障措施,从而保障改进后的培训体系得以顺利实施。
【关键词】：深圳市燃气公司 呼叫中心 培训体系
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F272.92;F299.24
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、引言7-11
• （一）研究背景与意义7-8
• （二）研究内容与方法8-9
• （三）研究思路与框架9-11
• 二、相关理论概述11-19
• （一）培训的定义和意义11-12
• （二）培训相关理论12-16
• （三）心理学相关理论16-17
• （四）成人教育理论17-18
• （五）呼叫中心相关原理18-19
• 三、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训现状分析19-30
• （一）深圳市燃气公司呼叫中心发展简介19-20
• （二）呼叫中心培训体系存在的问题分析20-28
• （三）存在问题的原因分析28-30
• 四、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系改进方案设计30-45
• （一）员工培训体系改进的思路与内容30
• （二）重视培训需求分析30-38
• （三）培训类型的多样化38-39
• （四）采用现代培训方法，丰富培训形式39-40
• （五）培训师角色定位与选拔40-41
• （六）加强效果评估41-43
• （七）制定严格的培训流程43-45
• 五、深圳市燃气公司呼叫中心员工培训体系实施保障45-53
• （一）文化保障45-46
• （二）制度保障46-48
• （三）组织保障48
• （四）人员保障48-50
• （五）风险防范50-53
• 六、结论与展望53-55
• （一）结论53-54
• （二）展望54-55
• 参考文献55-57
• 致谢57

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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本文编号：254301