考虑竞争容忍区间的众包物流服务质量评价研究

发布时间：2022-01-15 20:08

　　[目的/意义]旨在为明确众包物流服务指标优劣,提高众包物流服务质量。[方法/过程]基于服务流程、服务特性、服务接触三个角度构建众包物流服务质量评价指标体系。考虑竞争容忍区间,采用问卷调查法获取顾客对各评价指标的语言评价信息,运用乘积标度法确定各指标权重,将顾客语言评价信息转换成三角模糊数形式。以蜂鸟众包为例,建立基于指标重要度-竞争容忍度的CZIPA服务质量测评模型。[结果/结论]CZIPA模型分析蜂鸟众包需要改进、维持、保持优势的服务指标,明确其服务质量改进的重点,对众包物流提高服务质量具有实际意义。 

【文章来源】：情报探索. 2020,(09)

【文章页数】：7 页

【部分图文】：

众包物流服务质量三维分析图

基于众包物流服务流程，对服务特性进行分析，将服务特性映射到服务流程中。众包物流服务流程包括发包、接包、取货、配送、交货五个环节;服务属性包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，根据众包物流自身特点将可靠性和保证性合并，增加反应众包行业特点的“安全性”[14]。服务接触是众包服务流程中不可避免的活动，张长江[6]认为，众包物流服务过程包括平台接触、技术接触、货物接触、人员接触这四个接触维度。本文从这四个维度出发，借助于服务流程图，将配送员在服务过程中所产生的服务接触表示出来。因此，基于众包物流服务流程、服务特性、服务接触三个方面确定众包物流服务质量影响因素分析过程如图2所示。基于三维分析图，通过整理统计确定的众包物流服务质量评价指标体系如表1所示。3 众包物流服务质量测评方法

顾客容忍区间指期望服务与适当服务之间的差值[9]，本文将顾客对竞争对手的感知服务作为适当服务，因此，期望服务与对竞争对手感知服务二者之间的差值为竞争容忍区间。依据竞争容忍区间的概念，服务质量感知价值为顾客的感知服务与期望服务之间的偏差，可以采用区间数的形式，其上界是竞争性服务质量优势值，下界是竞争性服务质量适当值，如图3所示。3.2 基于乘积标度法的评价指标重要度确定

【参考文献】：
期刊论文
[1]基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量研究[J]. 蒋旋,孟凡会.  物流技术. 2019(10)
[2]政务信息发布服务质量评价模型与实证研究[J]. 胡吉明,李雨薇,谭必勇.  现代情报. 2019(10)
[3]分享经济下企业实施众包物流的影响因素研究[J]. 宾厚,王欢芳,谢国杰.  管理评论. 2019(08)
[4]基于粗糙集的电商物流服务质量评价应用研究——以生鲜电商为例[J]. 徐广姝.  中国流通经济. 2019(07)
[5]考虑顾客容忍区间的服务质量测评[J]. 喻寅昀,徐伟.  统计与决策. 2019(13)
[6]基于即时配送的众包物流服务质量研究[J]. 霍明林.  市场周刊. 2019(03)
[7]基于共享物流的农村电子商务共同配送运作模式[J]. 赵广华.  中国流通经济. 2018(07)
[8]基于服务接触理论的众包物流服务质量评价研究[J]. 张长江.  中国市场. 2018(10)
[9]B2C网络购物环境下快递企业服务质量评价[J]. 吴保德.  中国流通经济. 2017(08)
[10]基于三角模糊数及其贴近度的小微企业创新能力评价[J]. 江兵,徐美波.  中国管理科学. 2016(S1)

硕士论文
[1]基于云模型的众包物流服务质量评价体系研究[D]. 毛婷.武汉纺织大学 2018
[2]基于系统动力学的众包物流服务质量评价研究[D]. 林婉婷.北京交通大学 2016



本文编号：3591246