服务企业绩效评估体系研究

发布时间：2020-12-04 10:20

　　服务生产率的改善与提高处于整个服务职能管理的核心,与服务企业绩效水平的提高密切相关,它们都是服务运营与管理的最终目标。本文依据服务经济理论和生产率理论,运用数据包络分析方法计算服务业上市公司的生产效率、规模效率和技术效率,运用经济增加值法计算服务业上市公司的绩效,然后,用所得的两组数据作相关分析和回归分析,挖掘服务企业绩效和生产率的关系。分析结果表明:一方面,传统的生产率模型不适用于服务企业;另一方面,目前我国服务企业的绩效缺乏稳固的竞争力支撑,服务企业效率低下。为了克服已有的生产率评估模型对服务企业的不适应性,本文针对服务运作层面,探讨如何在定性和定量结合的意义上对服务的投入与产出进行合理的管理控制,从而提高服务企业生产率和绩效。运用因子分析法探究影响服务企业生产率和绩效的主要因素,包括员工、顾客和业务流程。从影响服务企业绩效的主要因素出发,本文分析了员工、顾客和业务流程三个层次的绩效系统,运用层次分析法构建服务企业绩效综合评估模型,该模型由三个指标层次构成,即员工层次绩效、顾客层次绩效和业务流程层次绩效。从而揭示了服务企业绩效的特点与规律,进而结合各项评估指标,从员工层面、顾客层面... 

【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：144 页

【学位级别】：博士

【文章目录】：
内容提要
第一章 导论
    1.1 研究的背景与意义
    1.2 研究的问题与创新
    1.3 研究结构与内容
    1.4 研究方法
第二章 相关理论基础与文献综述
    2.1 相关理论基础
    2.2 文献综述
第三章 服务企业生产率与绩效关系的实证研究
    3.1 实证假设及研究框架
    3.2 实证研究设计
    3.3 结果与分析
第四章 基于生产率的服务企业绩效影响因素分析
    4.1 问题的提出
    4.2 数据收集与分析
    4.3 结果与分析
第五章 服务企业绩效综合评估模型研究
    5.1 员工层次的绩效系统
    5.2 顾客层次的绩效系统
    5.3 业务流程层次的绩效系统
    5.4 服务企业绩效综合评估模型的构建
第六章 生产率导向的服务企业绩效改进的管理支持
    6.1 员工层面的绩效改进
    6.2 顾客层面的绩效改进
    6.3 业务流程层面的绩效改进
结论
参考文献
攻读博士学位期间发表的学术论文及取得的科研成果
致谢
中文摘要
Abstract


【参考文献】：
期刊论文
[1]员工绩效考核流程[J]. 冯国义.  经营与管理. 2008(01)
[2]基于服务经济学的服务业发展探讨[J]. 邓雄才,陈洁.  经济论坛. 2007(16)
[3]服务企业管理中员工授权实现途径刍议[J]. 陈本敬.  法制与社会. 2007(05)
[4]充分利用交叉销售的营销优势[J]. 王海燕,刘志君,幺树生.  商场现代化. 2007(14)
[5]基于顾客满意的服务内部生产率研究[J]. 崔艳玲.  饭店现代化. 2007(01)
[6]服务业的内涵及其经济学特征分析[J]. 陶纪明.  社会科学. 2007(01)
[7]改进绩效,从目标设定做起[J]. 刘航平.  人力资源. 2006(16)
[8]基于流程的绩效管理[J]. 包政,岳玲,郭威.  经济管理. 2006(11)
[9]西方现代服务经济研究综述[J]. 夏杰长,尚铁力.  国外社会科学. 2006(03)
[10]基于服务创新的现代企业盈利成长模式研究[J]. 舒伯阳.  经济社会体制比较. 2006(03)

博士论文
[1]现代服务业知识管理能力研究[D]. 李灵稚.南京理工大学 2007
[2]中国服务业的增长与效率研究[D]. 杨向阳.南京农业大学 2006
[3]基于价值链的服务企业理论与创新研究[D]. 张晓林.天津大学 2006

硕士论文
[1]基于流程的绩效管理[D]. 吕平.同济大学 2007
[2]基于成本作业法的业务流程再造方法研究[D]. 冯志恒.武汉理工大学 2006
[3]我国服务企业服务生产率研究[D]. 王海涛.天津商学院 2006
[4]基于流程管理的组织变革研究[D]. 刘岚.大连理工大学 2005
[5]零售业竞争中的服务管理及其绩效评价[D]. 杨彦波.河北理工大学 2005
[6]平衡记分卡在企业业绩评价中的应用研究[D]. 刘文清.天津大学 2004
[7]EVA业绩评价体系的理论分析[D]. 陈华.江西财经大学 2003



本文编号：2897426